Приложение 1. Некоторые советы по повышению качества эмпатии (Дж. Иган, 2000)

Давайте себе время подумать. Иногда, когда клиент делает паузу начинающие консультанты слишком быстро предлагают эмпатический отклик. "Слишком быстро" означает, что они не дали себе времени обдумать сказанное клиентом, чтобы определить его главное сообщение. Как упоминалось ранее, Карл Роджерс (Rogers, Perls, & Ellis, 1965), который был первым в использовании точной эмпатии в помогающем процессе. В своих взаимодействиях с клиентом он всегда дает себе время усвоить и обдумать то, что сказал клиент, прежде чем отвечать. Так как он присутствует и слушает очень внимательно, а затем оставляет себе время чтобы сформулировать ответ, его отклики очень продуманы.

Может быть вы найдете нелегким для себя сделать паузу и обдумать прежде чем ответить. Во время паузы вы можете спросить себя: “Какие чувства выражает клиент? Каково его главное сообщение?” Это не значит, что вы утратите свою спонтанность. Вы должны высказываться в любой момент, когда считаете, что можете помочь, даже если вам придется перебить клиента. Можно дать клиенту некий знак (вербальный или невербальный), что вы хотел бы ответить. Например, вы можете сказать: "Позвольте мне убедиться, правильно ли я Вас понял".

Используйте короткие ответы. Помогающий процесс идет лучше, когда вы вовлекаете клиента в диалог, а не произносите перед ним речь или позволяете ему говорить без остановки. В диалоге ответы консультанта сравнительно часты, но они должны быть краткими и аккуратными. Пытаясь быть точным, стремясь сформулировать адекватный отклик, начинающий консультант может стать многословным, иногда говоря больше, чем клиент. Это часто случается, когда консультант реагирует слишком быстро.

Передайте ваш ответ клиенту. Если клиент оживленно говорит с консультантом, рассказывая ему о своем восторге по поводу успехов в своей жизни и он отвечает правильно, но скучным, невыразительным голосом, его ответ не будет полностью эмпатичным. Это не означает, что консультантам надо подражать клиентам. Это значит, что составной частью бытия с клиентом является разумное разделение с клиентом собственного эмоционального настроя. Консультанты также более эмпатичны, когда их язык соответствует речи клиента.

Подбор слов консультантом отражает его способность принимать внутреннюю систему координат клиента. Однако будьте осмотрительны. Консультанту не следует очень сильно адаптировать свой язык к языку клиента, чтобы понимать его с полу слова.

Даже такая важная вещь, как коммуникативный навык эмпатии, - это только один из ряда профессиональных навыков. Если переусердствовать в его применении, это может привести к тому, что клиент вновь и вновь будет пережевывать одни и те же вопросы. В идеальном случае, консультанты - это люди, которые относятся к эмпатии как к "способу бытия" и включают ее в свою профессиональную жизнь. Действенное использование этого коммуникативного навыка - это отклик на потребности клиента. В таблице 3. приведены рекомендации по использованию базисной эмпатии.

Таблица 1. Рекомендации по использованию базисной эмпатии.

Помните, что эмпатия, в идеале, это "способ бытия", а не только профессиональная роль или коммуникативный навык. Находясь с клиентом будьте аккуратны и внимательны, как физически, так и психологически, и слушайте точку зрения клиента. Пытайтесь оставить в стороне свои предубеждения и суждения и, как говорится, встаньте в ботинки клиента. Слушая клиента определяйте главные сообщения. Слушайте как в вербальные, так и невербальные сообщения и их контекст. Отвечайте на главные сообщения клиента довольно часто, но кратко. Будьте достаточно гибки, чтобы не дать клиенту почувствовать себя ущемленным. Будьте мягки, однако удерживайте фокус клиента на важных темах. Отвечайте на главные компоненты главных сообщений - опыт, поведение и чувства - если нет причины акцентирования на чём-то одном. В исследовании наиболее болезненных тем и чувств продвигайтесь постепенно. После эмпатического отклика будьте внимательны к тем намёкам, которые либо подтверждают, либо отвергают правильность вашей реакции. Определите, помогли ли ваши эмпатические реакции клиенту остаться сосредоточенным на важных вопросах, развивая и проясняя их. Замечайте признаки стресса или сопротивления клиента. Попытайтесь определить, появились ли они от того, что ваша эмпатия была неточной или, наоборот, слишком точной. Помните, что коммуникативный навык эмпатии - это средство помочь клиентам увидеть самих себя и свои проблемные ситуации более ясно, чтобы более эффективно справиться с ними