28. Системы управления знаниями

• это совокупность организационных процедур,

• организационных подразделений (служб управления знаниями) и

• компьютерных технологий,

обеспечивающих интеграцию разнородных источников знаний и их коллективное использование в деловых процессах.

Особенность СУЗ

Интеграция множества разнородных, часто территориально распределенных источников знаний для решения общих задач.

Использование как внутренних, так и внешних источников.

Источники знаний могут иметь:

• недокументированную форму (неявные знания экспертов),

• документированную текстовую, табличную, графическую форму и

• структурируемую форму в виде баз знаний экспертных систем.

Внутренние источники знаний:

• техническая документация, описание производственных и деловых процессов,

• внутрифирменные БД (data bases) и информационные хранилища (data warehouse),

• базы знаний опыта работы специалистов («лучшей практики»),

• описание профилей знаний специалистов (экспертов),

• специализированные экспертные системы

Внешние источники знаний:

• материалы публикаций и новости, содержащиеся в ИНТЕРНЕТ,

• электронные обучающие системы,

• внешние БД партнеров и статистические БД в региональном, продуктовом и отраслевом разрезах,

• справочники экспертов и консалтинговых компаний, специализирующихся в конкретных проблемных областях, ссылки на форумы в ИНТЕРНЕТ

• референтные модели организации бизнес-процессов (отраслевые и типовые решения).

Два аспекта использования СУЗ

• Обеспечение качественными знаниями процессов решения различных задач.

• Создание интерактивной среды взаимодействия специалистов в процессе решения задач.

Особенности СУЗ (1):

Интеллектуальное ассистирование.

СУЗ в отличие от ЭС не заменяет эксперта в процессе решения задач, а помогает ему, обеспечивая релевантной информацией и правилами принятия решений в конкретной ситуации.

Пользователь рассматривает различные варианты решений, представляемые СУЗ, модифицирует постановку задачи или моделирует ситуацию, выбирая наиболее приемлемые решения.

В другом режиме решения задачи пользователь самостоятельно решает задачу, а результат решения оценивает с помощью СУЗ (правильность, эффективность), обращаясь с помощью СУЗ к коллегам-экспертам или ЭС.

Особенности СУЗ (2):

Сбор и систематическая организация знаний из различных источников.

Интеграция множества разнородных источников знаний осуществляется на основе единой системы концептуализации знаний.

Основное требование к источникам знаний –

• предотвратить потерю и

• увеличить доступность всех видов корпоративного знания

путем обеспечения централизованного, хорошо структурированного информационного хранилища.

Особенности СУЗ (3):

Минимизация проектирования базы знаний, как наполнения концептуальной схемы.

Источники знаний могут быть:

• не известны,

• противоречивы,

• часто изменяться.

СУЗ должна обеспечивать:

• методы обработки таких ситуаций,

• легкое подключение новых источников знаний по мере их появления.

При этом должна модифицироваться и сама концептуальная схема СУЗ.

Особенности СУЗ (4):

Быстрая адаптация системы управления знаниями к изменяющимся информационным потребностям.

Адаптация СУЗ осуществляется:

• на основе обратной связи пользователей к системе в результате формулирования ими новых требований и разрезов анализа,

• информирования о пробелах, неверности и запаздывании знаний.

• наполнения базы прецедентов с указанием успешного и неудачного решения проблем пользователями.

• выполняется преобразование индивидуального знания в групповое знание, доступное для других пользователей СУЗ.

Особенности СУЗ (5):

Интеграция с существующей программной средой.

К СУЗ подключаются разнообразные аналитические инструменты для извлечения неявной информации, содержащейся в источниках знаний (используются такие методы как статистический анализ и ИНС, ЭС, математическое и имитационное моделирование).

Эти инструменты позволяют обнаруживать закономерности в отражаемой действительности и выявлять наиболее рациональное поведение в существующих условиях.

Пользователь становится исследователем-экспериментатором, который не просто запрашивает интересующего его информацию, но и выдвигает и проверяет различные гипотезы.

Активная презентация релевантной информации.

СУЗ становится компетентным партнером в кооперативном решении проблем, учитывающим круг информационных потребностей пользователя и формирующим для него знания, исходя из его предполагаемых интересов.

Особенно эффективно это свойство реализуется в системах управления отношениями с клиентами (CRM – customer relationship management).

Возможные варианты версий СУЗ