8.3. Средства информационной поддержки

• информационно-методическая и материально-техническая база учреждений культуры г. Москвы;

• компьютер, мультимедийный проектор, экран;

• DVD-проигрыватель;

• интернет-ресурсы: web-презентации;

• интернет-ресурсы: online – off-line;

• интернет-ресурсы: online - database;

• видеоматериалы, DVD-материалы, аудиозаписи;

• ксерокопии документов.

9. Словарь терминов и определений (глоссарий)

Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

Аукцион - современная комплексная форма социально-культурной деятельности, в основе которой — публичная распродажа произведений искусства, предметов культурно-бытового обихода в коммерческих или благотворительных целях. Аукцион может проводиться как совершенно самостоятельное мероприятие, но может являться структурным звеном других мероприятий — ярмарки, театрализованного праздника и т.п. В зависимости от реализуемых предметов проводятся, например, аукцион редких книг, произведений изобразительного искусства, декоративно-прикладного искусства, комплектов одежды и украшений. Аукцион устраиваются с целью пропаганды художественных произведений, воспитания эстетического вкуса, оказания моральной помощи и поддержки начинающим авторам. Особую значимость имеют А., проводимые в благотворительных целях. Существуют и нетрадиционные аукционы, например, аукцион идей, рационализаторских предложений, рок-аукционы и т. п.

Банк - сравнительно новая, но перспективная форма социально-культурной деятельности, в которой активно участвуют профессионалы, представители общественных организаций, работники прессы и др. Например, народный книжный банк собирает от населения книги, фонозаписи, произведения изобразительного искусства, которые затем используются в воспитательной работе с детьми и юношеством в детских домах, школах-интернатах, больницах и детских колониях. В свою очередь, банк берет на себя заботу о проведении детских читательских конференций, встреч, книжных базаров и аукционов, конкурсов на лучшую книгу и т.п. В ряде городов страны созданы и функционируют банк идей. Любой житель города имеет реальную возможность внести свои предложения и пожелания по организации культурного досуга горожан, что повышает общественную активность населения и позволяет учесть реальные потребности различных слоев и групп населения, а может и расширить круг организаторов досуга, создать какой-либо общественный орган по его проведению. Известны также банки интересных дел, организуемые при газетах. Обо всем самом интересном, новом и перспективном в организации культурной жизни трудовых, учебных, воинских и иных коллективов сообщается редакции. Информация такого рода анализируется, обобщается и распространяется в качестве передового опыта организации досуга. Этим самым как бы выполняются присущие банку функции: сосредоточивать, посредничать, регулировать, предоставлять в пользование.

Безопасность услуги - показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Благотворительная деятельность - деятельность по оказанию бескорыстной (безвозмездной) передачи юридическими лицами или отдельными гражданами имущества, денежных средств или предоставление услуги.

Бюджет - форма образования и расходования денежных средств для обеспечения деятельности органов государственной власти и выполнения функций государства.

Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Гостиная - специально оборудованное и соответствующим образом оснащенное для отдыха посетителей помещение в учреждении культуры (парке, клубе, центре досуга, библиотеке и т. п.), а также сама форма такого отдыха, организованного по заранее созданному сценарию или программе.

Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

Информационно-методический ресурс - совокупность внешней и внутренней информации, на основании которой принимаются управленческие решения, средства и способы организационно-методического руководства, научно-методического обеспечения, переподготовки, повышение квалификации кадров в области социально-культурной деятельности.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Кадровый (интеллектуальный) ресурс - специалисты, а так же технический и вспомогательный персонал, с учетом профессионального и интеллектуального уровня, соответствующих назначению организации и обеспечивающих качество производимого культурного продукта (благ/услуг).

Капитал человеческий – капитальные ресурсы общества, вложенные в людей, человека; человеческие возможности участвовать в производстве, творить, строить, создавать ценности.

Кафе - специально оборудованное или временно приспособленное помещение, в котором организуются культурный отдых и развлечения в сочетании с просвещением и нерегламентированным общением.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Клуб по интересам – клубное формирование, создаваемое с целью организации общения людей с единым глубоким и устойчивым интересом к чему-либо, характеризующееся отсутствием деятельности по созданию культурных ценностей.

Клуб по контингенту – клубное формирование, создаваемое с целью организации досуга определённых социально-демографических групп населения.

Клубное учреждение – одна из организационно-правовых форм некоммерческих организаций, предусмотренная законодательством Российской Федерации, основной деятельностью которой является предоставление населению разнообразных услуг социально-культурного, просветительного, оздоровительного и развлекательного характера, создание условий для занятий любительским художественным творчеством.

Клубное формирование – добровольное объединение группы людей, основанное на общности интересов, запросов и потребностей в занятиях любительским художественным и техническим творчеством, в совместной творческой деятельности, способствующей развитию дарований его участников, освоению и созданию ими культурных ценностей, а также основанное на единстве стремления людей к получению актуальной информации, прикладных знаний в различных областях общественной жизни, культуры, литературы и искусства, науки и техники, к овладению полезными навыками в области культуры быта, здорового образа жизни, организации досуга и отдыха.

Коммерциализация - широкое использование коммерческих начал в экономике, расширение количества коммерческих организаций; подчинение деятельности путем извлечения прибыли.

Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) - деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Лаборатория творческая - форма профессиональной учебы, повышения квалификации работников культурно-просветительных учреждений, в первую очередь руководителей клубных самодеятельных коллективов кружкового типа.

Маркетинг в сфере культуры - комплекс взаимосвязанных элементов деловой активности работников учреждений культуры, направленной на изучение культурных интересов и духовных потребностей населения, поиск эффективных путей и средств их формирования и удовлетворения в целях всестороннего развития личности, повышения культуры отдельных людей и общества в целом.

