18

Тема 10. Информационная и организационно коммерческая деятельность

ВОПРОСЫ ЛЕКЦИИ

1. Сущность информационной и организационно-коммерческой деятельности.

2. Понятие об информационных продуктах и услугах.

3. Место и роль информационно-консультационных центров на товарном рынке.

4. Организационно-коммерческие услуги: виды, организация предоставления.

5. Информационная и организационно-коммерческая деятельность торгово-промышленных палат.

1. Сущность информационной и организационно-коммерческой деятельности информационное и консультационное обслуживание производства

Стремительное развитие рынка информационных услуг на протяжении последних лет обусловлено бурным развитием технических средств информационного обеспечения (коммутационной связи, компьютерных технологий, программного обеспечения информационных технологий).

Если в 60-е годы 20 века информационным продуктом были в основном реферативные издания, информационные бюллетени, библиографические каталоги, то в 70-е годы приобрели распространение базы данных на машинных носителях. Именно в это время начали развиваться и укрепляться на рынке коммерческие сервисные информационные службы.

Развитие информационной инфраструктуры во многом определяет эффективность производственной и коммерческой деятельности субъектов товарного рынка.

В общем виде взаимодействие субъектов товарного рынка имеет исключительно информационную сущность, поскольку экономические процессы всегда являются результатом превращения информации.

Свобода доступа к информации и обмена ею связывается западными специалистами со свободой конкуренции и рассматривается как одно из основных условий функционирования рыночной экономики.

Базы данных и услуги на их основе являются в настоящее время фундаментом информационного рынка, привлекая ежегодно до 1,6 млн. потребителей во всем мире. По оценкам западных специалистов, до 80% времени менеджера затрачивается на операции информационного характера. В свою очередь отдача ресурсов, вкладываемых крупными фирмами и информационную службу, составляет до 500%.

Сложившееся в Украине к настоящему времени представление об информационной деятельности и организациях, работающих в этой области, связано в основном со средствами массовой информации и, для определенной категории пользователей, с системой научно-технической информации. Однако на них приходится всего лишь несколько процентов мирового рынка информационных услуг.

Украина находится в самом начальном этапе становления информационного рынка, блок-схема которого представлена на рис. 1.

Прямая связь Обратная связь

Рис. 1. Схема информационных потоков в системе информационного рынка

Главными функциональными частями являются позиции 2, 3, 4, 5. В реалии эти позиции могут существовать как в отдельности, например, статистические ведомства (поз.2), институты стратегических исследований (поз.3), консалтинговые фирмы (поз.4), адвокатские группы, финансовые брокеры и т.д. (поз.5), так и в любой комбинации через информационные компьютерные сети). Наиболее эффективно, когда в одной структуре соединяются все эти позиции с упором на одну из них. В развитых странах такую роль играют специальные институты, биржи и т.д. К слову сказать, это очень доходный бизнес: например, до 90% доходов некоторые американские биржи получаются от продажи информации.

Совокупность действий, направленных на удовлетворение информационных потребностей граждан, юридических лиц и государства, называют информационной деятельностью. Основными направлениями информационной деятельности в сфере товарного обращения являются экономическая, экологическая, научно-техническая, международная.

Под видами деятельности понимают получение, использование, распространение и хранение информации.

А) Получение информации – это приобретение, накопление документированной или публично оглашаемой информации гражданами, юридическими лицами или государством.

Б) Использование информации – это удовлетворение информационных потребностей граждан, юридических лиц или государства.

В) Распространение информации – это распространение, обнародование, реализация в установленном законом порядке документированной или публично оглашаемой информации.

Г) Хранение информации – это обеспечение надлежащего состояния информации и ее носителей.

К информационной деятельности субъектов инфраструктуры товарного рынка можно отнести:

• исследования и разработки, в частности, исследования и разработки в сфере гуманитарных и общественных наук, в части, которая касается экономики, статистики, организации и управления;

• услуги, оказываемые преимущественно юридическим лицам, в частности, деятельность в сфере бухгалтерского учета, исследования рынка и изучения общественного мнения, консультации по вопросам коммерческой деятельности и управления, руководство предприятием;

• оптовую торговлю и посредничество;

• специализированную розничную торговлю компьютерами, стандартным программным обеспечением и устройствами для снятия информации с каналов связи;

• общественную деятельность и другие виды экономической деятельности в части, которая касается формирования и распространения информации.

