5.2 Протокольное требование к оформлению писем.
Современные формы переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет назад. Родина их — Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила составления корреспонденции.
Конечно же, письма друг другу писали и раньше. И при этом соблюдали определенные правила, ею не все, а лишь некоторые и притом от случая к случаю. Гак, древние римляне писем не подписывали, если только это не были письма к самому императору. Адреса на конвертах не писали и в более поздние времена. Письма вручались посыльными лично адресату.
Современные формы корреспонденции изобретены в 1842 году лондонским художником Уильямом Угли — составителем первой новогодней поздравительной открытки. А в 60-е годы прошлого века с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми. Формы деловой переписки следующие: письмо, телеграмма., открытка. К ним можно отнести также визитные карточки и различные формы внутрифирменной документации.
По видам письма бывают:
официальными (охватывают корреспонденцию, направляемую любым официальным лицом — правительства, фирмы и от имени и в силу занимаемого им поста в этом его качестве);
полуофициальными (их еще называют неофициальными или частными официальными). К ним относятся частные письма официальному лицу или письма, которыми обмениваются определенные лица, занимающиеся административными вопросами;
личные (частные неофициальные), т.е. письма к родным, друзьям знакомым и т.д.
Правила официальной переписки в Великобритании и США является образцом для англоязычных стран. Стиль служебной переписки всегда изменяется в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он тем не менее подчиняется некоторым общим правилам, определенным международной практикой и условностями. Если вы в деловом письме вашему заграничному корреспонденту и IV опустите общепринятую заключительную формулировку вежливости, вы тем самым измените содержание, тональность письма. Получивший его подумает, что вы чем-то недовольны или вообще хотите прервать переписку.
Деловое письмо состоит из четырех обязательных составных частей
1. данные отправителя
2. данные адресата
3. информативная часть
4. заключительная часть
Данные получателя и отправителя содержат имя, фамилию, адрес и телефон. Обратите внимание, что адрес пишется в следующем порядке: номер дома название улицы, номер квартиры, город, штат, почтовый индекс. Если письмо адресуется в США, то необходимо после названия города указать название штата. Объясняется это тем, что в разных штатах Имеются города с одним и тем же названием. Например, в США есть пять городов с названием Нью-Йорк, пять — с названием Филадельфия, двенадцать с названием Бостон и т.д.
5.3 Организация деловых переговоров
Рациональная, эффективная и конкретная подготовка к переговорам начинается с точного определения специфической цели переговоров. Для этого необходимо ответить на комплекс вопросов:
В чем состоит общая цель переговоров?
Каковы промежуточные цели многоступенчатых переговоров?
Каковы частичные цели переговоров?
Какая цель переговоров реальна, возможна и достижима
Какая цель достижима к запланированному сроку персти
К чему следует особо стремиться во время переговоров
Что должен прежде всего понять партнер по переговорам, чтобы произощло сближение позиций, а затем и согласие сторон в отношении переговоров?
Кто должен участвовать в реализации обозначенных целей?
Чего следует избегать при всех обстоятельствах, чтобы не поставит угрозу достижение цели?
Партнер по переговорам. При подготовке к переговорам следует определить: Что из себя представляет партнер? Каково его общественное положение? Каковы его идеологические и религиозные взгляды? Насколько принизан к традициям, национальным особенностям? Что он может (уровень квалификации, профессиональный опыт, нацеленность полномочиями и т.д.)? Каковы его возможные цели? Какие мотивы им могут выдвигаться на переговорах, о каких потребностях говорить какие предположения выдвигать, с какими предрассудками может придется считаться? Кто от зависит и в какой степени? Какое влияние имеют представители фирмы (партнера), имеющие право или полномочия участвовать в переговорах процесс принятия решения?
Предмет переговоров. Необходимо обратить внимание на следующие вопросы: Что требует непременного отражения на переговорах, исходя из потенциального интереса? Какие основные аргументы, какие основные положения следует активно защищать? В чем состоит выгода от этих предложений для партнера? Каких возражений и контраргументов, .1ч или субъективных следует ожидать от партнера? Какие компромиссные предложения можно внести в развитие собственной аргументации исходя из контраргументов и возражений партнера?
Ситуация переговоров. Любые переговоры происходят в определенной ситуации которая может оказывать положительное или отрицательное влияние на ход переговоров. Поэтому важно попытаться заранее определить ожидаемое и возможное влияние.
Следует обратить внимание на следующие моменты:
политическая и экономическая ситуация в стране партнера;
торговые и иные связи между Вами и страной партнера;
ситуация в области конкуренции вообще и в отношении фирмы, представляемой партнером по переговорам;
качество и объем деловых связей (даже потенциальных) с партнером и ожидаемые -мотивы в отношении конкретного предмета переговоров-
Согласование сроков деловых переговоров. Для многих фирм стало обязательным (ременное согласование конкретных сроков переговоров. Считается правильным выслать приглашение на деловые переговоры за 2-4 недели до их начала.
