5. Система маркетинговой информации. Crm-системы
На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют преимущества CRM-кампаний в сравнении с другими коммуникационными средствами.
Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Без сомнения, она является очень важным элементом маркетинговой деятельности компаний, однако при этом реализуется лишь часть возможностей, которые может дать стратегия создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.
Рассмотрим этапы проведения и стратегии CRM-кампаний и охарактеризовать их роль в оформлении «ценности» и долгосрочных отношений с потребителями.
Сложность организации CRM-кампании объясняется следующими причинами. Во-первых, необходимыми условиями здесь являются правильное понимание задач, преданность делу и личное участие в проведении кампании на всех уровнях. Во-вторых, выявление подходящего партнера (благотворительной организации или социально значимой проблемы), который будет затем ассоциироваться с компанией или торговой маркой, является не менее важной проблемой. Этот поиск должен осуществляться так же высокопрофессионально, как и поиск любого другого стратегического партнера.
Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ для своей торговой марки, связана и со всевозможными рисками. Наилучший способ минимизировать риски — найти необходимое соответствие между ценностями торговой марки и ее соответствием социально значимой проблеме или благотворительной организации. Наиболее эффективным способом достижения соответствия является проведение маркетинговых исследований и использование методики выявления «территории» торговой марки.
При установлении эффективных отношений между компанией и ее партнером (благотворительной организацией) существует целый спектр средств, при помощи которых достигается положительный результат. Все эти средства должны подвергаться систематическому изучению и использоваться в целях взаимной выгоды. К ним относятся: уровень корпоративных пожертвований, реклама и расходы на коммуникации, вовлечение персонала и добровольцев, поддерживающих благотворительные организации, поддержка со стороны правительственных структур и поставщиков компании, участие знаменитостей.
CRM-кампания не имеет отличий от любой другой кампании, когда она выходит на уровень коммуникационного планирования, и предполагает проведение количественных и качественных маркетинговых исследований для выявления целевой аудитории, к которой адресуется кампания; при этом определяются наиболее подходящие коммуникационные каналы, ключевые обращения к аудитории. Использование методик под названиями «Храм» и «Логический поезд» и других инструментов планирования ускоряет процесс разработки CRM-кампании.
Связи с общественностью являются одним из наиболее действенных элементов маркетинга социально значимой проблемы. Восьмилетняя программа, проводимая компанией «Лиз Клайборн» (Liz Claiborne) и направленная против жестокого обращения с животными, — прекрасное этому подтверждение.
Оценка эффективности всегда является первостепенным фактором любой маркетинговой кампании, и CRM-кампания — не исключение. Большинство примеров действия CRM-кампаний сфокусированы на результатах продаж. Это действительно так, но выявляет только часть проблемы. Вторая часть проблемы связана с имиджем торговой марки. В долгосрочном периоде это должно стать неотъемлемой частью любой программы.
Можно выделить три предварительных стадии разработки CRM-кампании. Они включают следующие компоненты:
Принятие обязательств.
Определение кандидатов на участие в CRM-кампании.
Переговоры по контракту.
Первой ступенью для компании или торговой марки является принятие обязательств по отношению к идее маркетинга социально значимой проблемы. Приверженность этой идее должна, как уже отмечалось ранее, пронизывать все уровни компании, начиная с ее высшего руководства и заканчивая персоналом более низкого уровня.
Говоря о благотворительных организациях, необходимо учитывать тот факт, что стоимость торговой марки многих благотворительных организаций достаточно высока и ее необходимо защищать. Эти организации сами могут сформулировать социально значимую проблему, которую можно впоследствии успешно продвигать. Поэтому они должны очень тщательно, и даже с некоторой осторожностью, подходить к выбору потенциального партнера по CRM-кампании. В противном случае, если не сделать этого, торговая марка не будет соответствовать социально значимой проблеме и, как следствие, в умах потребителей не сложится ясной картины ее соотношения с социально значимой проблемой, что приведет к нежелательным результатам для торговой марки и для компании в целом. Кроме этого на данном этапе необходимо учитывать длительность CRM-кампании. Основным отличием CRM-кампании от простой благотворительной акции является ее длительный и общественно значимый характер. По результатам исследований, проведенных компанией «Ворсингтон Ди Марзио» (Worthington Di Marzio) (исследование «Потребители, общество и бизнес») для компании «Карвил и Ко». (Carvill + Co) в Австралии в 1999 г., было выявлено, что 13% потребителей ставили продолжительность обращения компаний к социально значимым проблемам на третье по значимости место после необходимости рекламы вещественных результатов (25%) и рекламы в прессе (23%).
