5.1 Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности

A Ответственность

Старший техник (мастер сервисного цеха) должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Б. Основные задачи.

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;

1.2) проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;

1.3) безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль за качеством работ, с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств.

1.4) квалифицированное выполнение работ в полном объёме и по всем позициям заказа;

1.5) постоянное наблюдение за качеством изделий концерна и отправка извещений о выявленных дефектах;

1.6) оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надёжности автомобиля и потенциала его безопасности;

1.7) помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ.

2 Маркетинг

2.1) информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей, автопринадлежностей и автомобилей.

3 Работа с кадрами

3.1) целенаправленное руководство работой подчинённых, их информирование и стимулирование их действий;

3.2) проведение технической учёбы и выдвижение подчинённых на обучение, организуемое вне предприятия.

4 Организационные функции

4.1) распределение заказов между подчинёнными в соответствии с их квалификацией и с учётом сроков, согласованных с клиентами;

4.2) обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очерёдности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) решение всех задач, поставленных перед сервисным подразделением;

6.2) выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства завода–производителя автомобилей.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Выполнение и контроль за выполнением всех ремонтно-профилактических работ.

2 Подчинённость

- старший механик (мастер сервисного цеха) подчиняется начальнику сервисного цеха;

- остальные работники сервисного цеха подчиняются старшему механику (мастеру).

5.2 Инженер по гарантии. Должностные обязанности

A. Ответственность

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиенту действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Одновременно он является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой импортёра во всём, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в следующих разделах справочника, издаваемого заводом-производителем автомобилей:

- гарантия;

- работа с изделиями концерна;

- работа с клиентами;

- охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Б. Основные задачи

1 Удовлетворение потребностей клиентов

1.1) рассмотрение претензий по гарантии, в частности, в сомнительных случаях, требующих обращения к изготовителю или в сервисно-техническую службу импортёра;

1.2) реализация решений, принятых по итогам переписки;

1.3) консультативная помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Обращение к изготовителю за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой.

2. Мониторинг качества изделий

2.1) непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составление отчётов о поступивших рекламациях;

2.2) информирование сервисно-технической службы импортёра об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

3 Работа с кадрами

3.1) интенсивное взаимодействие со всем руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий. Правильное составление гарантийных заявок;

3.2) требование от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи;

3.3) соблюдение правила обязательного извещения о поступивших рекламациях, а также других нормативных требований, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей.

4 Организационные функции

4.1) отправка (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей)

- гарантийных заявок;

- извещений о поступивших рекламациях;

4.2) информирование всего персонала, работающего с клиентами (в т.ч. продавцов автомобилей) о заявленных изготовителем саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылка напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение;

4.3) согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта;

4.4) согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом;

4.5) оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

5 Экономика и организация автосервиса

5.1) проверка полноты поступивших от изготовителя платёжных документов и передача их в бухгалтерию предприятия;

5.2) отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

6 Нормативно-правовые аспекты

6.1) использование, учёт и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике, издаваемом заводом-производителем автомобилей. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

В. Полномочия и место в организационной структуре

1 Полномочия

Представление — в рамках действующих нормативных положений — интересов дилера, импортёра и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

2 Подчинённость

Инженер по гарантии подчиняется сервис-менеджеру.