Важным видом деятельности субъектов инфраструктуры товарного рынка является организационно-коммерческая деятельность.

Под организационно-коммерческой деятельностью понимают совокупность действий по информированию и ознакомлению реальных и потенциальных потребителей с производимыми и реализуемыми товарами и услугами, а также с производителями (продавцами) с целью установления коммерческих связей и заключения торговых сделок.

В процессе организационно-коммерческой деятельности решаются следующие задачи:

• своевременное обеспечение товаропроизводителей информацией о требованиях рынка по качеству, современному дизайну и новым технологиям;

• развитие прямых личных контактов товаропроизводителей с новыми партнерами;

• маркетинговые исследования рынка и конкурентов;

• оценка соответствия выпускаемой продукции требованиям рынка;

• прогнозирование действий конкурентов и изобретательность по созданию новых ценностей;

• активное развитие маркетинга, особенно в системе продвижения товара на рынок (реклама, личная продажа на выставках и ярмарках, презентации, семинары, демонстрации, дегустации и т.д.);

• систематический анализ условий конкуренции, качественное улучшение коммерческих предложений, изменение производственной ориентации.

В структуре информационного бизнеса принято выделять:

• информационные службы-генераторы;

• сервисные коммерческие информационные фирмы;

• фирмы информационной инфраструктуры.

Информационные службы-генераторы формируют и структурируют собранную традиционную информацию (печатные издания, техническую документацию, справочные информацию на машинных носителях). Подобного рода информационные центры тесно связаны с научно-техническими, государственными организациями и учебными заведениями, кооперируются с ними относительно сбора информации и форм ее обработки Генерирование информации является очень трудоемким процессом. Ускорение обработки информации возможно лишь за счет его автоматизации. Поэтому в структуре капитала таких фирм преимущественную часть составляет стоимость технического обеспечения сбора и передачи информации (компьютеры, их сети, множительная и копировальная техника и т.д.).

Сервисные информационные фирмы выполняют в основном функции посредника, который реализует накопленный информационный продукт непосредственному потребителю. Появление таких фирм на рынке информации стало возможным лишь в появлением развитой системы информационных коммуникаций. В этом случае накопленная в банках данных информация становится массовым видом товара.

Например, при наличии в городе 5 значимых научно-технических библиотек ее пользователями могут быть одновременно от 500 до 1000 лиц. Система теледоступа в банк данных в телефонном режиме дает возможность увеличить количество пользователей в десятки и сотни раз (ограничением будет только количество телефонов и компьютеров).

В инфраструктуре информационного обслуживания заняты фирмы, которые создают коммуникационные информационные связи, а также фирмы, которые осуществляют программное обеспечение информационных технологий и др.

Информационные посредники используют следующие формы взаимоотношений с заказчиками информации:

• распространение информации по предоплате;

• открытая продажа информационного продукта;

• постоянное (сервисное) информационное обслуживание;

• пользование базами данных.

Распространение информации по предоплате является одним из видов информационного обслуживания, которое состоит в выборе заказчиком выбранной тематики информации, которую он желает получить в течение установленного срока. Этот вид обслуживания дает возможность постоянно улучшать и расширять содержательность предоставленного заказчику материала. К недостаткам этого вида услуг можно отнести односторонность предоставляемой заказчику информации, которую он не способен корректировать. В связи с этим такой вид услуг оценивается невысоко и коммерческие результаты возможны лишь при больших объемах заказов. Эти же недостатки характерны и открытой продаже информации, которая рассчитана на случайного пользователя (издание справочной литературы, библиотечные каталоги, специальные издания и др.),

Если перечисленные виды информационных услуг нацелены на потребителя, то индивидуальные информационные заказы обычно поступают от потребителей. К этому виду услуг следует отнести подготовку технических подборок, копий документации их информационных фондов, машинных копий материалов баз данных т.д.

