5. Управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами (crm/prm)

CRM (Customer Relationship Management) - системы, направленные на управление отношениями с клиентами. Появление этой концепции было вызвано сменой приоритетов в развитии крупных компаний. Если в ERP системе на первом месте стоит изготовление продукта, то CRM-системы стали нужными на рынке с высокой конкуренцией, где основная задача – завоевать и удержать клиента.

Управление отношениями с клиентом – это разносторонний процесс, обеспечивающий тесную интеграцию всех областей деятельности фирмы и ее цепочки поставок, которые «имеют отношение к клиентам» (маркетинг, сбыт, обслуживание клиентов, обработка счетов и т.д.), за счет налаживания взаимодействия между людьми и процессами, как вручную, так и автоматически. Такое определение предполагает, что вся структура фирмы должна ориентироваться на клиента. Однако большинство организаций строятся по функциональному принципу – в них создаются подразделения сбыта, маркетинга, финансов, бухгалтерия и так далее.

Полная перестройка подобной структуры требует очень сложных изменений в культуре производства и организационной динамике. Проще ограничиться лишь группами и функциями, «имеющими отношение к клиенту». Поэтому CRM – это в первую очередь набор приложений с единой логической структурой, являющийся надстройкой над ERP системой, интегрированной в корпоративную информационную среду компании.

В настоящее время CRM системы являются наиболее востребованными в таких отраслях, как телекоммуникации, банковское дело, страхование. В этих отраслях компании должны хранить актуальную информацию по большому числу клиентов, отслеживать их операции. Количество клиентов у промышленных предприятий существенно меньшее, поэтому они имеют слабо мотивированный спрос на CRM системы.

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами – объединяет набор систем, обеспечивающих повышение эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему. Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов. PRM представляет собой:

• Средство коммуникации с партнерами, обеспечивающее сотрудничающие стороны необходимой информацией для эффективного обслуживания клиентов.

• Оптимизация финансовых потоков за счет интеграции информации о заказах с маркетингом, продажами и производством.

• Аналитический инструмент для анализа деятельности партнеров.

Считается, что при правильной реализации концепция CRM/PRM дает компании существенные конкурентные преимущества:

• Сокращение времени обработки заказа на закупку за счет единой базы данных по клиентам и партнерам компании и в результате контроля за исполнением заказов. Количественный параметр.

• Сокращение затрат на обработку заказ на закупку достигается за счет сокращения времени обработки заказа и минимизации возможных ошибок при формировании заявки. Использование ИС обеспечивает повышение объема и качества данных по выгодности поставщиков и каналов закупки. Количественный параметр.

• Сокращение отклонения от графика поставки достигается за счет возможности контролировать состояние заказанных продуктов и услуг на любой стадии исполнения заказа. Качественный параметр.

• Исключение недопустимых заказов, то есть заказов, не соответствующих ресурсам предприятия достигается за счет увеличения объема и повышения качества данных по выгодности покупателей и каналов сбыта. Качественный параметр.