16. Особенности стандартизации услуг.

Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:

- невозможность количественной оценки многих видов услуг;

- применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

- нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);

- согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

- установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.

Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.

Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

- "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);

- "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);

- "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

- время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.

Таким образом, выбор критериев - наиболее важная задача в процессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управления качеством в компании.

17. Особенности стандартизации в сфере экологии.

Стандартизация в области экологии начинает играть заметную роль не только в деятельности национальных и международных организаций по стандартизации. Все чаще стандарты рассматриваются как необходимое средство регулирования отношений в сфере охраны природы и использования ресурсов. Стандарты — это средство управления качеством окружающей среды.

Мировое сообщество проводит громадную работу по защите окружающей среды. Например, только в ЕС принято более 90 директив в области экологии. Они касаются генеральной политики ЕС по охране окружающей среды, качества воды, качества воздуха, промышленных рисков и биотехнологии, отходов, шумов.

Один из важных аспектов экологической стандартизации — утилизация отходов производства и потребления.

Специалисты подсчитали, что человечество за всю историю своего существования сумело довести использование по назначению исходного сырья в лучшем случае до 5%. Около 20% уходит на промышленные выбросы (сбросы) и более 70% — другие отходы.

В Украине контроль по состоянию природной среды и выполнением природоохранных актов осуществляют Министерство экологии и природных ресурсов, Министерство здравоохранения, Государственный комитет по гидрометеорологии, Министерство по вопросам чрезвычайных ситуаций и по делам защиты населения от последствий чернобыльской катастрофы, система государственных санитарно-эпидемиологических станций и др.

Для природоохранной деятельности генеральным стандартом является ГОСТ 17.0.0.01-76 «Система стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов».

Согласно ГОСТу 17.0.0.01-76, система стандартов в области охраны природы (ССОП) состоит из комплексов взаимосвязанных стандартов, направленных на сохранение, восстановление и рациональное использование природные ресурсов. Основной задачей ССОП является введение в стандарты правил и норм, направленных на: обеспечение сохранности природных комплексов; содействие восстановлению и рациональному использованию природных ресурсов; содействие сохранению равновесия между развитием производства и устойчивостью окружающей природной среды; совершенствование управления качеством окружающей природной среды в интересах человечества.

ССОП разрабатывается с учетом экологических, санитарно-гигиенических, технических и экономических требований.