- •1. Деловое и управленческое общение
- •1.1 Роль и значение делового общения
- •1.2 Виды делового общения и их характеристика
- •4) Телефонные переговоры.
- •1.3 Этапы и фазы делового общения
- •1.4 Факторы повышения эффективности делового общения
- •2. Анализ делового и управленческого общения на примере оао «Гостиницы «Москва»
- •2.1 Общая характеристика оао «Гостиница «Москва». Структура Гостиницы
- •2.2 Деловое совещание как форма делового общения в оао «Гостиница «Москва»
- •2.3 Телефонный разговор и телефонный этикет в оао «Гостиница «Москва»
- •2.4 Беседа на примере оао «Гостиница «Москва»
4) Телефонные переговоры.
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
Взаимного представления;
Введения собеседника в курс дела;
Обсуждение ситуаций;
Заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
1.3 Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.
Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).
Первый этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:
Речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
Выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
Движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.
При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально – волевой сфер личности);
Социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.
Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
Индивидуализация – способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
Второй этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.
Третий этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.
Четвертый этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.
Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт.
В деловом общении выделяются несколько фаз.
Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движение, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следующая фаза – концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выяснить его интересы. Затем наступает очень важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае завершать общение.
Менеджер должен иметь ввиду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая- в получении или передаче информации; третья- в воздействии на мотивы и решения.