Построение отношений требует огромных капиталовложений с обеих сторон, но если они «задались», иными словами, если стороны пришли к взаимному соглашению, то эти отношения, безусловно, дадут положительные результаты. Как правило, чем глубже и дольше развиваются отношения между организациями-партнерами, тем быстрее произойдет «слияние» торговой марки и социально значимой проблемы в глазах потребителей, что повлечет за собой более легкое продвижение торговой марки. Тем не менее, будет слишком оптимистично утверждать, что отношения между партнерами по CRM-кампании будут продолжаться бесконечно, так как реалии бизнеса противоречат этому. Поэтому необходимо честно обсудить цели организации и предполагаемое время проведения кампании, для того чтобы обе стороны могли не только определить свои предпочтения и ожидания, но и подготовить общественное мнение. Как уже отмечалось ранее, обычно альянс между партнерами продолжается от 3-х до 5-ти лет.
Вторая стадия предварительной разработки CRM-кампании заключается в определении кандидатов на участие в кампании. Этот процесс является ключевым и должен быть доверен группе специалистов, входящих в состав многопрофильного проекта (т.е. команды, включающей многих специалистов), либо поручен агентству по коммуникациям. Центральный момент на этой стадии — выявление компании/торговой марки, с одной стороны, и благотворительной организации/социально значимой проблемы — с другой, для создания долгосрочных и взаимовыгодных отношений. Здесь уместно сравнение с удачной женитьбой. Несмотря на превалирующие связи между двумя сторонами, составляющие основу отношений, нельзя забывать о существовании третьей стороны, вернее целого конгломерата третьих лиц, взаимосвязей с каждой из сторон, таких как большое количество агентств, предоставляющих услуги отделу маркетинга, которые могут оказать помощь в процессе выявления потенциальных партнеров по CRM-кампании. К таким агентствам относятся рекламные агентства, агентства, занимающиеся прямым маркетингом, связями с общественностью. Наилучшим советом здесь является выбор «лидирующего агентства».
В процессе разработки CRM-кампании должное внимание следует уделять вопросу оценки каждого агентства, а именно процессу оценки совместной ценности «активов», которые каждая из сторон привносит в построение всей структуры CRM-кампании. Этот процесс требует высокой степени открытости и честности от обеих сторон. Часто бывает, что у благотворительных организаций имеются спонсоры, высказывающие взгляды, отличные от тех, которые высказывает благотворительная организация. Репутация компании также может быть испорчена, когда цели и задачи обоих партнеров четко не определены.
Третий этап является заключительным на предварительной стадии, поэтому он — наиболее важный. В этой связи можно выделить, по крайней мере, два ключевых момента. Первый касается финансовой стороны. Понятно, что невозможно привести четкие цифры всего бюджета CRM-кампании, рассчитанного на несколько лет, но обе стороны должны иметь четкое представление о том, какие затраты им предстоят. Вторым ключевым моментом является временной фактор. В соглашении следует четко прописать, на какой период рассчитана CRM-кампания. Идеально, если первоначальный период проведения программы будет составлять 2–3 года. Например, многие успешные компании, такие как «Эйвон» (Avon) и «Лиз Клайборн» проводили свои кампании в среднем в течение 6 лет.
Кроме перечисленных выше стадий разработки CRM-кампании необходимо остановиться на вопросе об установлении «территории». Установление «территории» является фундаментальным условием создания и позиционирования торговой марки.
Чтобы безошибочно определить границы «территории» торговой марки, необходимо:
Понять сущность продукта (Product truth).
Понять глубинные потребности потребителей (Consumer Insights).
Подкрепить это отличительной особенностью торговой марки (Brand Character).
«Территория» находится на пересечении этих трех составляющих (рис. 5.1).
Рис. 5.1. «Территория» — основа позиционирования
В отношении правильного понимания сущности продукта необходимо обозначить, какие отличительные черты заключены в товаре или услуге и какие рациональные характеристики можно использовать в позиционировании бренда.
