33. Технологический цикл гостевого обслуживания. Характеристика орг. Структуры и коммуникационных систем гостиничного комплекса.

Гостиничный бизнес – сфера предпринимательства на рынке услуг, состоящая из разных видов обслуживания, ориентированных на удовлетворение нужд гостей, в предоставлении ночлега, временного проживания и на привлечение и удержание клиентов.

Гл. функции гостиничного хозяйства:-предоставление услуг приема и размещения гостей на временное проживание,принесение прибыли хозяину.Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудования, иное имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг.

Орг. структура гостиничного предприятия определена назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местом расположения, особенностями рынка. Орг. структура – это отражение круга обязанностей и полномочий его сотрудников.

Основные службы гостиничного предприятия: административно-управленческая , приема и размещения, горничных (отдел обслуживания номерного фонда), общественного питания,коммерческая , маркетинговая, инженерно-техническая, бзопасности и дополнительные службы.

Высшее управленческое звено в лице генерального директора несет ответственность за принятие оперативных решений, обуслов. необходимостью удовлетворения потребностей клиента. Все подразделения гостиницы – функциональные звенья в процессе удовлетворения потребностей.Стратегические решения принимаются владельцами предприятия, оперативные – генеральным директором.

Генеральный директор – это посредник м/у владельцем предприятия и управленческим персоналом. Его функции:создание управленческих решений на основе общих задач,принятие решений, ориент. на выбранный сегмент рынка, на удовлетворение потребностей клиента,проведение финансовой политики, вопросы закупочной политики,выбор наиболее предпочтительной системы расчета с клиентом

Среднее управленческое звено – руководители подразделений. Подразделения м.б. ориентированы на:производство своей продукции (н-р: кухня, которая производит продукцию),предоставление услуг (зал ресторана, прачечная, горничная),информац. обслуживание (служба приема и размещения, администр. подразделения)

ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ:1.размещение,2.питание,3.маркетинг и продажи,4.администр. отдел

1.Директор номерного фонда ответствене за: =создание нового гостиничного продукта,=за поддержание номерного фонда в соответствии со стандартами,=улучшение обслуживания гостей,=сбыт номеров,=достижение оптимальной среднесуточной стоимости номера.Служба приема и размещения: оформление проживания, расчет, информирование гостей, информирование администрации. СОСТАВ: менеджер по размещению, служба администраторов, кассирыСлужба уборки: предоставление гостиничного размещения (уборка номеров, холла и др. общественных помещений)Инженерно-техническая служба: швейцары (встречает и провожает гостей, доставляет багаж), портье (сопровождение гостей в номера, носит вещи), консьержи (бронирование билетов, информирование гостей), сотрудники стоянки и гаража.Служба ремонта: слесарь, электрик, отдел технического обеспечения, отвечающий за отопление, вентиляцию, кондиционирование, связь, ТВ и др.2.Служба питания: ресторан, бар, банкетеринг, кухня.Директор по питанию отвечает за:состав и согласованность меню,обеспечение поставки продуктов,распределение рабочих мест среди обслуживающего персонала,ответственный за контроль сервиса,контроль за ценой конечного продукта.3.Коммерция и маркетинг. Главная задача подразделения – продажа готовых для размещения номеров и связанного с размещением обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствие представленных услуг потребностям конкретной категории клиентов.Функции директора маркетинга:контроль за работой коммерческой службы групповых продаж (обслуживание банкетов, совещаний, конференций, их организация),анализ предварительного бронирования,выяснение потребностей группы,определение самых необходимых и менее необходимых услуг.4.Административная служба:бухгалтерия,отдел кадров,секретариат,отдел з/п сотрудников (фин. отдел).Во главе – гл. бухгалтер, который выполняет следующие функции: принимает фин. отчеты со всех точных продаж, ведет учет, выплаты по з/п.5.Вспомагательные службы: прачечная, портновская, копицентр, складские услуги, парикмахерская, сауна, солярий, бассейн, фитнес-центр, спортивные сооружения.6.Служба безопасности. Во главе – старший офицер безопасности (начальник службы безопасности). Отвечает за контроль обеспечения безопасности: патрулирование, плановые инспекции. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ:ЭТАПЫ:бронирование – предварительный заказ номеров или мест в гостинице.Бронирование м.б. гарантированным и негарантированным, оно всегда индивидуально.Содержание бронирования: ФИО гостя, дата заезда, выезда, тип номера, форма оплаты, детали бронирования: проживание с завтраком или без, номер с ванной или душем, вид из окна, этажность, станд. или нестанд. тип номера.регистрация и поселениеСлужба приема и размещения:прием, регистрация гостей.размещение в забронированные или в свободные номера.оплата гостиничных услуг.информирование других служб и гостей.ПРОЦЕСС ОФОРМЛЕНИЯ ПРОЖИВАНИЯ: встреча и регистрацияПри поселении в гостиницу гостя надо зарегистрировать. Для этого необходимо:уточнить было или нет предварит. Бронирование=на основании документа, удостоверяющего личность, если гость иностранец – зарегистрировать в паспортно-визовой службе. После регистрации: договор на проживание.предварительная оплата.проживание в номере.пользование дополнительными услугами.окончательный расчет и выезд.

По законодательству минимальное количество номеров в гостинице 10.

Номер- помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемых гостинице данной категории.Койко-место- площвдь соспальным местом, предназначенная для использования одним человеком.

Технологический цикл- совокупность взаимосвязанных процессов, охватывающих весь период времени, от момента бронирования номера, до выезда и расчета гостя. Состоит из ряда процессов: бронирование; прием, регистрация, размещение;предоставление услуг проживания, питания, уборка номеров; доп. услуги; окончательный асчет и выезд гостя.