2. Прихований конфлікт.

3. "Сліпий" конфлікт. Про такий конфлікт знають всі, крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюють його.

4. "Невідомий" конфлікт. Зовнішні симптоми слабко вираженні, а реальні суперечності приглушені, загнані вглиб.

Шляхами вирішення конфліктів можуть бути сила, влада, переконання, боротьба, співпраця, компроміс, уникнення конфлікту, пристосування, згода поступитися, залучення третьої сторони (посередника, медіатора), ведення гри та ін.

Стилі вирішення конфлікту.

1. Уникання ( велика напруженість, результат для вас не важливий, за необхідністю виграти трохи часу, малоймовірно рішення на даному етапі на Вашу користь): людина намагається уникнути конфлікту. "Не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч; не вступати в обговорення питань, що можуть призвести до розбіжностей. Тоді не доведеться нервувати, нехай навіть і займаючись вирішенням проблеми" .

2. Згладжування (Вас не турбує конфлікт, бажання зберегти мир, занадто мало шансів на перемогу, результат дуже важливий для іншої сторони, задоволення інтересів інших). "Не слід розгойдувати човен". "Ми усі - одна щаслива команда". Гаситься прагнення до конфлікту, але проблема залишається. Вона живе і накопичується. Може статися вибух.

3. Примус. Спроба змусити прийняти свою точку зору за будь яку ціну. Агресивність, використовується влада шляхом примусу. Придушення ініціативи.

4. Компроміс (наявність різних рівнів влади і сторін, необхідність швидкого рішення, неефективність інших підходів, задоволення тимчасовим рішенням, за бажанням зберегти взаємовідносини і одержати хоча б щось). Приймаємо точку зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях. Але використання компромісу на ранній стадії конфлікту може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив.

5. Вирішення проблеми (співробітництво - рішення важливо для всіх сторін, наявність тісних тривалих стосунків, наявність достатнього часу, великий ступінь довіри і уваги). Зрозуміти причини конфлікту і знайти вирішення, прийнятне для всіх сторін.

До основних форм вирішення конфліктів відносяться переговори.. Вони можуть проводитись як з участю посередника (медіатора), так і без нього. Переговори за участю посередника бувають трьох видів: кон'юнктурні (посередник є лише спостерігачем конфлікту), дискон'юнктурні (спілкування між сторонами конфлікту _відбувається не безпосередньо, а через медіатора) та змішані.

Шляхи попередження та управління конфліктом

Структурні методи управління конфліктом.

Для розв'язання організаційних конфліктів широко використовуються так звані структурні методи управління конфліктом всередині організації. Ці методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для розв'язання конфліктів, що вже почали розвиватися. Вони спрямовані на зниження інтенсивності конфлікту. До групи цих методів входять:

• методи, пов'язані з використанням керівником свого положення в організації (наказ, розпорядження, директива і т.п.);

• методи, пов'язані з „розведенням" частин організації - учасників конфлікту („розведення" їх по ресурсах, цілях, засобах і т.д.) або зниженням їх взаємозалежності (диференціація та автономізація підрозділів);

• методи, пов'язані зі створенням певного „заділу" в роботі взаємозалежних підрозділів (запас матеріалів та комплектуючих);

• методи, пов'язані із введенням спеціального інтеграційного механізму для конфліктуючих підрозділів (загальний замісник, куратор або координатор і т.п.);

• методи, пов'язані із злиттям різних підрозділів і наділенням їх загальною задачею.

Шляхи попередження конфлікту:

• удосконалення форм та методів управління;

• отримання психологічних знань з психології підлеглого та колективу;

• вивчення основ конфліктології;

• вивчення соціально-психологічного клімату колективу;

• всебічне вивчення передумов, причин та умов виникнення конфліктів;

об'єктивний аналіз поведінки учасників конфлікту, врахування їхніх психологічних станів;

- спрямування опонентів на конструктивний пошук вирішення конфлікту;

- аналіз інформації, що стосується динаміки розвитку та розгортання конфлікту.

Запитання. Завдання.

1. Розкрийте сутність поняття "конфлікт".

2. Які Ви знаєте основні типи конфліктів? Які основні причини конфлікту?

3. Як можна було б ефективно вирішити конфліктну ситуацію в

наступних організаціях: у прибутковій, у некомерційній, у новому ризикованому підприємстві?

