24. Методология itil. Основные определения.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.

Методология ITIL описывает языки и процедуры, направленные на координацию усилий всех подразделений ИТ-службы и обеспечивающие слаженность их функционирования на уровне оркестра мирового класса.

Методология ITIL впервые была разработана в конце 1980- х годов Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (Central Computer and Telecommunications Agency) — уже не существующим ныне структурным подразделением правительства Великобритании — в качестве каталога, в котором обобщался передовой опыт правительственных ИТ-служб и предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием. Вскоре она получила распространение в частном секторе Соединенного королевства, затем в других европейских компаниях, а по прошествии нескольких лет проложила дорогу и в США.

Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:

• Обучение

• Сертификацию

• Консалтинг

• Программное обеспечение

• Торговую Ассоциацию (itSMF)

ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Преимущества ITIL для руководства:

• Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг

• Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены

• Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации

• Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом

• Стандарты и руководства для ИТ персонала

• Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта

• Качественный подход к ИТ услугам

Имеются преимущества пользователей:

• Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке

• Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании

• Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований

• Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.

ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.

Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций.