62. Технология предупреждения конфликтов в сфере скс и т.

КОНФЛИКТ - в широком смысле столкновение, противостояние сторон, частный случай противоречия, его предельное обострение. В социологии социальный конфликт - процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или открытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно 2 способами:

- повлиять на свою психику, поведение,

- повлиять на клиента.

2ой способ сложный, поэтому следует корректировать свое отношение в предконфликтной ситуации.

Уходить от конфликта в сервисе нельзя, его нужно решать.

Предконфликтная ситуация- это когда есть негативные эмоции, но нет остроты момента. Она может перерасти в конфликт.

Нужно быть внимательным, нужно понять осознать, что назревает конфликт

-можно сказать: «да, вы правы….»

-можно свести ситуацию(проблему) к шутке

-если проблема спора не значительная, следует уступить, если серьезная, то следует сделать так, чтобы появился временной зазор. «я поговорю с администратором…»

-нужно понять человека( разные ценности, самооценка).

-стараться не решать проблему, если чувствуешь себя плохо или какие то личные проблемы

-стараться сдержать себя

-улыбаться, таким образом показывая, что у вас все хорошо, так становится легче самому и возможно эмоциональное заражение.

Человек работающий в СС должен обладать таким качеством как конфликтоустойчивость.

Главное в предупреждении конфликта это понимание нужд клиентов.

Нужды:

1. экономия времени

2. внимательно слушать человека

3. оправдывать ожидания

Уровень развития личности это основное условие для предупреждения конфликта.

63. Технология и организация совещаний и презентаций в скСиТ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.–это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Кодекс делового общения: 1. принцип достаточности инф (говорить не больше и не меньше, чем требуется), 2. принцип кач-ва инф (правда), 3. принцип целесообразности (не отклоняться от темы), 4. принцип ясности, 5. принцип умения слушать, 6. принцип индивидуальных особенностей.Формы делового общения: -беседа, -переписка, -тел. переговоры, -переговоры, -совещания, -презентации, -дискуссии, -публичные выступления. Совещание – форма организованного целенаправленно взаимодействия руководителя с коллективом по средствам обмена мнений.Разновидности делового совещания: конференция – собрание представителей правит, обществ, парт. организаций для обсуждения каких-либо вопросов. Симпозиум – совещание, посвященное какому-либо специальному научному вопросу. Собрание – заседание членов какой-либо организации, для обсуждения какого-либо вопроса или принятия решения. Классификация совещаний: по цели: а. инструктивное совещание (проинструктировать о нововведении), б. оперативное совещание (5-10 мин. ценное указание), в. проблемное совещание (в центре стоит проблема, протоколируется). по назначению: а. вырабатывающие и принимающие решение, б. разъясняющие и уточняющие реализацию ранее принятых решений, в. подводящие итоги и дающие оценку результатов совещаний, г. оперативное совещание (оператив. инф.), по периодичности: а. разовые, б. регулярные, в. периодические, по кол-ву участников: а. узкий состав (до 5 чел), б. расширенный (до 20 чел), в. представительное (больше 20 чел), по степени стабильности состава участников: а. фиксированный, б. с приглашенными по списку, в. комбинированное (после совещание чаепитие), по времени: а. многодневные, б. однодневные, в. многочасовые, г. 1-1,5 ч, д. оперативки 10-15 мин. в зависимости от состава участников: а. международные, б. всероссийские, в. областные, г. городские, д. е. внутри/меж/учережденческие.

Подготовка совещаний: 1. цель, тема (к-ая подразумевает, что аудитория знает, хотела бы знать, то, что знать не надо, что надо рассказать) совещание проводится если есть необходимость в обмене инф., выявлении мнений, принятие решений по комплексным вопросам. Создается рабочая группа из сотрудников разных подразделений. 2. выработка повестки дня, первыми рекомендуют составить вопросы, в обсуждении к-ых принимают участие приглашенные, остальные вопросы ставятся по мере сложности. 3. время проведения. 4. место проведения. 5. оповещение участников (телефон, ч/з сотрудников). 6. уточнение списка участников. 7. Подготовка материала (рассылка документов: докладов, тезисов).

Обслуживание совещаний: среда (температура, свет, удобство), наличие необходимой аппаратуры, ее рабочее состояние, наглядные материалы. Встречает секретарь, регистрирует. В процессе совещания составляется протокол. Итог совещание – принятие решения.

Презентация - альные вопросы ставятся по мере сложностих подразделений. . - пления,официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров. Презентация бывает: приватная (в виде диалога с 1-2 клиентами); камерная (презентация в виде монолога 10-15 чел. – знакомство и показ преимуществ продукта); публичная (15-20 чел.), массовая (свыше 50 чел.). Классификация: по цели: внутренние (в организации), внешние (приглашаются люди из вне), по уровню представления: нисходящая (начальник рассказывает подчиненному), восходящая (подчиненный – начальнику).

Технология подготовки: определение цели, создание рабочей группы, опред. времени, место, список приглашенных, рассылка приглашений, составление программы, подготовка речи, материалов, сувениров, культурной программы, вид приема (фуршет, коктель). Проведение: проводится в течении 1,5 - 2 ч. Если запланирована речь (около 30 мин), то гостей рассаживают, если нет возможности речь 5-7 мин. Открывает презентацию руководитель, представляет свою орг-цию, вид дея-ти, перспективы, рассказ о новом продукте, оформляется слайдами, плакатами, уделяется время вопросам, далее фуршет или коктейль.