Тема 15. Организация основы обслуживания туристов

В результате изучения темы 15 студент должен знать:

• понятие туристская услуга;

• что входит в состав туристской услуги;

• основные группы потребностей;

• особенности формирования туристских групп;

• особенности, которые необходимо учитывать при подпи-

;

• формы и методы обслуживания российских и иностранных

;

• туристские формальности при покупки визы.

уметь: раскрыть содержание основы сервиса в обслужива­ние туристов, сформулировать и описать основные туристские и таможенные формальности.

владеть: практическими навыками углубленного исследо­вания и анализа методических основ сервиса в обслуживание ту­.

1. Методические основы сервиса в обслуживание туристов.

2. Особенности формирования туристских групп и обслужи-

.

3. Формы и методы обслуживания российских и иностран­ных

.

15.1. Методические основы сервиса в обслуживание

туристов

Рассматривая методические основы сервиса в обслуживании туристов, первое, на что мы должны обратить внимание - это на

.

Туристская услуга - это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на

-

санта, отвечающих целям туризма.

В состав туристских услуг входят:

• бронирование услуг;

• трансфер и размещение;

• оформление разрешительных документов (виза);

• размещение;

• питание;

• экскурсии;

• медицинское сопровождение;

• страховка;

• услуги гидов-переводчиков и другое.

Под услугами сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемая для удовлетво­рения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченно­.

Под сервисом понимается «особый вид человеческой дея­тельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями»

Система потребностей человека - это постоянно развиваю­щаяся система, включающая в себя следующие стадии:

• возникновения, когда потребность осознается человеком;

• становления, когда идет процесс организации потребности; зрелости, когда система достигает состояния целостности;

• преобразования, в рамках которой начинается процесс дез-органзации системы.

Для организации процесса обслуживания туристов необхо­димо задействовать весь спектр предприятий индустрии туризма, а так же сопутствующих отраслей:

1. Авиакомпании.

1. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

2. Гостиничное хозяйство.

3. Страховые компании.

4. Предприятия общественного питания.

5. Предприятия туроператоры и турагенты.

6. Экскурсионные бюро.

7. Предприятия, производящие туристское оборудование и

.

9. Иные сопутствующие предприятия.

15.2. Особенности формирования туристских групп и обслуживания туристов

В Федеральном законе «об основах туристской деятельно­сти в РФ» рассматриваются особенности формирования турист­.

-.

.

-

.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечиваю­щим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристического продукта туроператору оформляется в письменной форме как со­глашение, имеющее характер предварительного договора.

При продвижении туристического продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристическом продукте в порядке, установленном законодатель­ством Российской Федерации. Если письменная информация о

-

говора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации, а также настоящим Федеральным законом, и оформ­лена как предложение, из которого усматривается воля туропера-

-

нии условиях с любым, кто отзовется, такое предложение при­знается офертой (публичная оферта).

Процесс обслуживания туриста начинается с оформления договора на предоставление туристской услуги. Договор заклю-

-

тельству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о ли­цензии на осуществление туристической деятельности, его юри­дический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (по­купателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта; информация о туроператоре, включая данные о лицен­зии на осуществление туристической деятельности, его юридиче­ский адрес и банковские реквизиты; достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта; дата и время начала и окончания путе­шествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок ин­формирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения до­говора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления

.

-

.

-

зания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем

.

--

стоятельств, из которых стороны исходили при заключении дого-.

:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков со­вершения путешествия;

• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие

;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• введение новых или повышение действующих ставок на­логов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

-

исполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось

.

-

ляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не

-

та. Претензии к качеству туристического продукта предъявляют­ся туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и под­лежат удовлетворению в течение 10 дней после получения пре-.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристи­ческого продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка яв­ляется письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью до­говора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристического ваучера.

Дополнительные требования к организации путешествий

-

.