Для того чтобы понять глубинные потребности потребителей, необходимо знать эмоциональные аспекты торговой марки, а в идеале — связать их воедино с сущностью продукта (рациональными характеристиками продукта). Наилучшим способом при определении глубинных потребностей потребителей является проведение маркетинговых исследований, в частности фокус-групп среди потребителей.
Отличительную особенность торговой марки надо создать. В большинстве случаев марка уже существует и имеет свою, уже сложившуюся историю, структуру и визуальный стиль. Для проведения успешного позиционирования торговой марки не нужно забывать о предыдущих составляющих. Определив область для марки, связав ключевые составляющие воедино, следует задаться вопросами: «Действительно ли владение «территорией» определяет назначение торговой марки?», «Действительно ли продукт конкурентоспособен и имеет отличительные черты?», «Мотивирует ли он потребителей для потребления?».
В большинстве случаев успешная марка уже имеет свою «территорию». Если маркетологи хотят «вдохнуть» в торговую марку больше жизни и больше веры при помощи CRM-кампании, то она обязательно должна подходить идее CRM и быть ее продолжением.
Проблема, кто же будет возглавлять кампанию, должна быть обсуждена с представителями благотворительной организации в ходе предварительных переговоров в особенности, если именно благотворительная организация явилась инициатором организации кампании. Естественно, высшее руководство фирмы принимает в разработке кампании самое непосредственное участие. Несмотря на это, очень часто в ходе предварительной разработки кампании между отделами фирмы, а также между фирмой и благотворительной организацией возникает негласная война за главенство в CRM-кампании, что в результате оказывает негативное воздействие на проведение всей кампании, как, впрочем, и на продвижение торговой марки. Поэтому наиболее логичным и разумным способом можно считать участие в работе проектной группы, под управлением топ-менеджера или «автора» CRM-кампании, представителя из отдела по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям, а также представителя благотворительной организации или фонда, являющихся партнерами по CRM-кампании.
Большинство менеджеров сегодня полагают, что в настоящее время наиболее эффективна так называемая интегрированная CRM-коммуникативная кампания, в которой центральное место отводится торговой марке, продвигаемой через различные каналы средств массовой информации, так как именно такая кампания наилучшим способом способствует развитию ценностей торговой марки. Естественно, для этого требуется интегрированная работа специалистов многих направлений, таких как специалисты медиа-планирования, бренд-менеджеры, специалисты по связям с общественностью.
Существуют два подхода к организации интегрированной CRM-кампании. Первый подход может быть назван «работа с одним агентством», а другой подход можно назвать «идеальная команда». Естественно, каждый из подходов обладает как достоинствами, так и недостатками.
Достоинством первого подхода является сосредоточение всего необходимого инструментария для организации CRM-кампании в пределах одного агентства. Кроме этого все бюджетные средства остаются в одном месте. Вторым достоинством является простота процедуры оплаты для клиента, так как одна компания предполагает наличие одного банковского счета. И наконец, преимущество организационного характера — один адрес для проведения совещаний, собраний и т.д. Недостатком этого подхода, однако, является то, что одно агентство не может иметь столько специалистов, сколько необходимо для правильной разработки CRM-кампании.
Вторым подходом, как уже упоминалось, является так называемый подход «идеальная команда». Он также имеет ряд преимуществ. Дело в том, что клиент может решить, что одно агентство будет не в состоянии выполнить весь объем работ, и поэтому захочет иметь дело с несколькими агентствами. Это означает, что клиенту придется провести поиски по 5 или 6 различным направлениям. Альтернативным вариантом, используемым многими фирмами, является назначение одного из агентств главным в разработке кампании. Этот способ может стать крайне эффективным в том случае, если участники четко представляют себе свои обязанности и пути к достижению целей. Таким образом, подход, именуемый «идеальная команда», имеет ряд преимуществ перед подходом «работа с одним агентством». Но с практической точки зрения оба подхода к организации интегрированной CRM-кампании могут принести пользу.
Придя к соглашению в отношении партнерства в целом, при подписании контракта необходимо детально прояснить степень участия сторон в проведении CRM-кампании, о чем упоминалось выше, а также степень осведомленности общественности о проводимой акции. Нужно отметить, что у многих западных благотворительных организаций имеется большой спектр рекламных материалов, многие организации сами проводят рекламные кампании, многие также обладают достаточно разветвленной сетью розничных точек (в основном это розничные магазины) или же производят торговлю по каталогам. Обычно благотворительные организации ведут учет своих постоянных клиентов, спонсоров, иными словами, имеют базы данных, что очень помогает при организации CRM-кампании.