4. Перерахуйте стилі поведінки в конфлікті.

5. Назвіть ситуації, в яких можна застосувати стиль уникання конфлікту.

6. У чому проблеми стилю співробітництва?

7. Наведіть приклад ділового конфлікту і проаналізуйте його.

8. Наведіть приклад конфліктної ситуації. Які заходи Ви, як менеджер, будете застосовувати, щоб не довести конфліктну ситуацію до конфлікту.

Теми рефератів

1. Природа конфлікту і типи конфліктів.

2. Механізм стабілізації стосунків у колективі.

3. Шляхи і методи вирішення конфліктів. Роль менеджера у вирішенні конфліктів.

Література.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А. Й. Проблема конфликта: аналитический обзор, междисциплинарний библиографический указатель. -М, 1992.

2. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. -Новосибирск,

1984,1989.

3. Громова ОН. Конфликтология. Курс лекций.-М.: Тандем, 2000. - 320с.

4. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М: Гардарика, 2000.

5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - С-Пб., Питер,

2000. - 368 с.

5. Карнеги Д. Путь к согласию. - М., 1991.

7. Козырев Г.И. Введениев конфликтологию. - М., 1999.

8. Конфликт в трудовом коллективе. Методическая разработка.-М-, 1991.

9.Конфликт и пуги его разрешения. - Куйбьппев, КХШаленко В. ' -М., 1992.

10.Ц. Линчевскии 33. Контакт и конфликтьі. Общение в работе

руководителя. - М.: Зкономика, 2000. - 286 с. 12. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту.-М.: 2000.- 174с.

ПСИХОЛОГІЯ РЕКЛАМИ. ІМІДЖ

Сутність реклами в психології Психологічна структура рекламної діяльності Імідж організації та персоналу

Сутність реклами в психології

Як соціально-економічне явище, реклама відома з ранніх часів розвитку людства.

Наприклад, давні купці для привернення уваги до своїх товарів використовували як словесні звернення, так і елементи зовнішньої реклами (графічні зображення товару, карбування імені самодержавців, тощо). Перше спеціальне рекламне агентство було; створено у XVIII ст. в Франції.

Як психологічний феномен, реклама виникла наприкінці XIX на початку XX ст. Емпіричні (засновані на досвіді) дослідження в! галузі психології реклами були започатковані в країнах Західної"! Європи та США. Значних результатів у цій галузі досягай німецькі; вчені. На початку XX ст. психологи, які вивчали проблеми реклами, своїм завданням вважали забезпечення реалізації товарів і послуг] засобами науки. Основні зусилля вони зосереджували на вивченні; психічних процесів і використанні методів психологічного впливу з І метою пробудити інтерес до товару і спонукати до його придбання. Якісно новий етап у розвитку реклами (початок 50-х років XX ст.) пов'язаний з переходом економіки до «ринку покупця», для якого характерні переважання пропозиції над попитом, широкі можливості покупця щодо вибору потрібного йому товару. Ця тенденція в економіці вплинула на розвиток психології реклами.

Отже, реклама - це спеціальна інформація про осіб чи продукцію, яка розповсюджується в будь-якій формі і в будь-який спосіб з метою прямого, або опосередкованого одержання зиску.

Психологія реклами — галузь знання, яка вивчає психічні процеси, що сприяють взаємодії рекламодавця і споживача з метою ефективного задоволення попиту останнього.

Загалом реклама переслідує такі цілі:

• сформувати у споживачів певний рівень знань про існування товарів, послуг, можливості отримання їх за певною ціною та ін.;

• створення позитивного образу (іміджу) підприємству (організації) (інформативна реклама);

• стимулювання роздумів про товари і послуги з наведенням аргументів на їх користь (раціональна реклама);

- стимулювання відчуття потреби в конкретних товарах, послугах (асоціативна реклама).

Рекламна діяльність - це своєрідна форма діалогу між рекламодавцем і споживачем, невід'ємними атрибутами якого є такі соціально-психологічні компоненти, як: зворотний зв'язок; взаєморозуміння, які впливають на ефективність реклами. Сучасна реклама не впливає на волю споживача, а підсилює потребу, допомагає йому зробити вибір.

Психологічна структура рекламної діяльності.

