3 Бригадная организация работы. Сервис-менеджер. Менеджер по запчастям. Начальник сервисного цеха. Их должностные обязанности
3.1 Сервис-менеджер. Должностные обязанности
A. Ответственность
Сервис-менеджер по должности входит в состав руководства дилерского центра. Как и другие руководители подразделений (менеджеры по продаже автомобилей, по финансовым и административным вопросам), сервис-менеджер подчиняется непосредственно коммерческому директору. Ведущей роли сервис-менеджера соответствует и сфера его ответственности.
1) Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса. Для клиентов это означает, что основные усилия сервис-менеджер направляет на максимальное удовлетворение их потребностей в ремонтно-профилактическом обслуживании и запчастях. Только так можно справиться с двумя задачами, которые сервис-менеджер обязан решать в масштабе предприятия. При этом имеется в виду следующее:
a) полное освоение потенциала рынка по реализации запчастей, автопринадлежностей и ремонтно-профилактических услуг;
б) создание возможностей для того, чтобы успех у клиентов, достигнутый при оказании ремонтно-профилактических услуг, использовался в целях продажи новых и подержанных автомобилей.
2) В качестве непременного условия для этого сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников технического сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, иначе говоря, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
3) Опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры, исчерпывающее освоение потенциала рынка и ориентация всех подчинённых на достижение этих целей создают основу для получения надлежащей выручки, посредством которой сервисная служба способствует успешному решению общих коммерческих задач предприятия.
Основные задачи сервис-менеджера обусловлены положениями, определяющими сферу его ответственности.
Б. Основные задачи
1) Приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
1.1) поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;
1.2) гарантированное соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков, расчётов за услуги;
1.3) в отношении оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и автопринадлежностями.
Сервис-менеджер, так же, делает следующее:
1.4) лично следит (например, анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;
1.5) решает сложные проблемы, возникающие, например, в связи с рекламациями, серьёзными претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;
1.6) поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами сервисной службы и службы запчастей (например, оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);
1.7) общается с выразителями общественного мнения (руководителями объединений, представителями администрации и политиками, действующими в коммунальной сфере).
2) Полное освоение потенциала рынка по реализации ремонтно-профилактических услуг, запчастей и автопринадлежностей
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
2.1) регулярное наблюдение за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке услуг автосервиса и запчастей — с целью анализа и оперативного выявления возникающих шансов сбыта. При этом имеются в виду наблюдение за динамикой изменений и её анализ по следующим направлениям.
- распределение освоенной части рынка между сервисными подразделениями;
- номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;
- особенности рынка (например, сезонные колебания деловой активности);
2.2) разработка стратегии, направленной на успешное освоение рынка сервисных услуг (ремонтно-профилактических работ и продажи запчастей) в зоне коммерческой ответственности дилера. В зависимости от особенностей ситуации эта стратегия разрабатывается с участием начальника сервисного цеха или менеджера по запчастям. При этом основной упор делается на следующее:
- расширение выбора услуг и товаров (примеры: экспресс-сервис, продажа автопринадлежностей в ассортименте) с учётом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
- определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых, в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
- подготовку собственной системы мер по рекламе и стимулированию сбыта, а также на участие в централизованно проводимых комплексных акциях и на использование централизованно распространяемых материалов по стимулированию сбыта;
- внедрение и совершенствование дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.
2.3) разработка конкретных мер, стимулирующих следующее:
- деловые отношения с особо важными клиентами (например, оптовыми покупателями);
- сбыт автомобилей определённых моделей, типов или возрастных групп (например, старше 4 лет);
- кузовной ремонт с применением неполно размерных деталей; предоставление услуг и продажа запчастей, уже предлагаемых конкурентами; установку автомобильной радиоаппаратуры.
2.4) проверка эффективности реализуемой стратегии и принимаемых мер по соотношению затрат и выручки в сфере технического сервиса и по степени положительного влияния на сбыт автомобилей.
3) Руководство подчинёнными на основе приоритета потребностей клиентов
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
3.1) за руководство подчинёнными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников предприятия;
3.2) усвоение всеми подчинёнными, общающимися с клиентами (имеются в виду, например, мастера-приёмщики и другие сотрудники отдела заказов) методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
3.3) контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
3.4) планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчинённых в зависимости от их квалификации и личных успехов, с созданием оптимальных условий для подготовки персонала на предприятии;
3.5) налаживание оптимального взаимодействия между работниками сервисной службы и службы запчастей.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
3.6) планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке и техническим прогрессом. При этом определяются количество занятых и их необходимая квалификация.
3.7) проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих разработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
4) Использование общения с клиентами сервисной службы в целях сбыта автомобилей
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
4.1) планирование мероприятий, стимулирующих сбыт автомобилей при общении с клиентами сервисной службы по такому поводу:
- ремонтно-профилактические работы,
- покупки запчастей и автопринадлежностей;
- проведение специальных акций (например, «дня открытых дверей»).
4.2) контроль за экономической эффективностью проведённых мероприятий.
5 Организация работы внутри предприятия в соответствии с потребностями клиентов
Сервис-менеджер отвечает следующее:
5.1) за рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей с учётом сформулированных коммерческих целей (опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и полное освоение потенциала рынка) и организационно-экономических потребностей предприятия.
При этом имеется в виду соответствие следующим поставленным задачам:
- по организационной структуре (штату, помещениям, оборудованию);
- по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями;
- по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей).
5.2) обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии).
5.3) проверка технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
5.4) координация работы сервисной службы и службы запчастей; налаживание их взаимодействия.
5.5) непрерывное совершенствование организации предприятия в соответствии с изменениями на рынке сервисных услуг.
6. Выполнение методических указаний по организации сбыта и решение основных задач по налаживанию конкурентоспособного сервиса в интересах клиентов
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
6.1) за выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся методических указаниях по организации сбыта и касающихся, в частности, удовлетворения потребностей клиентов;
6.2) за проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений, действующих (согласно законодательству, распоряжениям властей и руководства завода-производителя автомобилей) в отношении сервисной службы и службы запчастей.
6.3) при
этом имеется в виду и соблюдение
контрольных нормативов, содержащихся
в акте аудиторской проверки дилера;
6.3) реализация рекомендованных изготовителем мер по стимулированию сбыта.
7 Возмещение затрат выручкой за услуги
Сервис-менеджер непосредственно реализует названные ниже функции:
7.1) регулярная проверка и анализ организационно-экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей. При этом имеется в виду анализ динамики соответствующих показателей по обоим подразделениям.
7.2) проверка эффективности экономического управления предприятием.