Лекция 5 Протокольные контакты
5.1 Виды и формы протокольных контактов.
5.2 Протокольное требование к оформлению писем.
5.3 Организация деловых переговоров
5.4 Искусство ведения переговоров
5.5 Национальные стили ведения переговоров
5.6 Протокольные требования к деловым переговорам
5.1 Виды и формы протокольных контактов.
Под видами протокольных контактов понимают: переговоры при личных встречах; контакты по телефону, переписка.
Каждый из этих видов протокольных контактов имеет свои формы. Среди них: поздравления; соболезнования; сувениры и подарки; визитные карточки (как инструмент протокольного общения); приемы и др.
В международном этикете наиболее подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем, чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию, а не по злому умыслу не наносить обиды или оскорбления устраивающим прием, в данном вопросе, мы познакомим вас с различными видами приемов и основными правилами, соблюдаемыми при их проведении.
Согласно международно-дипломатической практике наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак и обед. Завтрак и обед могут устраиваться как в ресторане, так и в помещении дипломатического представительства, фирмы или же в частном доме. Наиболее распространенное время начала завтрака — от 12.00 до 13.00. завтрак продолжается обычно 1-1,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом. Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно 2-2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом.
Организация завтрака (обеда) начинается с составления списка приглашенных. После того как определен состав участников, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как специальное нанесение оскорбления не только гостю, но и стране (фирме) им представляемой.
При размещении соблюдаются определенные правила: почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится с боку — на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу.
Если завтрак или обед проводится во время деловых переговоров, возможно размещение одной делегации напротив другой. При этом главы делегаций будут сидеть в центре стола. По международным правилам приходить на обед надо точно, в указанное в приглашении время, а желательно на пять-десять минут раньше. Для того, чтобы каждый гость мог определить отведенное ему место за столом, обычно используются небольшие карточки из плотной белой бумаги, на которых печатается фамилия гостя. Карточки кладутся за тарелкой ближе к центру стола. Такие карточки незаменимы на приемах с большим числом приглашенных.
Если приглашается большое число гостей, то перед входом в обеденный зал на небольшом столике помещается для их удобства и для удобства хозяев схема стола, на которой фамилиями приглашенных обозначены места за столом. Взглянув на такой план, каждый проходя в зал, уже примерно знает где будет сидеть, занимая место за столом там, где лежит карточка с указанием его фамилии.
В настоящее время большое распространение получили приемы типа Коктейль» (это приемы до некоторой степени напоминают буфетный обед, с той разницей, что число приглашенных больше, угощение скромнее и гости проводят все время, отведенное для приема, стоя).
Эти приемы устраиваются, как правило, в промежуток времени от 17.00 до 20.00 часов. Коктейли проходят в менее формальной и более непринужденной атмосфере, чем описанные выше приемы. На коктейлях гости переходят от одной труппы гостей к другой, имеют возможность познакомится со многими новыми людьми, побеседовать с ними.
На коктейль можно прийти и уйти в любой час в пределах указанною в приглашении времени, т.е. необязательно приходить к началу приема так же, как нет необходимости присутствовать на нем до его окончании. Однако это не относится к тому лицу или группе лиц, в честь которых устраивается данный прием. Они (как правило) приходят к началу приема и и находятся на нем до конца.
Разумеется, встречи, организуемые частными лицами, проходят менее официально. Отсутствие необходимости строго соблюдать протокол мет возможность разнообразить формы приема гостей, соблюдая при этом основные правила этикета. Один из возможных приемов такого рода — встреча за кофе или чаем. Особенно популярны такие встречи в случае, если вы приглашаете гостей домой. Совсем необязательным является приготовление обильных угощений — ведь по программе пребывания гостей кормят завтраками, (обедами и ужинами). К тому же гостеприимство не должно сводиться исключительно к хлебосольству. Вы приглашаете гостей, чтобы встретиться с друзьями или потенциальными партнерами, провести время за интересной беседой.
За границей, если вам надо принять гостей, то удобно это сделать за •ним или кофе. Это сравнительно несложно подготовить даже в условиях гостиницы. И отсутствие на вашем столе яств и напитков, порой отягощает багаж наших путешественников, не будет воспринято с обидой воспитанными людьми. И во всех случаях вы не ошибетесь — кофе и чай распространены везде. Такие маленькие приемы проводятся в международном общении на самом высоком уровне, так что никто в скаредности вас не упрекнет.
Кроме официальных приемов, в ходе деловых контактов с партнерами возможно посещение ресторанов и баров, что является неотъемлемой частью деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Естественно, что приглашает развлечься и, соответственно несет все расходы тот, кто принимает на «своей территории» или выступает инициатором сделки. Кстати, отсутствие такого приглашения во время деловой поездки в Японии — верный признак того, что задуманная вами сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекнут на отсутствие интереса к продолжению контактов.
Особое значение в протокольных деловых отношениях играет встреча гостей на вокзале, в аэропорту. Хозяева должны сделать все возможное, чтобы никакие досадные мелочи не испортили бы впечатление гостей от первых минут пребывания.