Предложение о сроке и продолжительности запланированного визита должно оставлять возможность для встречных предложений. (Это будет в том случае, если партнеру предлагается не один срок, а несколько, на выбор. Первый срок следует сформировать точно, остальные — шире Например; Вам подошел бы вторник, в 9.30 или Вам удобнее в четверг утром или в пятницу?).
Приему делегации для деловых переговоров предшествует составление трех программ:
деловая, где указываются намечаемые вопросы переговоров й посещения объектов, фирм, полигонов, предприятий и т.д. с указанием продолжительности и ответственных работников;
культурная (аналогично первой). В ходе культурной программ и Вы можете предложить гостям знакомство с местной национальной куч ней. Это заинтересует, как правило, любую делегацию, за исключением, пожалуй, англичан (предубеждение ко всему «иностранному»);
закрытая.
Например: составить деловую характеристику на каждого члена делегации партнеров; какие марки алкогольных напитков, сигарет и т.д.
Первая и вторая программы объединяются и называются «Программа пребывания». Программа пребывания вручается партнерам по переговорам без указания ответственных лиц.
В ходе предварительной работы следует также заранее продумать вопросы:
встречи и размещение прибывающих
подготовки помещения переговоров
распределение времени переговоров
рабочий язык(и) переговоров
кто будет работать с делегацией партнеров в качестве сопровождающего
Спещифика групповых переговоров. Когда в переговорах участвуют делегации, то к подготовке их проведения предъявляются специфические требования. Необходимо провести как можно более основательный анализ сомни партнеров. Для этого требуется проанализировать следующие факторы:
различные позиции членов делегации, влияние, которое они могут ими. на ход переговоров и на принятие решений;
компетентность делегации; специальные знания каждого члена делегации и предполагаемое влияние тих факторов на переговоры;
возможные групповые интересы или противоположность среди членов делегации.
Подготовка к групповым переговорам включает и целый ряд мер касающихся собственной делегации. Это, в частности, определение состава участников с учетом уровня компетентности и численности делегации партнеров, а также с учетом уже существующих индивидуальных контактов с ее членами.
Остальные фазы подготовки к групповым переговорам, как правило не отличаются от подготовки к переговорам двух лиц. При этом делегация сплачивается в труппу. Это означает:
Колтективное обсуждение (завершающееся принятием решений)
назначение выступающих
решение того, кто и с помощью каких аргументов будет отвечать на ожидаемые возражения
распределение ролей
По этим и другим, относящимся к цели переговоров вопросам должно быть достигнуто- полное согласие до начала переговоров.
К групповым переговорам предъявляются и другие специфические требования, большую роль играет строгая дисциплина членов делегации. Групповые переговоры — это, в основном, переговоры между руководителями делегаций. Остальные ее члены — консультанты руководителей. Руководитель делегации несет основную ответственность за ход переговоров. Так, он решает, отвечать ли на вопросы противоположной стороны, отложить ответ или изменить тему.
В зависимости от предмета, значения и цели переговоров желательно провести репетицию переговоров, потренироваться в их проведении.
Ведение переговоров Поведение на стадии приветствия. Во время приветствия следует учитывать прежде всего следующие моменты:
а) каждый участник переговоров должен знать, уважать и применять формы приветствия, принятые в стране, которую представляет партнер. Но помните и о том, что активной стороной в акте приветствия деловых людей является «принимающая сторона». «Она» определяет церемонию приветствия, степень дружелюбия или сдержанности.
Небесполезным будет знать о том, что у англосаксов рукопожатие не считается необходимым. Корректным полноценным приветствием считается дружеский кивок, сочетающийся с одной из привычных форм вежливости; в Германии, как и в некоторых других европейских странах (Франции, Италии, Австрии...) приветствуют за руку; в Японии более принято кланяться в знак приветствия; в Индии — складывают ладони рук вместе, как во время молитвы и прижимают их к груди, при этом верхняя часть туловища слегка наклоняется вперед; в арабских и южноамериканских странах принято, что партнеры по переговорам мужского пол при приветствии обнимают друг друга (особенно люди, давно знакомые
друг с другом).