Высшим уровнем информационного обслуживания является постоянное (сервисное) обслуживание заказчиков информации. При таком уровне обслуживания сервисная фирма имеет постоянный круг клиентов, взаимоотношения с которыми могут оформляться на договорных условиях или без них. Постоянные заказчики обеспечиваются всеми видами информации и информационных услуг.

Особым видом информационного обслуживания является патентная работа и продажа патентных лицензий. Продажа лицензий является узкоспециализированным и высококвалифицированным видом коммерческой деятельности.

Лицензией принято называть предоставление за определенное вознаграждение право на использование разнообразных научно-технических достижений. Лицензии бывают следующих видов:

• патентная, которая предоставляет право на использование запатентованного изобретения, или изобретения, на которое подана заявка;

• бесплатная лицензия, которая дает право на использование «ноу-хау», как незапатентованное или утратившее новизну;

• комплексные, предоставленные на нововведения, на которое подана заявка, но патентная чистота нововведения является сомнительной;

• исключительная, которая определяет монопольное право собственника на использование изобретения.

Платежи за лицензии осуществляются двумя способами:

• по фактическому экономическому результату и участию в прибылях;

• по ожидаемому экономическому эффекту (паушальный платеж).

Паушальный платеж – твердо зафиксированная в лицензионном договоре сумма вознаграждения от ожидаемого экономического эффекта. Такие платежи устанавливаются за пользование слишком сложными «ноу-хау» или при неопределенных результатах внедрения (продажа лицензии малоизвестным фирмам, внедрение нововведения через определенный срок и т. д.).

По фактическому результату осуществляются периодические отчисления в процентах от установленного базового показателя (стоимости продукции, суммы продажи, с единицы изготовленной продукции, с единицы мощности и т. д.).

В международной практике приобрели распространение следующие размеры роялти (в %):

3-6 – за лицензии на производственное оборудование;

1-5 – за лицензии на изделия массового спроса и продовольственные товары;

4-8 – за лицензии на специальные приборы и оборудование;

1-4 – за лицензии на полуфабрикаты и продукцию непромышленных отраслей.

Срок действия лицензионного договора, как правило, не превышает 10 лет.

В последнее время значительного расширения получили консультационные услуги – консалтинг.

Консультирование по вопросам организации и управления коммерческо-хозяйственной деятельностью в современных условиях повсеместно признано важной профессиональной службой, помогающей субъекту товарного рынка анализировать и решать стоящие перед ним задачи, а также перенимать чужой опыт.

Консалтингом называется предоставление субъекту товарного рынка на договорно-платной основе консультации по организационно-управленческим вопросам, включая разработку соответствующих рекомендаций и определенную помощь в их реализации. Фирма, оказывающая консультационные услуги, называется «консалтинговой фирмой».

В самом широком смысле слова консультирование как форма дачи независимых советов в обыденной практике существует столько же, сколько существует человечество. Однако как вид профессиональной деятельности оно зародилось сравнительно недавно.

Другие виды профессиональных услуг бизнесу возникли раньше, чем консультирование. Исторически первым видом внешних профессиональных услуг были юридические: без услуг адвокатских и нотариальных контор предприниматели не обходятся уже несколько сот лет. Позднее, в конце XIXв., по мере усложнения экономики и соответствующего развития экономических наук начала формироваться новая область профессиональных услуг — консультирование по экономике и управлению, т. е. менеджмент-консалтинг в собственном смысле слова. Одним из первых профессиональных консультантов в этой области стал основатель теории научного управления предприятием Фредерик Тейлор (автор известной системы тейлоризма). Первая фирма по менеджмент-консалтингу — «Служба исследований бизнеса» (Business Research Services) была образована в 1914 г. в Чикаго. В 20-30-х гг. такие фирмы распространились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии), в 40-50-е гг. — и в других регионах мира (Азия, Африка, Латинская Америка).

Консалтинговый «бум» 50-60 гг., названный «золотым веком» консалтинга и связанный с ускоренным послевоенным развитием экономики, привел к усилению его значения как элемента рыночной инфраструктуры. В 70-80-е гг. рост сферы консалтинговых услуг относительно стабилизировался и сохранял устойчивые темпы, несмотря на кризисные периоды мировой экономики. Консалтинговые услуги дифференцировались, и их перечень составляет более 100 видов.