Кроме вышесказанного при создании действительно эффективной CRM-кампании обеим сторонам необходимо регулярно проводить так называемую открытую оценку своей деятельности. Ниже приводятся области подобных оценок:
Бренд-коммуникация.
Добровольная работа персонала.
Участие третьей стороны.
Корпоративные и личные пожертвования, благотворительность.
Ответная выгода.
Специальные предложения товаров.
Знаменитые личности в роли спонсоров.
Рассмотрим их более подробно.
Бренд-коммуникация. Принимая тезис о том, что CRM добавляет торговой марке новую ценность, определяемую как «духовность», пожалуй, наиболее важной проблемой является вопрос об инвестициях, которые предполагает сделать владелец торговой марки при участии благотворительной организации в создание коммуникационного канала с потребителями. Некоторые компании, как, например, «Норвич Юнион» и Скорая помощь при Госпитале Св. Джона (Norwich Union and St John Ambulance), использовали телевидение в качестве коммуникационного канала. Многие бренд-менеджеры проводят количественные и качественные маркетинговые исследования перед запуском кампании. Особенно осторожные менеджеры проводят пробную акцию в одном из регионов, прежде чем начать кампанию в масштабах всей страны. Обычно их интересует степень узнаваемости торговой марки, охват потенциальной аудитории.
Следующим пунктом, необходимым для проведения оценки, является добровольная работа персонала: для того чтобы CRM-кампания была по-настоящему успешной, организаторы должны заручиться поддержкой наиболее влиятельных лиц компании, а также ее рядовых сотрудников. Существует несколько возможных путей, чтобы достичь этого. Например, компания «Голден Сакс» (Golden Sachs) проводит программу, озаглавленную «Работа в команде», которая предполагает, что в течение года сотрудник посвящает один день на нужды благотворительной организации. При этом сотрудники обычно работают небольшими группами. Кроме практической помощи они получают более глубокое представление о потребностях благотворительной организации. Если благотворительная организация была выбрана компанией по «территориальному признаку», т.е. была определена «территория» для торговой марки, в отношении которой мы говорили выше, существует большая доля вероятности, что большинство сотрудников будет сознательно участвовать в работе благотворительной организации и, тем самым, продвинет успешную организацию CRM-кампании.
Участие третьей стороны. Привлечение третьей стороны к созданию и организации CRM-кампании оказывает положительный эффект при взаимодействии компании/торговой марки и благотворительной организации. Третья сторона распадается на две большие категории. Первую можно определить как поставщиков компании. Они действуют по принципу каскада, т.е. вовлекают в кампанию отдельные розничные фирмы или магазины. Таким образом, создается как бы кумулятивный эффект. Хорошим примером здесь может служить CRM-кампания расчетных систем «Американ Экспресс» и «Виза» (American Express and Visa) и то, каким образом они смогли изменить длительность проведения кампании. Ко второй категории можно отнести государственные учреждения, тем или иным образом связанные с благотворительными организациями или социальной проблемой, которую хочет финансово поддержать коммерческий партнер. В качестве примера можно привести акцию, проведенную совместно с Министерством здравоохранения Великобритании, которое выделило из бюджета по 1 фунту стерлингов на каждые 2 фунта стерлингов, заработанные компаниями или торговыми марками на продвижение кампании «Наша здоровая нация» («Our Healthier Nation»). В некоторых случаях поддержка Министерства здравоохранения заключалась в том, что оно позволяло пользоваться своим логотипом, но в таком случае уже не оказывало финансовой поддержки. Агентство «Саатчи и Саатчи» (Saatchi and Saatchi) также стало сотрудничать с такими государственными структурами, как Министерство транспорта, Министерство образования, Министерство труда, так как социально значимая проблема соответствовала профилю этих учреждений.
Если CRM-кампания находится на начальной стадии, такое трехстороннее сотрудничество может принести очень неплохие результаты. Безусловно, такое сотрудничество не может полностью заменить государственной помощи, но, тем не менее, оно может рассматриваться в качестве удачного начинания по продвижению коммерческого и некоммерческого секторов к достижению взаимовыгодных целей.
