2.3 Телефонный разговор и телефонный этикет в оао «Гостиница «Москва»

Правила телефонного разговора и этика прописаны и утверждены в Операционных стандартах качественного обслуживания в службе приема и размещения (Приложение №4).

Телефонные переговоры – это контактное по времени, но дистантное в пространстве. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Именно поэтому на портье службы приема и размещения лежит обязанность правильно и вежливо ответить на все интересующие вопросы звонящего. По принятым Стандартам Гостиницы сотрудник должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

При написании курсовой работы и для усвоения теоретического материала мне представилась возможность на практике применить правила телефонного этикета.

Если звонят на reception, то подняв телефонную трубку надо назвать организацию (Гостиница «Москва» – служба приема и размещения) и назвать свое имя. Отвечать надо одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, которые вырабатывались в процессе работы.

Также в Гостинице существует определенный «свод правил» которые обязаны соблюдать сотрудники на reception. В частности, к ним относится:

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами «глухую оборону»! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он – король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте «без шума и пыли», красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

- «А в чем проблема? Мы так всегда делаем!»

- «Я этим не занимаюсь»

- «Вы сами виноваты»

- «А у нас завис компьютер!»

- «Мы старались, как могли…»

- «Срок истек вчера»

- «Это вообще не моя обязанность»

- «Перезвоните человеку, который этим занимается!»

- «Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!»

- «Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое»

Голос автоответчика: «Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте».

- «Что вы хотите, чтобы я сделал?!»

- «Придется доплатить…»

- «Я сомневаюсь, что так можно»

- «Ну, что еще?!»

- «У меня не было времени!»

- «Вот, если бы вы…»

- «Извините, но меня уволят, если я…»

- «Наш начальник никогда никому не позволяет»

- «Я не должен брать это на себя»

- «Не надо мне грубить!»

- «Вы не единственная!»

- «Мне слишком мало платят, чтобы я…»

- «Извините, это не входит в мои служебные обязанности»

- «Дама, не кричите на меня!»

- «Молодой человек, вы могли бы не выражаться!»

- «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»

- «Вы по какому вопросу, дедуля?»

- «Извините, бабуля, у нас нет свободных мест».

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, сотрудники не только вызывают раздражение и возмущение клиентов, но и могут потерять их навсегда.

Когда специалистам отдела кадров Гостиницы «Москва» приходится нанимать новых работников (например, если открывается сезон), то им приходиться применять предварительный отбор кадров, как при личном общении, так и по телефону. И беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь специалистам главное определить, следует кандидата приглашать на полноценное собеседование или нет. Поэтому обычно у кандидата узнают самые необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Сведения боб всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких черт позвонившего человека. Потом по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного работника.

Специалисты по кадрам Гостиницы за свой стаж работы уже знают, что телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем темпе (быстрый или медленный темп делает речь непонятной) и следует внимательно вслушиваться в слова собеседника. А затем из позвонивших выбирается несколько подходящих кандидатов, которые приглашаются на собеседование с глазу на глаз.

Таким образом, телефонный разговор (переговоры) как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых и средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора. Поэтому в Гостинице регулярно проводятся занятия, в целях повышения качественного обслуживания, на которых большое внимание уделяется и телефонному этикету.