3.3 Начальник сервисного цеха. Должностные обязанности

A. Ответственность

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и тем способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса.

Для этого необходимо приучить всех подчинённых мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения (в рамках общего результата коммерческой деятельности предприятия) выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Б. Основные задачи

1 Приоритетное удовлетворение потребностей клиентов

Начальник сервисного цеха должен обеспечить следующее:

1.1) оперативные, по потребностям, техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

1.2) высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учётом интересов клиента;

1.3) поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

2 Маркетинг

2.1) наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса, для этого должно проводиться следующее:

- анализ динамики рекламаций и информации от подчинённых, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;

- изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка);

- наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.

2.2) разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.

2.3) информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.

2.4) реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.

2.5) поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), — если с ними не работает сам сервис-менеджер.

2.6) использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.

3 Работа с кадрами

3.1) руководство подчинёнными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха;

3.2) утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчинённых, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приёмщиков, телефонистки, ремонтников).

3.3) разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха. При этом определяется следующее:

- количество занятых;

- их необходимая квалификация;

- готовятся соответствующие решения для сервис-менеджера и коммерческого директора.

3.4) разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.

3.5) проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль за фактическими результатами работы всех подчинённых, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером;

3.6) проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

3.7) составление планов подготовки кадров.

4 Организационные функции

4.1) рациональная организация работы сервисного цеха под девизом «Выше уровень сервиса ради клиента» и с учётом экономических потребностей предприятия;

4.2) создание организационной структуры, соответствующей назначению сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих следующее:

- оптимальное использование помещений;

- оптимальную расстановку кадров;

- оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами;

4.3) организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих следующее:

- бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

- рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических услуг;

- рациональную технологию обслуживания клиентов (при приёме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов);

4.4) организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.

- информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах;

- информирование подчинённых с целью решения задач предприятия;

- самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.

- непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации; организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею;

4.5) руководство и контроль за оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также за служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых самим сервис-менеджером;

4.7) текущий ремонт помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств

5  Экономика и организация автосервиса

5.1) содействие достижению целей предприятия, как общих, так и частных, определяющих необходимые размеры сбыта, товарооборота и выручки.

5.2) подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха;

- наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха, с учётом их зависимости от работы других подразделений предприятия;

- разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.

5.3) реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.

5.4) постоянный контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) выполнение всех задач, отнесённых методическими указаниями по организации сбыта к компетенции сервисного цеха;

6.2) проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих (согласно законодательству, распоряжениям властей и руководства завода-производителя автомобилей) в отношении работы сервисного цеха.

В. Полномочия и подчинённость

1 Полномочия

Начальник сервисного цеха имеет право на следующее:

- представлять сервисную службу при обсуждении с сервис-менеджером претензий со стороны клиентов или со стороны завода;

- принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.

2 Подчинённость

- начальник сервисного цеха подчинён сервис-менеджеру;

- начальнику подчинены все работники сервисного цеха.