- •1 Значение сервиса. Уровень ожиданий клиентов и его значение. Программы и задачи сервиса
- •1.1 Значение сервиса
- •1.2 Уровень ожиданий клиентов и его значение
- •1.3 Программы и задачи сервиса
- •2 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •2.1 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса
- •2.2 Взаимодействие служб, обеспечивающих технический сервис, работу с запчастями и продажу автомобилей
- •2.3 Обязанности должностных лиц. Общие положения
- •3 Бригадная организация работы. Сервис-менеджер. Менеджер по запчастям. Начальник сервисного цеха. Их должностные обязанности
- •3.1 Сервис-менеджер. Должностные обязанности
- •3.2 Менеджер по запчастям. Должностные обязанности
- •3.3 Начальник сервисного цеха. Должностные обязанности
- •4 Мастер кузовного участка. Мастер малярного участка. Мастер-приёмщик. Их должностные обязанности
- •4.1 Мастер кузовного участка. Должностные обязанности
- •4.2 Мастер малярного участка. Должностные обязанности
- •4.3 Мастер-приёмщик. Должностные обязанности
- •5.1 Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности
- •5.2 Инженер по гарантии. Должностные обязанности
- •5.3 Ответственный за подготовку кадров. Должностные обязанности
- •5.4 Менеджер по продаже автомобилей. Должностные обязанности
- •5.5 Уполномоченный по охране окружающей среды. Должностные обязанности
- •6 Номенклатура предлагаемых информационных материалов и порядок снабжения ими. Информационное взаимодействие внутри предприятия. Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
- •6.1 Номенклатура предлагаемых информационных материалов
- •Заказ информационных материалов
- •6.2 Информационное взаимодействие внутри предприятия
- •6.3 Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
2 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
2.1 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
Результаты коммерческой деятельности дилера, как и степень удовлетворения потребностей клиентов, в значительной степени зависят от того, насколько совершенна вся организационная структура предприятия, иначе говоря, от правильности распределения обязанностей между исполнителями.
Сервис-менеджер должен постоянно критически анализировать ситуацию и надлежащим образом устранять все выявляемые недостатки.
В этом отношении эффективно такое вспомогательное средство, как органиграмма предприятия, наглядно отображающая его организационную структуру и распределение обязанностей между работниками.
Ниже дан пример такой органиграммы в виде оригинал-макета. В ней необходимо вписывать фамилии ваших сотрудников в прямоугольники, соответствующие их должностям.
Если кто-то в штате персонала совмещает несколько должностей, то вам придётся вписывать одну и ту же фамилию многократно, подтверждая тем самым укомплектованность всех сфер деятельности ответственными исполнителями.
В сомнительных случаях ориентируйтесь на обязанности должностных лиц.
Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса
|
Коммерческая дирекция |
|
||||||||||||||||||||||||
|
Торгово-техническая политика Инвестиции Обеспечение экономической эффективности предприятия Сохранение конкурентоспособности Расширение спектра предлагаемых услуг Повышение престижа предприятия Планирование кадрового состава |
|
||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||||||||||
Дирекция автосалона |
|
Техническая дирекция |
|
Администрация |
||||||||||||||||||||||
Продажа новых автомобилей Продажа подержаных автомобилей Оформление торговой экспозиции Презентация автомобилей Активизация сбыта. Реклама Привлечение покупателей Контроль за показателями торгового оборота |
|
Информирование клиентуры Техническая политика в области автосервиса Повышение качества сервиса Борьба за престиж сервиса. Реклама Контроль за экономической эффективностью автосервиса и торговли запчастями Совершенствование организационной структуры предприятия Создание нормального микроклимата в коллективе Информационное взаимодействие Подготовка кадров и повышение их квалификации Контроль за соблюдением правовых норм |
|
Составление бюджета и контроль за ходом его выполнения Бухгалтерский учет Учет расходов по затратообразующим подразделениям Решение кадровых вопросов Оплата труда |
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||
Отдел приема заказов |
|
Сервисный цех. Диспетчерская |
|
Служба запчастей |
|
Контора предприятия |
||||||||||||||||||||
Назначение сроков Диагностика автомобиля Предварительная калькуляция затрат Консультативная помощь клиентам Составление заказов Определение ущерба от аварий Предоставление подменного автомобиля Выходной технический контроль. Опробование автомобиля на ходу Заполнение талонов выходного контроля с гарантией качества работы Проверка счетов Работа по рекламациям Лизинг. Кредитование |
|
Распределение заказов Выполнение заказов Контроль за соблюдением сроков Контроль качества Подготовка счетов Контроль за эффективностью затрат рабочего времени Хранение и обновление ремонтно-технической документации Отчётность о рекламациях Охрана труда и техника безопасности Охрана окружающей среды Утилизация отходов |
|
Приобретение запчастей Хранение запчастей Выдача запчастей Продажа запчастей за наличный расчет Торговля авто-принадлежностями Оформление услуг сторонних организаций |
|
Составление счетов Приём оплаты Учёт рабочего времени Ведение картотеки (файла) клиентуры Переписка с клиентурой |
||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
Предпродажная подготовка |
|
Техническое обслуживание |
|
Обще-ремонтные работы |
|
Кузовной ремонт |
|
Малярные работы |
|
Дооборудование и тюнинг автомобилей |
||||||||||||||||