Вопрос 10
Командная работа на предприятиях гостиничного бизнеса.
Увеличение производительности предприятия требует слаженной работы от каждого сотрудника, а особенно от руководителей подразделений. Командная работа имеет одно из определяющих значений для успеха организации. Главная задача менеджера – организация слаженной работы не только внутри своего подразделения, но и со всеми подразделениями предприятия. От работы и взаимодействия подразделений зависит то, насколько успешно будет работать весь коллектив в целом. Успех крупной промышленной компании зависит не от одного лидера, а от команды руководителей. В связи с развитием мировой экономики особое значение приобретает индустрия гостеприимства, деятельность которой позитивно отражается на благосостоянии многих государств. В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма.
Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.
В Москве более 100 учебных заведений занимаются подготовкой кадров для туристско- гостинично комплекса. Принимая во внимание постоянно увеличивающиеся объемы въездного туризма в столицу Российской Федерации и учитывая, что развитие гостиничного хозяйства Москвы предусматривает увеличение в три раза номерного фонда к 2010 году, можно понять возрастание роли и значения подготовки кадров для индустрии гостеприимства города. Поэтому не случайно 31 октября 2006 года на заседании Правительства Москвы был рассмотрен вопрос «О развитии в городе Москве системы подготовки и повышения квалификации кадров для туристско-гостиничного комплекса столицы».
Несомненно, что большую роль в процессе подготовки будущих специалистов отрасли играет практическое образование, закрепляющее теоретические знания, полученные в учебном заведении, формирующее необходимые навыки и умения, необходимые для дальнейшей работы на предприятиях. Важное место в этой работе принадлежит учебно-тренинговой гостинице, созданной Распоряжением Правительства Москвы № 44 — РП от 15 января 2003 г. «О создании Государственного унитарного предприятия города Москвы «Учебно-тренинговая гостиница».
В результате пятилетней деятельности единственной в РФ учебно-тренинговой гостиницы можно констатировать, что, в целом студенты, проходящие практику и стажировку в гостинице, хорошо теоретически подготовлены, с большим желанием пытаются адаптироваться к требованиям, предъявляемым к работникам гостиницы, и мотивы эти вполне понятны. Студенты прекрасно осознают, что только в общении, в процессе совместной работы со служащими гостиницы во время прохождения практики или стажировки можно закрепить теоретические знания, найти свое место в едином управленческом механизме, называемом «гостиничное предприятие». Сотрудники учебно-тренинговой гостиницы постоянно принимают участие в работе многочисленных научно-практических конференций, семинаров, «круглых столов», где, помимо специалистов индустрии гостеприимства, ученых и преподавателей, участвуют студенты профильных учебных заведений. Выступая на пленарных заседаниях и секциях, студенты отмечают острую необходимость в прохождении практики и стажировки, с большой заинтересованностью обсуждают предоставленные возможности в условиях реально действующих предприятий не только познакомиться с жизнью трудовых коллективов, но и лучше узнать о специфике своей будущей профессии, соотнести личные запросы с фактическим положением дел в турфирме или гостинице. Характерно, что в последнее время на основе материально-технической базы учебно-тренинговой гостиницы и имеющегося документального материала многие студенты готовят курсовые и дипломные работы, занимаются научной деятельностью.
11 Вопрос.
Кадровая политика в гостинице.
Целенаправленность – учет и оценка персонала (и навыков) ведется в целях создания эффективных команд и коллективов с учетом индивидуальных особых наклонностей и опыта каждого сотрудника с целью повышения его производительности труда, сокращения производственных издержек и улучшения общих показателей эффективности сотрудников.
Комплексный подход к управлению – Группа компаний рассматривается как единая структура, нововведения и изменения управленческих механизмов производятся с учетом влияния на все взаимосвязанные элементы структуры и бизнес-процессы. Действуют комплексные единые программы подбора, адаптации, развития и мотивации в ГК.
Корпоративность – принятие решений, как правило, происходит в командах, обратная связь между руководителями и подчиненными носит системный характер.
Стандартизация – построение системы стандартов, позволяющей избегать затрат времени на поиск эффективного решения.
Прозрачность – вся необходимая информация об условиях труда и их изменениях, о способах материального и нематериального стимулирования, о перспективах развития, социальных программах и прочих условий, касающихся деятельности конкретного сотрудника, доводится до его сведения немедленно после принятия соответствующего решения.
12 Вопрос.
Планирование персонала как исходный этап кадрового менеджмента в гостинице.
Планирование персонала — непрерывный процесс. Как и любой вид планирования, оно предусматривает постановку целей, обоснование порядка, методов их достижения и внесение уточнений в зависимости от возможных изменений условий реализации поставленных целей. Таким образом, планирование персонала по существу представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и трудовых ресурсов. Можно считать, что процесс планирования включает три этапа:
1. Оценка наличных ресурсов.
2. Оценка будущих потребностей.
3. Разработка программы удовлетворения будущих потребностей.
Однако процесс планирования персонала является элементом системы планирования организации.