За ринкових відносин реклама є невід'ємною частиною життєдіяльності організації. Основу її становить філософія спілкування фірми з клієнтом, взаємодії між людьми. Реклама популяризує марку фірми, її товари, послуги, видовища тощо за допомогою засобів масової інформації, різноманітної друкованої продукції, електронних носіїв.

Реклама - це мистецтво цілеспрямованого впливу на людей з метою стимулювання збуту товарів (послуг) і отримання прибутку. Тому, ефективність психологічного впливу реклами на споживача, можна визначити трьома напрямками:

1. Проблема сприйняття споживачем рекламного повідомлення.

2. Формування в підсвідомості споживача ефективного рекламного образу товару чи послуги.

3. Формування у споживача бажання (мотивації) виконати рекламне спонукання до дії (купити товар, і т.п.).

Основним інструментом рекламного впливу на споживача є імідж (комплекс символів, емоційно - міркувальні засвоєні асоціації, які керують поведінкою споживача), як образ товару, який сформувався в голові споживача. Так соціально-психологічні Дослідження показали, що вибираючи авто, холодильник, телевізор, споживач вибирає марку, а не технічні дані. Елементи формули психологічного впливу реклами:

1. Увага. Людина витрачає увагу на рекламні повідомлення при наявності: персонажів у рекламі; гумору, який завжди викликає позитивні емоції; звернення до особистості; ситуації, що спричинює шок (негативні емоції також мають сильний ефект привабливості й можуть привертати увагу); незвичності, оригінальності сюжету (нестандартний погляд на речі); надмірного підкреслення якостей, якими наділений товар та його образ у рекламі.

2. Інтерес. Він може бути безпосереднім й опосередкованим. Важливою характеристикою інтересу є емоційна комфортність самого процесу зосередження уваги: якщо факт привернення уваги викликає позитивні емоції, обов'язково виникає інтерес. Інтерес викликає й підтримує незадоволена потреба.

3. Мотив, спонукання, бажання. Сильне бажання спонукає емоційне забарвлення і усвідомленість потреби: чим вища усвідомленість, тим сильніше бажання.

4. Потреба. Реклама повинна зосереджуватися на можливості задовольнити одну із суттєвих потреб, а пропонований товар, послуга — допомогти клієнту усвідомити реальну потребу, яку неможливо задовольнити, не маючи того, що пропонують у рекламі.

5. Дія. Чим сильніше бажання, тим активніше спонукання до дії, спрямованої на задоволення усвідомленої потреби.

При подачі реклами потрібно дотримуватися чіткої послідовності і узгодженості: персонаж, герой, звук, колір, ритм, композиція. Загальноприйнята формула АГОА — увага, інтерес, бажання і дія.

Різноманітні дослідження особливостей рекламної діяльності з часом вилилися в обґрунтування нових універсальних формул психологічного впливу реклами. Наприклад, формула АССА ( чотири етапи поведінки споживача): увага (сприймання аргументів), переконання і дія. Переконання є одним з основаних елементів психологічного впливу, стратегією впливу на мислення індивіда. Формула ВІВАВА, сформульована у 1953 р. Г. Гольдманом, охоплює, такі етапи процесу продажу товару:

- з'ясування потреб і бажань потенційних покупців;

166

-ототожнення споживчих потреб із тим, що пропонує реклама; . «підштовхування» покупця до необхідних висновків про купівлю, які асоціюються з його потребами;

• урахування передбачуваної реакції покупця;

• стимулювання бажання покупця придбати товар;

• створення сприятливого для купівлі середовища.

Ця модель орієнтується на потреби покупця, розуміння ролі процесу прийняття рішення, порівняння, усвідомленого вибору, використання законів мислення, за діяння механізму «зворотного зв'язку», використання емоцій і позитивного ставлення людини до товару.

Модель соціально-психологічної установки передбачає виникнення в суб'єкта у процесі рекламного впливу готовності до дії, яка містить пізнавальний (когнітивний), емоційний (афективний) і поведінковий компоненти. Ця модель орієнтована на аналіз максимальної кількості психічних процесів. Зокрема, пізнавальний компонент передбачає аналіз процесів перероблення інформації, емоційний — аналіз емоційних станів, поведінковий — аналіз вчинків, неусвідомлених чинників, що впливають на них, та ін.

