- •Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме
- •Оглавление
- •Тема 4. Организационное проектирование в скСиТ 40
- •Тема 6. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма. Способы организации турпродукта 47
- •Тема 6. Управление человеческими ресурсами в скСиТ 51
- •Тема 1. Туризм и сфера сервиса как объект управления
- •1.1. Особенность услуги как объекта управления
- •1.2. Понятие, виды и формы туризма
- •1.3. Рыночная модель социально-экономической системы туризма
- •1.4. Особенности туризма как объекта управления
- •1.5. Воздействие туризма на экономику. Функции туризма
- •Тема 2. Организация управления туристским комплексом в россии и за рубежом
- •Тема 3. Новые формы управления организациями сферы сервиса и туризма
- •3.1. Особенности управления независимыми предприятиями индустрии гостеприимства
- •3.2. Управление на основе договора о франчайзинге
- •3.3. Контракты на управление
- •3.4. Управление операционными цепями
- •Гостиничные сети мира и России предствлены в таблицах 3 и 4.
- •Фактически большинство экспертов являются членами ассоциаций. Создаются для улучшения обмена информацией.
- •4.2. Функциональная структура управления туристской организации
- •4.3. Дивизиональные структур управления в скСиТ
- •4.4. Основные типы адаптивных структур управления в скСиТ
- •4.4.1.Матричная структура
- •4.4.2. Множественные структуры
- •Тема 6. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма. Способы организации турпродукта
- •5.1. Способы организации турпродукта
- •5.2. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг
- •Тема 6. Управление человеческими ресурсами в скСиТ
- •6. 1. Маркетинговый подход к управлению людьми в организации.
- •6.2. Кадровая политика
- •6.3. Планирование работы с персоналом
- •Этапы и методы планирования потребностей в персонале
- •6.4. Отбор персонала
- •Факторы, влияющие на набор: выход на пенсию, текучесть, увольнение в связи с истечением договора найма, расширение сферы деятельности организации.
- •6.5. Методы отбора персонала
- •Анализ документов
- •6.6. Адаптация персонала
- •6.7. Оценка персонала
- •6.8. Профессиональное обучение
- •Формы обучения
- •6.9. Оценка эффективности управления персоналом
- •6.10 Мотивация персонала в скСиТ
- •Наиболее распространенные причины высокой текучести кадров в сфере сервиса:
- •В последнее время в качестве мотивирующего фактора выступает организационная культура компании.
- •Тема 7. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма
- •7.1. Основные причины возникновения конфликтов с туристами
- •Недолжное качество предлагаемых туристских услуг
- •2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура
- •3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки
- •7.2. Методы преодоления конфликтов с туристами
- •Тема 8. Инновационная программа менеджера
- •8.1. Использование новых туристских ресурсов как одно из направлений инновационной деятельности туристских предприятий
- •8.2. Инновации в организации производства и потребления туристских услуг
- •Тема 9. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме
- •9.1. Интернет
- •9.2. Системы бронирования
- •9.2.1. Зарубежные системы бронирования и резервирования
- •9.3. Отечественные системы бронирования и резервирования
- •9.3.1. Сирена
- •9.3.2. Ключ
- •Тема 10. Риск-менеджмент
- •Тема 11. Этика делового общения
- •11.1. Значение делового общения
- •11.2. Формы общения
- •11.3. Деловое совещание Задачи деловых совещаний
- •Классификация деловых совещаний
- •11.4. Организация проведения деловых совещаний
- •11.5. Деловые переговоры
- •Контрольные вопросы
- •Темы курсовых работ
- •Литература
- •Дополнительная литература
6.7. Оценка персонала
Оценка персонала - процесс определения эффективности выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей и их вклада в достижение целей организации.
Оценка персонала должна выполнять три функции:
1) информационную - получение сведений об уровне квалификации работника, его сильных и слабых сторонах;
2) административную - принятие решения относительно кapьеры работника, размеров вознаграждения, планирования обучения;
3) мотивационную - выявление направлений развития, корректировка поведения для достижения успеха.
Только совместная реализация всех функций позволяет о6еспечить эффективность процедуры оценки персонала организации (информация, используемая для принятия административного решен должна положительно мотивировать сотрудника к работе).
Методы проведения оценочных процедур.
Наиболее распространенной формой оценки является аттестация. В самом общем виде это процедура, позволяющая установить соответствие сотрудника занимаемой должности. Однако в последнее время значительно из изменилось представление о предназначении аттестации и методах ее проведения. На практике существует два подхода к аттестации.
Смысл аттестации состоит в контроле и оценке деятельности работника, имеющих следствием наказание, вознаграждение и продвижение по службе. Это своеобразный периодический отчет с вынесением приговора, когда аттестующие играют роль судей. Именно так форму аттестации Э. Деминг считал одним из семи смертельных недугов современного управления.
Этапы аттестации:
• подготовка - составляются списки работников, подлежащих аттестации, графики ее проведения, утверждаются составы комиссии, объявляются правила и критерии; к заседанию комиссии готовят аттестационный лист и отзыв (характеристику), где описывается производственная деятельность аттестуемых.
• проведение - рассматриваются документы, заслушивается информация о работе и успехах;
• подведение итогов - составляются рекомендации, разрабатывается план мероприятий.
Аттестация - средство, необходимое для улучшения взаимодействия менеджера и подчиненных, которое должно привести к повышению эффективности их действий. Цель аттестации - не накопление информации, а совместный поиск путей решения стоящих перед подчиненным задач, совершенствование работы. Аттестующие выступают в роли советников, консультантов.
В последнее время все большее распространение получают психологические методы оценки. С их помощью можно оценить потенциал сотрудника (наличие и степень развития определенных характеристик), однако нельзя гарантировать успешность карьеры. Такая оценка может быть проведена:
• при поступлении на работу - для отсева лиц с отклонениями не соответствующих требованиям профессии (так, отсутствие базово ориентации на другого человека - препятствие для получения работы, основанной на непосредственных контактах с клиентами);
• для установления предрасположенности к конкретным видам деятельности (прогноз успешности);
• в качестве мониторинга психофизиологического состояния. Результативность применения таких методов зависит от квалификации психологов организации. Для регулярной оценки сотрудников могут быть использованы методики, позволяющие определить coответствие работника психограмме должности, а для оценки уровня напряженности в коллективе - методики, помогающие определить соответствие сотрудника требованиям социального окружения.