Безусловно, сами благотворительные организации также обладают трехсторонними связями, так как часто сотрудничают с научно-исследовательскими и академическими учреждениями, если благотворительные организации вовлечены в исследовательскую деятельность (например, «Королевское общество по борьбе с раком»).
Корпоративные и личные пожертвования и благотворительность. Основным вопросом на этом уровне является вопрос о пожертвованиях, исходящих напрямую от самих компаний. Растущее число компаний в Великобритании вступает в членство так называемого «Процентного клуба» (Per Cent club), основной целью которого являются пожертвования на благо общества. Членство в клубе основано на благотворительных отчислениях, производимых компаниями в размере 0,5% от прибыли до уплаты налогов. Многие компании — так называемые «голубые фишки», как, например, компании «Кингсфишер» (Kingsfisher), «Макдональдс» (McDonald’s) и «Аллайд Данбер Ашуаранс» (Allied Dunber Assurance), кстати, один из основателей клуба — активно занимаются благотворительностью на корпоративном уровне. Безусловно, благотворительная организация — партнер по CRM-кампании — сильно выигрывает от подобных отчислений. Например, если прибыль компании — партнера по CRM-кампании — равняется примерно 100 млн. фунтов, то 0,5% составят 500 000 фунтов. Подобный шаг говорит о том, что компания и благотворительная организация имеют серьезные намерения в достижении целей. Второй составляющей являются личные пожертвования. Как известно, на Западе это достаточно распространено, так как уменьшает ставку подоходного налога.
Ответная выгода. Очень часто и компания, и благотворительная организация используют товар или услугу для достижения так называемой «ответной выгоды». Примером служит CRM-кампания, проведенная компанией «Остин Рид» (Austin Reed) и благотворительной организацией «Шелтр» (Shelter), которая заключалась в обмене старых костюмов и получении при этом значительной скидки при покупке новых в магазинах фирмы «Остин Рид» (рис. 5.2). Затем старые костюмы передавались в магазины благотворительной организации «Шелтр», занимающейся проблемами бездомных людей, для продажи. Тем самым был достигнут эффект так называемой «ответной выгоды». Похожая стратегия использовалась двумя различными трехсторонними партнерскими организациями, такими как производители супов, супермаркеты и благотворительные организации по борьбе с голодом среди бездомных. В двух случаях кампания проводилась в зимние месяцы, когда продукт — суп — особенно необходим бездомным людям. Компания «Ковент-Гарден Суп Кампани» (Covent Garden Soup Company) объединилась с благотворительной организацией «Крайсис» (CRISIS) и инвестировала средства для переоборудования кухонь в благотворительных центрах «Крайсис» в обмен на рекламу социально значимой проблемы на этикетках супа.
Рис.
5.2. «Логический поезд» компании «Остин
Рид» и благотворительной организации
«Шелтр»
Сеть супермаркетов ТЕСКО (TESCO) была также задействована в проведении этой CRM-кампании посредством прямых пожертвований средств за каждую упаковку супа, проданную в магазинах за 6-недельный период. Очень схожая CRM-кампания была проведена в 1997 г. компанией «Кэмбел Суп» (Cambell Soup) и благотворительной организацией «Шелтр».
Очень часто для успешного проведения CRM-кампаний фирмы используют специальные предложения товаров, т.е. продажу ограниченного количества товара. Эту стратегию, например, использовала известная благотворительная организация «Оксфарм» (Oxfarm), имеющая собственную сеть магазинов и продающая либо вещи собственного производства, либо вещи, полученные в качестве пожертвований. В контексте CRM-кампании идея данной акции состоит в том, чтобы торговые марки-партнеры разрабатывали специальные версии товара или услуги, связывающие благотворительность с компанией. Наконец, компании имеет смысл выпустить так называемые «карточки лояльности», поощряющие потребителей сделать повторную покупку, тем более, если компания и благотворительная организация устанавливают долгосрочные партнерские отношения.