Сучасні теоретичні розробки в галузі психології реклами дають змогу визначити межі ефективності рекламної діяльності, пізнати глибинні процеси, що відбуваються з людиною, коли вона під впливом реклами приймає рішення про придбання відповідного товару.

Зазикін В.П. пропонує наступні основні психологічні принципи рекламної діяльності:

1. реклама має унікальну торгову пропозицію (УТП);

1. презентація товару направлена на подачу вигідності його функцій для споживача;

3) вплив на споживача реклами має бути постійно;

4)рекламна об'ява не має перевантажити свідомість споживача. Визначення УТП введено американським спеціалістом Р. Рівсоном, це те, чим вигідно відрізняється товар.

З огляду на сферу функціонування, завдання, мету виокремлюють такі види реклами:

1. Реклама всередині організації. Завдання її полягає у зміцненні віри співробітників у власне підприємство, зародження й утвердження в їх свідомості почуття тісного зв'язку власного життя із життєдіяльністю З організації. До засобів такої реклами належать фірмова газета,! зразкова поведінка керівника в суспільстві, оптимальний рівень] організаційної структури підприємства, добрі взаємини між керівниками та співробітниками, соціальні пільги для співробітників.

2. Реклама з метою створення престижу організації. Завдання її полягає у позиціюванні організації в зовнішньому середовищі, успішне вирішення якого позитивно позначається на її ринкових позиціях, а також і на внутріорганізаційному кліматі.

3. Реклама з метою розширення збуту продукції. Передумовою її є І глибоке вивчення ринку, що дає змогу оцінити гнучкість організації, оперативність її реагування на зміни кон'юнктури ринку. Організаціям рекламної діяльності, зорієнтованої на розширення збуту товару (послуги), має підпорядковуватись таким принципам:

1.Реклама повинна містити унікальну торгову пропозицію, тобто таку, що вигідно вирізняє товар, який рекламується.

2.Призначення реклами — створити у покупця певне уявлення про

споживчі властивості товару.

3. Для того щоб рекламу помітили, потрібно знайти плідну ідею.

4. Розроблення будь-якої реклами починається з її обґрунтування.

5. Актуальність — один з головних принципів аргументації. Дійовими аргументами (за їх актуальності) можуть бути якість, ціна товару, оперативне постачання, безпечність в експлуатації.

6. Про зміни (доповнення) товарів потрібно неодмінно вказати.

7. Забезпечення постійного впливу реклами. Навіть відмінно організована рекламна діяльність може стати неефективною, якщо постійно змінювати її зміст.

8. За можливості необхідно вказувати в рекламі ціну товару.

9. Корисні якості товару цілком зрозумілі тільки виробнику, фахівцю,

а споживачу - не завжди. Тому потрібно: продемонструвати товар у дії, показати, як ним користуватися, проінформувати про його роль у житті людей.

10. Необхідно продумано зафіксувати у свідомості споживача назву товару.

11. Не варто захвалювати товар, оскільки це може відвернути спожи­вача.

12.Враховуючи особливості людської пам'яті, не варто перевантажувати рекламне оголошення.

Для створення дійової реклами потрібні знання з психології сприймання, психології особистості, соціальної та етнічної психології. Водночас реклама є продуктом культури, оскільки відтворює традиції, культуру, звичаї, норми поведінки, ціннісні орієнтації народу.

Імідж організації та персоналу

Успіх діяльності організації певною мірою залежить і від її іміджу, який можна розглядати як систему уявлень людей про організацію та її співробітників.

Імідж (особистості чи організації) — враження, яке організація та її співробітники справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень (думок, суджень про них).

Уявлення про організацію є одним із структурних компонентів свідомості, що має специфічні особливості, без урахування яких неможливо правильно зрозуміти уявлення і цілеспрямовано впливати на них. У структурі іміджу організації можна виділити такі взаємопов'язані за формою і змістом компоненти: зовнішній вигляд організації і стиль роботи її керівництва; облаштування робочих місць і режим роботи організації; зовнішній вигляд, стиль поведінки і діяльності персоналу.

Імідж організації може бути як позитивним, так і негативним. Основою позитивного іміджу є довіра до організації, відповідна стереотипізація її сприймання. Негативний імідж проявляється у недовірі до організації та її репутації. Як правило, позитивний образ організації економить її ресурси, а негативний — значно збільшує витрати. Позитивний імідж організації залежить від таких чинників:

• якість, фінансова спроможність, конкурентоспроможність товарів (послуг);

• ефективність управління;

• організаційна культура та екологічна безпека;

• тиражування імені організації через засоби масової інформації.