На основании целей разрабатываются организационные планы. Они определяют общую и производственную структуры организации. При этом определяются категории персонала по каждому структурному звену, потребности в их количестве. В расчетах используют анализ производственной программы, прогнозы изменения производительности труда, показатели текучести персонала.
Прогнозные расчеты осуществляют по специально разработанным математическим моделям. Они позволяют прогнозировать состояние человеческих ресурсов по основным элементам на различные периоды (обычно до пяти лет). Прогноз ведется в различных разрезах: в целом, по профессионально-квалификационному, половозрастному и другим признакам.
На основании текущих и будущих потребностей разрабатывается программа их удовлетворения. Потребности в персонале выступают в качестве цели, а программа — в качестве средства ее достижения.
Разработка программы начинается с анализа обеспеченности внутренними ресурсами, который дополняется схемами замещения управленческих постов. Здесь основой для планирования является детализированный учет управленческих должностей, в том числе тех, которые окажутся вакантными в обозримые сроки. Составляются списки кандидатов на замещение.
Возможности системы планирования персонала зависят от информационной базы. Эта база должна включать банк данных, характеризующих каждого работника. Для его обеспечения необходима надежная система сбора и обновления информации.
Для найма соответствующих работников необходимо точно знать задачи, решаемые на конкретных работах, и характеристики этих работ. Данная информация формируется в процессе анализа и оценки рабочих мест.
Дефицит персонала необходимо ликвидировать путем найма персонала. Под наймом понимается юридическое оформление трудовых отношений между работниками и работодателем в рамках, предусмотренных законом.
13 Вопрос.
Трудовой потенциал и его составляющие. Понятие профессиограммы в гостинице.
Трудовой потенциал личности формируется под воздействием таких качеств, как умение и желание трудиться, инициативность в труде и хозяйственная предприимчивость, творческая активность и др.
Трудовой потенциал работника включает:
• психофизиологический потенциал – способности и склонности человека, состояние его здоровья, работоспособность, выносливость, тип нервной системы и т. п.;
• квалификационный потенциал – объем, глубину и разносторонность общих и специальных знаний, трудовых навыков и умений, обусловливающих способность работника к труду определенного содержания и сложности;
• личностный потенциал – уровень гражданского сознания и социальной зрелости, степень усвоения работником норм отношения к труду, ценностные ориентации, интересы, потребности в сфере труда.
Трудовой потенциал работника зависит от степени взаимного согласования в развитии психофизиологического, квалификационного и личностного потенциалов.
Трудовой потенциал предприятия как система всегда больше суммы составляющих ее частей – индивидуальных трудовых потенциалов отдельных работников. Если совокупность физических и духовных способностей человека является основой трудового потенциала личности, то производительная сила, возникающая благодаря совместной деятельности различных индивидов, составляет основу трудового потенциала коллектива предприятия. При этом необходимо учитывать, что трудовые коллективы обладают разными потенциалами в зависимости от территориального расположения предприятия, отраслевой принадлежности, размеров производства, половозрастной структуры и др.
В трудовом потенциале предприятия можно выделить следующие компоненты: кадровую, профессиональную, квалификационную и организационную.
Кадровая составляющая включает: квалификационный потенциал (профессиональные знания, умения и навыки) и образовательный потенциал (познавательные способности).
Профессиональная структура коллектива связана с изменениями в содержании труда под влиянием НТП, который обусловливает появление новых и отмирание старых профессий, усложнение трудовых операций.
Квалификационная структура определяется качественными изменениями в трудовом потенциале (рост умений, знаний, навыков) и отражает, прежде всего, изменения в его личностной составляющей.
Организационная составляющая трудового потенциала предприятия включает высокую организацию и культуру труда, находя свое выражение в четкости, ритмичности, согласованности трудовых усилий и высокой степени удовлетворенности работников своим трудом.
Общественный трудовой потенциал, аккумулирующий и синтезирующий совокупные способности к общественно полезной деятельности трудоспособного населения, представляет собой конкретную форму материализации человеческого фактора, показатель уровня развития и границы созидательной активности трудящихся масс.
В количественном отношении общественный трудовой потенциал характеризует возможности общества по привлечению к общественному труду населения разного пола и возраста. В качественном отношении трудовой потенциал общества – это его реальные возможности по реализации через участие в общественно полезном труде всего многообразия личных способностей и качеств: знаний, умений и навыков, приобретаемых людьми в процессе воспитания, подготовки к труду, непосредственно трудовой деятельности, переобучения и повышения квалификации.
Профессиограмма.
Обслуживание — это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств: * образование; * профессиональные навыки; в личные качества; * антропометрические данные. Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы. Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа: * в сбор информации о профессиональной деятельности; * анализ и синтез полученной информации; * выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы. Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы: * профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития), * трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника); * санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее); * психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества); * профессиональные знания и умения; * требования к подготовке и повышению квалификации кадров. Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру; * общие положения профессии; * подготовка кадров; * типовые производственные показатели профессии; * санитарно-гигиенические условия труда; * медицинские противопоказания; * квалификационный профиль. Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.