10.7. Управленческая культура

Слайд 18

В условиях становления рыночных отношений все чаще об­ращаются к понятию управленческой культуры менеджера. Существует несколько точек зрения и соответственно определе­ний данного понятия. Что же понимать под управленческой культурой?

Управленческая культура — это совокупность ценностей, норм, правил поведения, позволяющих менеджеру эффектив­но осуществлять процесс управления. К наиболее значимым составным элементам культуры управленческого труда можно отнести следующие:

• личную культуру менеджера, (интеллект, образование, воспитание, способности, мышление, творчество и т.д.);

• культуру организации и содержания рабочего места, которая рассматривается с точки зрения умения организовать свое рабочее место и места подчиненных на основе психологических и гигиенических норм и правил;

• культуру работы с клиентами, включающую в себя умение проводить беседы, переговоры, совещания, встречать посетителей и т.д.;

• организационную культуру, основывающуюся на опыте, навыках и методах работы менеджера;

• культуру речи, включающую в себя умение четко и ясно передавать информацию подчиненным (в том числе и разговор по телефону);

• внешний облик, который формирует общую социальную установку, вызывает симпатию или антипатию к менеджеру.

Слайд 19

Особое внимание в процессе работы с подчиненными следу­ет обращать на такой важный элемент внешнего облика, как жесты и мимика. Часто сообщение воспринимается неверно лишь по той причине, что оно сопровождается противоречивы­ми жестами.

В качестве примера рассмотрим наиболее характерные для сферы обслуживания жесты, такие как жесты открытости, за­щиты, оценки, подозрения и скрытности. К наиболее часто встречающимся жестам открытости относится жест «раскрытия руки» (руки ладонями вверх) и растегивание или снятие пид­жака, что предполагает открытое и дружеское расположение.

Реакция на возможные угрозы, конфликты проявляется чаще всего в виде скрещенных на груди рук (эти жесты наибо­лее характерны для сферы торговли).

Оценка человека, его знаний, важности передаваемой ин­формации чаще всего передается жестами «рука у щеки», «нак­лоненная голова», «почесывание подбородка», жесты с очками.

Подозрение и скрытность человек чаще всего проявляет жестом «потрагивание или легкое потирание носа» и др.

Владение своей мимикой и жестами в значительной степени дополняет понятие управленческой культуры руководителя и позволяет судить о его уровне.

Слайд 20

Составным элементом управленческой деятельности, кото­рый в значительной степени характеризует управленческую культуру, является умение вести телефонный разговор.

В практике управленческой деятельности разработан ряд рекомендаций по проведению телефонных разговоров. Весь разговор можно разделить на три части:

1. подготовительная часть;

2. непосредственно сам разговор;

3. действия после разговора.

На подготовительном этапе менеджеру рекомендуется определить необходимость и цель разговора: подготовить нужные для разговора материалы: ручку, бумагу, календарь и другие технические средства.

Современный деловой этикет предполагает краткость и лаконичность телефонного разговора:

• позвонив, необходимо представиться, назвав фамилию, имя и отчество, должность, отдел, организацию, которую представляет абонент, город, республику;

• говорить рекомендуется прямо в трубку и произносить слова четко, спокойным голосом;

• в случае, если вы не уверены с нужным ли человеком ведется разговор, это необходимо выяснить;

• у собеседника следует создать положительное настроение;

• не рекомендуется категорически возражать собеседнику;

• необходимо внимательно слушать и не перебивать собеседника;

• следует избегать монотонности разговора;

• не следует повторять сказанные человеком слова, необходимо найти новые.

После окончания разговора менеджеру рекомендуется:

• проанализировать, сказано ли все нужное;

• отметить, кому передать информацию;

• точно записать итог разговора, сделать необходимые заметки в еженедельнике.

Если вы не смогли ответить на поставленные вопросы, то содержание разговора следует передать человеку, знающему данную проблему, или спросить у собеседника, можно ли пере­звонить ему после выяснения проблемы, может ли собеседник подождать. Выяснив вопрос, необходимо поблагодарить собеседника и извиниться за задержку.

Слайд 21

Управленческую культуру понимают и в более широком смысле. Так, основными элементами управленческой культуры в США принято считать:

• ориентацию менеджера на энергичные и быстрые действия;

• постоянный контакт с потребителем;

• поощрение предприимчивости подчиненных;

• рассмотрение людей как важных факторов производительности труда;

• знание пределов своей компетентности;

• простоту форм управления и т.д.

Естественно, что все составные элементы понятия управлен­ческой культуры формализовать и подробно рассмотреть доста­точно сложно. Вместе с тем управленческая культура тесно свя­зана с понятием эффективного управления людьми. По мнению ряда ученых, эффективное управление предполагает наличие у менеджера определенных навыков и способностей, которые также могут служить критерием управленческой культуры.

Развивая способности и приобретая навыки, менеджер смо­жет значительно повысить свой уровень управленческой куль­туры и добиться эффекта в работе.

Вопросы для закрепления материала

1. Какие ценностные ориентации влияют на формирование нового экономического мышления?

2. Выделите основные направления планирования социаль­ ного развития торгового коллектива.

3. Охарактеризуйте основные этапы планирования социаль­ ного развития коллектива.

4. Выделите основные показатели, характеризующие благо­ приятный социально-психологический климат в коллективе.

5. Дайте характеристику основных показателей социально- психологического климата.

6. Раскройте содержание понятия «стиль руководства».

7. Дайте характеристику систем управления (Р. Лойнерт).

8. Выделите основные параметры взаимодействия руководи­ теля и коллектива.