- •Стандарт 12207. Основные процессы. Место процессов в жц ис.
- •Стандарт 12207. Вспомогательные процессы. Место процессов в жц ис.
- •Стандарт 12207. Организационные процессы. Место процессов в жц ис.
- •Стандарт 34-601.90.
- •Понятие открытой системы.
- •Модель osi.
- •Профили ис.
- •Структурный подход к проектированию.
- •Методология sadt.
- •Основы функционального моделирования. Состав функциональной модели
- •Стандарт idef0.
- •Методология dfd.
- •Объектно-ориентированный подход к проектированию.
- •Виды отношений между классами
- •Методология rup. Методология Rational Unified Process (rup)
- •Rup как методология
- •Понятия «архитектура предприятия» и «архитектура ит».
- •Модель Захмана.
- •Развитие стандарта mrpii.
- •Основные модули mrpii.
- •Модель erp.
- •Модель crm.
- •Модель hrm.
- •Модель pdm.
- •Методология itil. Основные определения.
- •Предпроектное обследование
- •Бизнес-требования
- •Требования пользователей
- •Спецификация требований к по
- •Концепция новой ис
- •Разработка системного проекта
- •Этапы разработки проектов
Модель crm.
CRM – это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента. Говоря просто, это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними – включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д. – работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.
CRM-система - идеальная информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Идеальный функционал CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact management), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Activity management), управления заключенными сделками (Project management) и потенциальными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Таким образом, CRM-система - это идеальная модель, включающая в себя полный набор инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании – своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM-системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.
CRM модель производственного процесса предприятия, основывающаяся на том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, нам и развитие персонала, управление мотивацией персонала.
Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы на основе информационных технологий (IT), базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM - стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру
К средствам автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами относятся:
Системы управления взаимодействием с клиентами (IT CRM - системы)
Программно-аппаратные решения для Call-центров
Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).