На імідж організації важливий вплив має імідж керівнім складові якого:

1. Професіоналізм і компетентність.

2. Динамізм, швидка реакція на ситуацію, активність.

3. Моральна надійність керівника.

4. Уміння впливати на людей справою, словом і зое виглядом.

5. Гуманітарна освіченість. Основу світоглядних засад керівника можуть становити такі гуманістичні цінності: соціальна.! захищеність, здоров'я, духовне багатство, екологічна безпека людей.

6. Психологічна культура керівника. Знання керівником психології працівника, уміння підбирати собі команду згідно з вимогами організації та індивідуальними особливостями кадрів, їх характерологічними рисами є передумовами успішної діяльності організації.

Імідж керівника виявляється в його популярності, вмінні сприяти позитивній психологічній атмосфері в колективі, здатності підтримувати цінності організації, тощо. Загалом, імідж керівника є і результатом умілої його орієнтації в конкретній ситуації, яка потребує; правильного вибору моделі поведінки. Вибираючи модель поведінки доцільно мати на увазі такі універсальні критерії:

- модель поведінки має відповідати закону і не суперечити | правопорядку в суспільстві;

• моральна бездоганність, дотримання загальновизнаних норм | моралі;

• утвердження особистої мети як критерію вибору моделі поведінки (чим значима мета особистості, тим більшу спонукальну силу вона має);

• критичне оцінювання власного вибору моделі поведінки;

- урахування особливостей статі в особистій поведінці (найраціональнішим є вияв якостей, яких очікують від жінок або чоловіків).

На престижних підприємствах і організаціях управління іміджем! здійснюють центри, відділи зв'язків з громадськістю, від діяльності] яких залежить інтерпретація широким загалом (споживачами, партнерами, урядовими колами, громадськими організаціями тощо) призначення (філософії) організації — цілей, соціальних зобов'язань, моральних цінностей, громадянської відповідальності, принципів ставлення до своїх службовців, певних груп населення, соціальних інституцій, навколишнього середовища тощо.

До завдань належать: підтримка доброзичливого ставлення громадськості до діяльності організації з метою забезпечення її нормального функціонування та розширення сфери впливу; поліпшення взаєморозуміння організації з усіма суб'єктами взаємодії; створення «громадського обличчя» організації, збереження її репутації; розширення сфери впливу організації засобами пропаганди, реклами, тощо; виявлення та нейтралізація чуток або інших джерел непорозуміння; формування "корпоративної" згуртованості, створення та підтримання у співробітників організації почуття відповідальності та зацікавленості у справах адміністрації.

Успіх діяльності, престиж організації залежить не тільки від того, що та як вона виробляє, а й від її іміджу, тобто уявлення людей про неї. Тому імідж організації, її співробітників та ефективна реклама є невід'ємною частиною діяльності керівника.

Запитання.

Завдання.

1. Дайте визначення поняття реклами в психології управління.

2. Розкрийте психологічну структуру рекламної діяльності.

3. Охарактеризуйте принципи рекламної діяльності в організації.

1. Обґрунтуйте основні психологічні принципи рекламної діяльності за Зазикіним В.П.

2. У чому виявляються психологічні особливості іміджу керівника та іміджу організації?

4. Проаналізуйте основні особливості найпоширеніших видів реклами.

5. Що являє собою реклама з метою створення престижу організації?

Теми рефератів.

1. Основні психологічні принципи рекламної діяльності.

2. Прикладні проблеми психології реклами.

3. Формування іміджу фірми засобами масової інформації.

4. Значення реклами для іміджу.

Література.

1. Лозниця В.М. Психологія менеджменту: Навч. посібник. - К.:КНЕУ, 1997.

2. Маценко В.Ф. Технология создания имиджа //Практическая психология и социальная работа. —1998. - № 1. - С37-42.

3. Мелибруда Е.- М.: Прогресе, 1986.

4. Мельник Л. П. Психологія управління: Курс лекцій. - К.: МАУП, 2002.

5. Орбан - Лембрик Л.Е. Психологія управління. - К.: Академвидав, 2003.

6. Шуванов В.И. Ростов-на-Дону: Изд-во "Феникс", 2005.