Многие компании и благотворительные организации пользуются услугами знаменитых людей для привлечения внимания к социально значимой проблеме. Примерами могут служить участие Стивена Фрея (Stephen Fray) в CRM-кампании с Фондом Теренса Хиггинса (Terence Higgins Trust), принцессы Анны (Princess Anne) в работе фонда «Спасите детей» (Save the Children), Ленни Генри (Lenny Henry) в альянсе с «Комик Релиф» (Comic Relief), Мартина Льюиса (Martyn Lewis) и «ЮсНет» (YouthNet), и Джерри Льюиса (Jerry Lewis) в CRM-кампании совместно с «Маскулар Дистрофи Телетон» (Muscular Dystrophy Telethon), «Лиз Клайборн».
После установления «территории» и формулирования цели создания CRM-кампании встает вопрос, каким образом будут строиться отношения между звеньями кампании. Агентство «Саатчи и Саатчи» разработало модель «Храма».
Эта модель помогает в планировании кампании и ее звеньев. «Вершину» «Храма» венчает фронтон, содержащий главную идею торговой марки. Фронтон поддерживают колонны, каждая из которых символизирует поддержку торговой марки. Каждая из поддерживающих идей становится основанием элемента коммуникации всей кампании. Обычно они могут представлять отдельный продукт (элемент продуктовой линии) в пределах торговой марки или же отдельные виды услуг, если мы имеем дело с торговой маркой услуг. Колонны покоятся на основании «Храма», представляющем идеи по продвижению и ценообразованию, которые должны быть связаны между собой. Часто можно видеть кампании по продвижению товара, совершенно не связанные с общей темой торговой марки, что вводит потребителя в заблуждение. CRM становится одной из колонн наравне с другими аспектами торговой марки и может включать рациональный и эмоциональный аспекты. Совершенно ясно, что колонна CRM, как и другие, поддерживает главную идею торговой марки. Все элементы «Храма» должны быть направлены на достижение долгосрочной цели.
Другим инструментом, используемым в кристаллизации CRM-кампании, является так называемый «логический поезд». Безусловно, это метафора. Поезд управляется паровозом, а венчает поезд вагон кондуктора. Он олицетворяет проблему или цель, которой необходимо достичь торговой марке на рынке. Вагоны, составляющие «поезд», несут двойной смысл. Во-первых, они представляют пассажиров или потребителей, нуждающихся в том, чтобы их доставили до места назначения. Во-вторых, они представляют поддерживающую основу, объединяющую идею с целью. Когда идея сформирована, она помещается в «паровоз». Вверху страницы, в «вагончик кондуктора», вписывается проблема. Между двумя полюсами находятся «вагончики», в каждый из которых должно быть помещено логическое звено, соединяющее их. Конечно, этот процесс является немного гипотетическим, но «логический поезд» может быть очень полезным при анализе идей CRM-кампании.
Можно продемонстрировать идеи «логического поезда» на примере уже неоднократно упоминавшейся компании «Остин Рид» и благотворительной организации «Шелтр». Компания была основана в 90-е годы и владела разветвленной сетью розничных магазинов (более 50) по всей Великобритании. Она специализируется на продаже женских и мужских костюмов классического покроя. Одна из проблем, вставших перед компанией, состояла в том, что у нее был слишком традиционный имидж, что препятствовало притоку покупателей более молодого возраста, ориентированных на более демократический стиль. С целью привлечения покупателей более молодого возраста, компания разработала CRM-кампанию и тем самым расширила целевую аудиторию. Компания обратила внимание на проблему бездомных в Лондоне и стала сотрудничать с одной из самых крупных благотворительных организаций «Шелтр», специализирующейся на проблемах бездомных. Механизм кампании был достаточно простым: покупателей приглашали приносить старые ненужные костюмы в магазины компании «Остин Рид» и получить скидку при покупке нового костюма, варьирующуюся от 30 до 50 фунтов за костюм стоимостью от 300 фунтов и выше. Приобретенные старые костюмы затем передавались в магазины благотворительного фонда «Шелтр», где они продавались. Выручка, полученная от этой продажи, составляла примерно от 5 до 25 фунтов за костюм. Кроме того, сумма в размере 5 фунтов была подношением от компании «Остин Рид» благотворительной организации «Шелтр». CRM-кампания не была долгосрочной, но даже за два месяца с ее начала «Остин Рид» удалось увеличить объем продаж до 53% и привлечь покупателей более молодого возраста.
При разработке CRM-кампании фирмы могут использовать несколько уровней стратегий. К основным стратегиям можно отнести:
Базовые стратегии.
Стратегии создания имиджа альянса.
Поддерживающие стратегии.