Согласно протоколу в начале пребывания в стране партнера по переговорам наносят визит вежливости в фирму его принимающую.
В назначенное время гостей в вестибюле учреждения встречает секретарь или младший помощник, который проводит их к руководителю учреждения. Иногда со ссылкой на объективные обстоятельства (болезнь, отъезд, чрезмерная занятость) гостей может принять его заместитель или сотрудник, отвечающий за данный сектор работы. Однако, первую встречу целесообразнее провести руководителю фирмы. Инициатива в ведении беседы находится у того, кто принимает визит. Однако, первую, самую общую часть беседы (рассказ о себе, своих впечатлениях о стране пребывания, даже о превратностях погоды) гость нередко старается вести сам. При этом он может попытаться говорить на русском или украинском языке, даже если он знает его не очень хорошо. Его речь следует выслушать со вниманием и выразить свое удивление знанием им языка — страны пребывания. Гостю это будет приятно услышать, так как он, конечно, не стремился поразить присутствующих своим знанием иностранного языка, а хотел продемонстрировать свое особое расположение к стране, ее культуре В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между двумя странами, вашими фирмами, выразить надежду, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостю может быть сообщена программа пребывания, а если он знаком с ней, рассказать о ее наиболее важных пунктах. На встрече могут обсуждаться и другие вопросы. Вместе с тем, не следует забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной — двадцать-тридцать минут.
Принимающий визит не должен усаживать гостя к своему письменному столу. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом. Первым почетным местом является- место справа.
Обязательным атрибутом делового протокола является обмен с иностранным партнером визитными карточками. Готовясь к деловым контактам или зарубежной командировке надо запастись, по крайней мере. сотней этих кусочков картона, которые значат очень много в этикете бизнесмена. во всем мире.
Визитная карточка должна быть отпечатана по-английски и желательно еще, и на местном языке, если операции совершаются в Японии, Китае, Корее, Гонконге. Вы сами быстро почувствуете насколько это расширяет возможности. Однако в любом случае нужно подробно и максимально доступно для иностранцев, указать не только свою должность, но и реальную сферу полномочий, поскольку наши должности чаще всего совершенно непонятны людям за рубежом. Например, мало написать заместитель директора. Следует кратко раскрыть то, чем вы занимаетесь, даже если при этом несколько изменится название должности: «заместитель директора по финансовым вопросам».
Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации и вдет строго по рангам. Поэтому нужно заранее договориться с сопровождающим или переводчиком, чтобы они незаметно показали боссов в группе иностранцев. Это нужно не только для Выбора верного партнера при обмене карточками, но и для того, чтобы не попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету первым вручает свои визитные карточки хозяин.
Особенно строго подобные правила соблюдаются у японцев и корейцев для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению.
Американцы зачастую проявляют куда больший демократизм. Зато везде действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он могли сразу прочитать текст. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец смог более или менее усвоить произношение ванн-то имени, поскольку обычно ему трудно прочитать какое-нибудь наше Преображенский», пусть и написанное латинскими буквами.
В Азии визитные карточки положено вручать обеими руками, хотя ни Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими или только правой рукой. При этом как Вручающий так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно на глазах у партнера вслух прочитать его имя и уяснить его должность и положение.
Недооценка этих правил делового протокола может иметь самые Неблагоприятные результаты. В книги по деловому протоколу и этикету вошел случай, когда у одного американского бизнесмена в Японии сорвалась сделка только из-за того, что он недостаточно внимательно читал карточки своих партнеров. Японцы сочли это проявлением невнимательности, которое, но их мнению, не сулило ничего хорошего при деловых контактах.
Обменявшись визитными карточками, американцы предлагают называть друг друга по имени. Японцев лучите называть по фамилии, добавляя «сан»: болгары просят называть себя по фамилии, а китайцы и корейцы перед фамилией добавляют слово «мистер».
Во время переговоров карточки кладут перед собой, располагая их в том порядке, как сидят партнеры. Нельзя вертеть визитные карточки, мять их или делать на них пометки. Это воспринимается как неуважение.
Визитные карточки можно: вручать лично, оставлять дома у адресата (при его отсутствии) или посылать с курьером. На карточке доставляемой лично принято загибать (а затем расправить) верхний правый угол. Это свидетельствует об уважении и почтении. Передаваемая карточка с курьером — не загибается. Грубое нарушение этикета — передача карточки с загнутым утлом через посредника.
Возможно заочное представление в стране пребывания. Знакомясь, например, с консулом или торговым атташе вашей страны в страну пребывания, вы рассказываете ему о цели визита и желании быть представленным интересующему вас человеку. Вы берете визитную картонку консула или торгового атташе и в левом нижнем углу ставите «р.р.». Эту карточку и свою визитную карточку с адресом и телефоном вкладывают в конверт и отправляют интересующему вас лицу. Если адресат согласен на знакомство, то он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с указанием телефона. В этом случае можно звонить и договариваться об очном знакомстве. На полученные визитные карточки (завезенные или посланные) полагается дать ответ своими визитными карточками в течение суток.