Представители нашей страны не утратят свой авторитет, приветствуй партнера по переговорам более привычным для него образом;
б) каждый участник переговоров должен следить за тем, чтобы а1 приветствия соответствовал общепринятым нормам хорошего воспитания, т.е.:
^ рукопожатие должно быть коротким;
^ сидящие мужчины при приветствии встают;
^ если женщины приветствуют друг друга, то молодая женщин
встает, пожилая остается сидеть;
^ молодым женщинам рекомендуется вставать, когда они здороваются с пожилыми мужчинами, занимающими более высокий пост;
^ люди, приветствующие друг друга, всегда должны стоять лит*
а не боком;
^ после непосредственного приветствия, например, после пожатия рук, нужно незаметно отодвинуться, создав вновь определенную дистанцию (какой она должна быть решает принимающая сторона);
в) что касается форм обращения на переговорах, то нужно учитывать следующее:
|Обращаясь первый раз к партнеру возможно употребление формы из грех слов, например «Господин директор Краузе» или «Директор Краузе»;
^ в развивающихся диалогах следует употреблять уже только два Иона (в нашем примере — «Господин директор»);
^ люди одного ранга обращаются друг к другу на переговорах, не п,1 п.тая должность (то же и в отношении ученой степени);
^ иногда можно обращаться к людям и без упоминания их фамилии господин мэр ;
Обращаясь к заместителю, независимо от его должности, должно отражать ранг. Так, например, в обращении к заместителю министра используется титул министра.
Запомните! В Англии и Франции в широком обиходе обращение господин.
Даже к премьер-министру обращаются просто мистер Мейджер, т.е. Господин. То же можно сказать и о формах обхождения, принятых в испаноязычных странах (соответственно: сеньор, сеньора, сеньорита).
Полезно знать некоторые традиции, связанные с именами и фамилиями людей в разных странах: в Исландии вместо фамилии используегся имя отца, к которому добавляется слово дочь или сын; в Испании часто называют одновременно фамилии как отца, так и матери: Хуан Лопес Эрнандес. У мужчин вторым именем может быть Мария — в знак поклонения деве Марии; в Китае на И рвом месте стоит фамилия — Дэн Сяопин; в Японии — имя и фамилия — Акио Морита; в странах арабского Востока перечисляется длинный ряд | предков — Ахмед ибн (сын) Мухамед ибн Хасан ибн Хуссейн или Фатима бинт (дочь) Хасан и т.д.; в Венгрии — на первом месте фамилия, затем имя — Барток Бела. Если к фамилии добавлено окончание пе (ня) — • шачаег, что она замужем (Так же и в Лигве);
д) визитные карточки обязательны в переговорах. В левом углу — фирменный знак. Изготавливается на мелованной бумаге. Шрифт обычным Может быть на двух языках и как правило означает, что человек владеет обоими из указанных языков. На деловой визитной карточке указываются следующие реквизиты: полное название фирмы, имя и фамилия, должность, телефон, телефакс, город, адрес, телефон связи через секретаря;
визитные карточки вручают не во время приветствия или знакомства, а за столом переговоров;
от японцев, китайцев, вьетнамцев, корейцев визитная карточка принимается (вручается) двумя руками. Некоторые нации и народности в этом отношении весьма щепетильны (так японец не приступит к деловым переговорам до тех пор, пока не получит визитную карточку);
врученные визитные карточки нужно внимательно рассмотреть и положить на стол переговоров так, чтобы они служили ориентиром. Они помогают правильно обращаться к партнерам;
в конце переговоров нужно взять визитные карточки со стола и положить в папку или блокнот для визитных карточек (если у вас его нет -— постарайтесь этого не показывать).
Вхождение в контакт. Когда партнеры сели за стол (порядок размещения мы рассмотрим в третьем вопросе), нужно стремиться создать ситуацию, способствующую контакту. Благоприятное первое впечатление возникает благодаря следующим факторам:
ухоженная внешность и аккуратная одежда;
уравновешенность;
уверенность в себе и тактичное отношение к партнеру;
выраженная позитивная направленность;
обстановка в помещении переговоров,
способствующая созданию «рабочей» обстановки (сочетание цветов, света, мебели и т.д.).
Начать разговор можно, например, со следующих тем (разработан их содержание и подготовив вопросы):
^ развитие мировой экономики и ее влияние на конкретную отрасль, а также на фирму;
^ экономические связи между странами-участниками переговором
и оценка их дальнейшего развития;
^ прежние или потенциальные деловые связи и контакты между
партнерами;
^ история или культура партнера;
^ хобби партнера (если вы уже знакомы).
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной (но и не пустопорожней) беседы. Ход переговоров будет более успешным, если деловой разговор будет предваряться общим разговором.
Поведение на деловой иди предметной стадии переговоров. Если на начальной стадии переговоров удалось создать открытую атмосфер! пробудить интерес к продолжению разговора, то затем следует целеустремленно направить переговоры на их предмет, ориентировать себя К партнера на конкретные дела, убедительно это аргументируя.
В методическом плане деловая или предметная сторона (стадии подразделяется на две отдельные, тесно связанные друг с другом — «ориентация» и «убеждение»).