По официальным данным, в настоящее время консультирование по экономике и управлению в большинстве развитых странах мира выступает как отдельный сектор услуг. В США его оборот составляет 14 млрд. дол., в Европе — 8 млрд., в Японии — 2,5 млрд. дол., а в остальных странах мира в целом он оценивается в 2 млрд. дол. Следует иметь в виду, что вышеприведенные данные показывают «чистый» оборот менеджмент-консалтинга; при учете других профессиональных услуг (аудит, юридическое обслуживание, тренинг, инжиниринг, инвестиционные, информационные и рекламные услуги) суммарный оборот возрастает в несколько раз.

Большинство крупнейших консалтинговых фирм мира по своему происхождению являются американскими, но каждая из них обычно имеет филиалы в нескольких десятках стран, от 50 до 100% персонала которых составляют местные консультанты. Деятельность филиалов регулируется законами страны их местонахождения.

Из 30 крупнейших консалтинговых фирм в мире 21 (70%) американского происхождения, 4 — английского, 2 — французского, по одной — немецкого, голландского и канадского. На эти крупнейшие консалтинговые фирмы приходится около 50% мирового оборота консалтинговых услуг.

Наиболее развитой эта отрасль услуг является в Северной Америке (США и Канада), Западной Европе, Японии, Австралии, Новой Зеландии и Сингапуре. Однако консалтинговые фирмы есть практически во всех регионах мира.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью успешного решения поставленной задачи по совершенствованию организационно-управленческой деятельности. В обобщенном виде процесс консультирования включает следующие этапы:

1. Подготовка (первый контакт с клиентом, предварительная оценка проблем, планирование задания, предложения клиента относительно задания, контракт на консультирование.

2. Диагностика (обнаружение фактов, из анализ и синтез, детальное изучение проблемы).

3. Планирование проекта (разработка и планирование решений, оценка альтернативных вариантов, предложения клиенту).

4. Осуществление проекта (корректировка предложения, помощь в реализации проекта, обсуждение персонала).

5. Завершение (оценка, конечный отчет, расчет по обязательствам, план на будущее, уход консультанта).

Выделяют три вида консультирования:

а) экспертное консультирование, которое предусматривает самостоятельное проведение консультантами диагностики, разработку решений, рекомендаций по их внедрению и т.д.;

б) процессное консультирование предполагает активное взаимодействие консультантов с клиентом, побуждение последнего к высказыванию идей, предложений, выявление недостатков. Анализ ситуации, разработка предложений осуществляются консультантом с учетом конкретных пожеланий клиента;

в) обучающее консультирование основано на активном сотрудничестве с клиентом с целью подготовки условий для возникновения идей, разработки решений. При этом читаются лекции, проводятся семинары, тесты, опросы, деловые игры, для клиента разрабатывается учебно-методические пособия.

Принято выделять следующие виды консультационных услуг:

• исследование и прогнозирование рынка (товаров, услуг, «ноу-хау и т.д.);

• исследование и прогнозирование цен мировых торговых рынков;

• оценка экспортно-импортных операций;

• разработка технико-экономических обоснований;

• юридические консультации.

Большинство консультативных фирм предоставляет услуги по множеству проблем, создавая для этого специализированные группы, которые решают проблемы, связанные с конкретными функциями предприятия (производство, финансы, сбыт, изучение рынка и др.) или сектором экономики (промышленность, банковское дело, торговля, коммунальные услуги и т.д.). В таких фирмах, с одной стороны, заботятся об углубленной специализации путем накопления опыта, а с другой – всячески способствуют расширения квалификационного профиля сотрудников, переводя их из одной специализированной группы в другую.

Среди показателей, которые обеспечивают высокое качество консультационных услуг выделяют:

• уровень подготовки консультантов и активность;

• точное определение условий контракта;

• четкий подбор договоров в соответствии со специализацией консультативной фирмы;

• правильная организация взаимоотношений между консультантом и фирмой-клиентом;

• стандартизация методов работы консультантов.