33.Система управления продажами.

Назначения систем данного класса это оптимизация работы с дилерской сетью и конечными потребителями продукции предприятия снижение затрат на логистику, документооборот повышения качество обслуживания клиентов и т.д.

Основные элементы систем управления продажами:

1)система управления данными о клиентах

2)система электронного документооборота с использование ЭЦП

3)система управление логистикой

4)платежная система

5)система кредитования и страхование сделок

6)модуль интеграции с БЭК офисом учетные системы (бухгалтерский учет и складской( и системами управления учетностей

7)системы осуществления заказов, предоставляющая прямой доступ покупателей к информации о реализованной продукции

8)система управления электронным каталогом и возможностью его персонализации для каждого потребителя

9)система безопасности данных

Сокращая время на заключение сделки и оформление документов после внедрения систем управления продажами операционные затраты снижаются на 15-20%.

34.Система CRM:Система полного цикла сопровождения потребителей. Эти системы стали развитием систем управления продажами. CRM концепция появилась в 1980г. Это концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами под маркетинга продаж, до после продажного обслуживания. Она охватывает приобретения, обслуживания и удержание клиентов. Стратегия основана на выполнении следующих условий:

1)наличие единого хранилища, полной информации о клиентах в том числе и истории их взаимоотношений с компанией.

2)систематизация и упорядочения данной информации с целью управления множеством каналов взаимодействия и выстраивание тактики взаимоотношений с каждым клиентом.

3)постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту.

CRM система это интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM позволяют интегрировать клиента в сферу организации, при это фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и исходя из этих данных строит свою организационную стратегию которая касается всех аспектах ее деятельности (производство, рекламы, продаж, обслуживание и т.д.)

CRM системы превосходят систему управления продажами по экономической эффективности так как обеспечивают возможность построения клиента ориентированных автоматизированных процессов продаж и позволяют получить достоверный прогноз результатов сбыта по регионам, по продуктам, по каждому продавцу и т.д. Система включает ПО для управления всем циклам продажи от анализа возможности сбыта до контроля после продажного обслуживания клиента, а также модуль отчетности для руководства. CRM может быть состыкована с ERPI системой не только предприятия, но и потребителя для автоматизации процесса его снабжения.

Причины возникновения CRM систем:

1)ужесточение конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках.

2)мультипликативность взаимоотношений. Расширение способов контактов между клиентами и фирмой производителя (телефон, факс, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации информации о данных контактах.

3)смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность.

4)повышение гибкости в производство. Обеспечивает возможность реализации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привлекать клиента как партнера к разработке производства продукции и оказание услуг.

5)ускорение рыночных изменений. Введет к росту объемов информации о конъюнктуре рынка и сокращение времени необходимого на анализ данной информации. Принцип работы типичной системы основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах которую начинает с 1 контакта клиента заносится информация (по компании клиенте, контактных лицах, способов связи, сфере деятельности клиента, принадлежности тому или иному рыночному сегменту, региону, отрасли и далее) источнику их информации о продукции, личных впечатлений о контактах с каждым из клиентов, истории покупок платежей и обращений в сервисную службу.

35.мОдули деятиельности и технологииСовременная система, как правило содержит следующие модули:

1)система управления контактами включающая центр обработки вызовов,

2) средства организации рабочих групп и распределение ролей для работы клиентами,

3)средства планирования маркетинговых предприятия и компаний,

4)поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих предложений,

5) каталоги продукции

6)система подбора конфигурации товаров и сложных запасов

7)поддержка встречных продаж

8)управление прохождением заявки и согласовании условии сделки

9)маркетинговые энциклопедии

10)система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERPI системой предприятия.

11)система отслеживания исполнения контрактных обязательств и автоматизации службы поддержки и обслуживание клиентов.

12)система анализа результативности маркетинга.

13)подсистема статистики и прогноза.

14)генератор послепродажной активности, (поздравления, уведомления о новой продукции)

15)модули синхронизации с базами данных и системами управления складирования и доставкой.

16)расчет вознаграждения сотрудников по результатам продаж.

CALL – центр (контакт центр) – это интегрированная телефонная компьютерная система приема распределения и обработки телефонных звонков, сопряженная с компьютерной базы данных работы которых замыкает человек оператор. Современный call –центр может обеспечить следующие возможности:

1)прием звонков и идентификацию звонящего. При этом, при определения телефонного номера абонента на терминал менеджера может выводиться полная информация о звонящем, что сокращает время обработки заказа и выстраивает более конструктивный диалог.

2)диалог с абонентами предоставления меню услуг

3)автоматические информационные услуги и возможность переключения на менеджера. Перед переключение на экране монитора менеджера из базы данных появляется информация о клиенте его требованиях и действия.

4)возможность проведения различного рода конференций.

5)фиксация в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и менеджерам действиях

6)тарификация услуг

7)предоставление абонентом статистической информации в режиме реального времени

8) запись разговора и т.д.

Деятельность CRM систем это интерактивный процесс, включающий следующие этапы:

1)поиском анализа информации – это сбор или обработка информации о клиенте для определения возможности клиента и стратегии коммерческой деятельности.

2)планирование рынка – это определение для каждого клиента или типовой группы специфических предложений каналов продаж продуктов и предоставление услуг временных рамах и других факторов, от которых зависит поведение рынка.

3)взаимодействие с клиентами. Реализуются с системами обслуживания клиентов и осуществление продаж.

Большинство современны компаний используют многоэтапный процесс продаж, который входит:

1)инициирование первичного интереса (поиск клиентов)

2)проведение презентаций товаров

3)детальное обсуждение условий продажи товаров или оказание услуг.

4)непосредственно поставка товара или оказание услуги.

5)консультации обучение использование товара.

CRM системы эффективно применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом. И на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентах. CRM системы повышают эффективность взаимоотношений с клиентами. Технологии CRM подразделяются на три вида: 1)оперативная CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес процессов.

2)аналитическая CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки эффективной стратегии маркетинга продаж обслуживания клиента и т.д.

3)коллаборационализм предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна производства доставки и обслуживания продукта. Требует технологию, которая позволяет с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Можно выделить 2 типа аналитических технологий используемых в CRM системах.

1)OLAP

2)Data mining – дословно разработка данных к первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить сведения, хранящие в базе в нужном разрезе.

Ко второму типу относятся средства, в том числе графические, математические, статистические дающие возможность находить определенные закономерности массивов данных.

1)К технологиям лабрационных CRM систем относятся сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта.

2)доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи.

3) обратная ценообразование. Когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения.

С введение CRM системы производительность работы по продажам увеличивается в несколько раз.

Заметно улучшается и качество работы с клиентами, внедрение CRM системы сказывается на работе почти все подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Комплексы CRM могут интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики следующих областях:

1)прямые продажи крупным клиентам

2)управление сетью дистрибьюторов и дилеров

3)розничные продажи

4)продажи через web сайт для оптовых и розничных покупателей.

Внедрение CRM системы позволяет повысить эффективность коммерческих деятельности предприятия путем:

1)перехода от разрозненных конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой базе данных.

2)использование детальной информации о клиентах для автоматизации продаж.

3)осуществление маркетинговых……(виноват мирошкин не дописал)

4)лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка

5) оптимизация затрат при продвижение продуктов и услуг благодаря эффективному использованию различных маркетинговых каналов.