Основная задача фазы «ориентации» переговоров состоит в сборе детальной информации относительно заинтересованности партнера в предмете переговоров, потребности в нем, информации о мотивах покупки, работы (услуги, товара и т.д.). На этой фазе переговоров нужно столь же целенаправленно «давать» информацию о предмете переговоров как и «получать», нужно проявлять свои знания в этой области, чтобы обеспечить и углубить отношения доверия с партнерами.
Необходимо также знать некоторые правила и следовать им:
вести переговоры так, чтобы побудить партнера часто высказывать свое мнение;
акцентировать внимание на выявленные интересы, потребности ивы партнера, создавать эмоциональную атмосферу (это достигается путем соблюдения некоторых правил риторики).
Цель фазы «убеждение» состоит в выравнивании интересов участников переговоров и в позитивном решении партнера относительно предмета переговоров. Минимальной целью является создание приемлемых объективных и субъективных условий для переговоров.
Запомните! Даже явно выгодное для партнера предложение не воспринимается им автоматически как таковое. Поэтому нужно сначала убедить -этом партнера как покупателя (или продавца и т.д.) и как человека. | сложность фазы «убеждение». На ход переговоров на данной фазе положительно влияет:
уверенность в себе (особенно это ценят на западе), в правоте и правильности своей позиции;
если в аргументации, относящейся к предмету переговоров, включены выявленные на фазе «ориентации» специфические интересы, потребности и мотивы партнера;
если при обсуждении в центре внимания будет находиться выгода партнера (а не преимущества с вашей точки зрения);
если в ходе беседы с конкретным партнером будут учитываться его личностные особенности;
изложение предмета переговоров с помощью проспектов, чертежей и видео-роликов и т.п.
Завершение и анализ переговоров. Ситуация на этой стадии переговоров определяется общим ходом переговоров. На завершающей стадии переговоров, имеющих позитивную тенденцию важно:
подчеркнуть ярко выраженный интерес обеих (или более) сторон к специфическому предмету переговоров как важную предпосылку достигнутого уровня или результатов переговоров и поблагодарить за это;
обобщить в сжатом виде основные результаты и выводы. Это не только усиливает впечатление от них, но и позволяет расставить необходимые акценты, сделать нужные заключения и облегчает решение;
^ достигнутое согласие, например, решение партнера о заключении договора, следует расценивать как нормальный результат переговоров, выгодный для обеих сторон. Поэтому нет оснований выражать чрезмерную радость или благодарность;
^ основываясь на позитивных результатах переговоров, следует обсудить перспективу новых встреч в долгосрочном плане (по каким вопросам возможны дальнейшие переговоры? Что могло бы этому способствовать?).
При негативном исходе переговоров следует в любом случае сохранить субъективный контакт с партнером, а также, как правило, и деловые связи, ориентируясь на будущее.
На завершающей стадии переговоров, имевших негативную тенденцию, важно следующее:
^ в конце переговоров уже не надо обращаться к предмету переговоров, по которому не было достигнуто позитивных результатов. Короткая завершающая стадия не изменит ситуацию. Нужно отказаться от подведения итогов неудачных переговоров или попытки согласовать сроки новых переговоров на эту тем)' (чаще всего партнеры с этим не соглашаются);
^ в центре внимания должна находиться личность партнера, а по предмет переговоров, нужно переменить тему разговора. В завершении переговоров следует найти точную тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, довольно непринужденной атмосферы прощания.
Анализ итогов деловых переговоров включает, как правило, три стадии:
анализ по завершению переговоров, проведенный участниками переговоров, помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и выводами, обсудить и определить первые мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить ответственных и определить сроки выполнения соглашений);
анализ отчета об итогах переговоров на уровне руководства исследует различные цели.
Основные из них:
^ отчет о результатах переговоров в сравнении с данной директивой, обоснование отклонений от этой директивы;
^ обоснование предложений, например, о продолжении переговоров
^ сообщение новых важных сведений о партнере, предложение I изучении их и занесении в электронную память;
3) индивидуальный анализ переговоров — это выражение ответственного отношение каждого сотрудника к своим задачам и своему предприятию. "Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков.
Беседа может завершиться выработкой соглашения или принятием определенных решений. Эти документы базируются на протоколах. Протоколы должны всегда содержать дату и время начала беседы (переговоров), фамилии присутствующих (или членов делегаций), перечень обсуждающихся вопросов и принятых решений и время прекращения беседы | переговоров.
Если необходимо подготовить документы на нескольких языках, проследите, чтобы они размножались одновременно, для чего должны быть предусмотрены необходимые технические средства. Окончательный текст должен быть подтвержден каждой из сторон.