Мастерские - индивидуальные или коллективные занятия на досуге, способствующие развитию навыков и умений взрослых и детей, воспитанию личностных, профессиональных и некоторых деловых качеств, а также оборудованные и оснащенные соответствующим образом помещения, в которых такая работа проводится.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Материально-технические ресурсы включают в себя специальное оборудование, имущество, инвентарь для эксплуатации и производства культурного продукта и создания соответствующей среды для обеспечения культурной, просветительской и досуговой деятельности. Составная часть материально-технических ресурсов – недвижимость, необходимая для оптимального функционирования объектов социально-культурного назначения.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) - совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Меценатство - вид благотворительной деятельности (продолжительная) по оказанию систематической финансовой поддержки и развития объекта деятельности, определенная профессиональная деятельность коллектива или творческой личности.

Недвижимость - все, что прочно связано землей, объекты, перемещение которых без несоразмерного ущерба их назначению невозможно (ст. 130 ГК РФ). Но кроме этого, к недвижимости отнесены и объекты, не отвечающие данному критерию - воздушные и морские суда, суда внутреннего плавания, космические объекты, а также (ст. 132 ГК РФ) предприятие как имущественный комплекс. К видам недвижимости относятся: здания, сооружения, земельные участки, участки недр, водные объекты, леса, многолетние насаждения, помещения, специально обустроенные сооружения и территория под ними.

Нормативно-правовой ресурс - совокупность различных нормативных актов, на основании которых функционируют отрасли культуры в РФ; совокупность локально-нормативных актов (уставы, приказы, инструкции и т.д.), на основании которых работают конкретные учреждения культуры или разрабатываются и реализуются проекты, программы, мероприятия. Также нормативно-правовой ресурс можно рассмотреть как правовые и организационные, технологические документы, инструктивная информация, определяющие организационный порядок подготовки и проведения социально-культурной деятельности (сюда так же входят устав организации, внутренние правила и др.), документы, охраняющие, закрепляющие и регулирующие права граждан на участие в процессах социально-культурной деятельности на федеральном, региональном (субъектно-федеративном) и муниципальном, местном уровнях.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.

Основные фонды - 1) архитектурно - и инженерно-строительные объекты (здания и сооружения), предназначенные для проведения социально-культурных мероприятий, эксплуатации и хранения оборудования и материальных ценностей; 2) инженерно-коммуникационные системы и устройства: электрические сети, телекоммуникации, системы отопления, водоснабжения и др.; 3) механизмы и оборудование: аттракционы, хозяйственный, музыкальный, игровой, спортивный инвентарь, музейные ценности, сценическо-постановочные средства и реквизит, библиотечные фонды, многолетние зеленые насаждения; 4) транспортные средства.

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Природные ресурсы - естественные ресурсы, часть всей совокупности природных условий существования человечества и важнейшие компоненты окружающей его естественной среды, используемые в процессе общественного производства для целей удовлетворения материальных и культурных потребностей общества.

Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Результат услуги - результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Ресурсная база – совокупность основных компонентов необходимых для производства конкретного культурного продукта, культурных благ или услуг, а также совокупность финансовых, трудовых, энергетических, природных, материальных, информационно-творческих ресурсов.

Ресурсы - это средства, запасы, возможности, источники этих средств, необходимые и достаточные для достижения любых целей и осуществления любых видов деятельности. Можно выделить несколько подходов к пониманию ресурсов: 1) ресурсы рассматриваются как характеристика любого объекта (человека, учреждения, территории, региона). В данном случае оценка ресурсов этого объекта является основой для дальнейшего планирования, каких-либо действий (планов, проектов) с этим объектом; 2) ресурсы выступают как часть любого технологического процесса, позволяющего перейти от исходной ситуации к намеченной цели; 3) ресурсы рассматриваются с точки зрения современного менеджмента.

Салон - специально отведенное, оборудованное и оснащенное в соответствии с его назначением помещение, в котором проводится социально-культурная деятельность, осуществляется разнообразная культурно-досуговая деятельность.

Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

Социально-демографический ресурс - совокупность физических лиц, проживающих на территории данного региона, города, микрорайона. Различаются по возрастному, профессиональному, этническому и другим принципам, а так же учитывается их активность.

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных и социально-культурных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя услуги. Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Социально-культурное объединение - комплекс расположенных в одном регионе учреждений и предприятий, осуществляющих организацию культурного досуга населения. На основе развития кооперации, углубления специализации каждого структурного подразделения и комплексного использования их творческо-производственного потенциала социально-культурное объединение создает условия для развития и поддержки социально значимых инициатив населения, наиболее полного удовлетворения его культурных запросов, формирования эстетических вкусов и духовных потребностей, изучает состояние и прогнозирует спрос населения на творческие виды деятельности, организует содержательный досуг.

Социокультурная система – культурное наследие, а также общественные институты, посредством которых это наследие в процессе социализации и профессионализации получает нормативную силу.

Спонсорство - вид финансовой поддержки в социальной сфере, рассчитывающий на получение косвенного эффекта (создание положительного имиджа фирмы, условий для размещения рекламы).

Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Стратегия (др.-греч. στρατηγία – «искусство полководца») – общий план какой-либо деятельности, охватывающий длительный период, способ достижения сложной неопределенной цели. Стратегия необходима в ситуации ограниченности наличных ресурсов. Задачей стратегии является эффективное использование ресурсов для достижения основной цели.

Структура бюджетной системы РФ - федеральный, региональный и муниципальный бюджеты.

Студия - коллектив любительского творчества, сочетающий в своей работе учебные, экспериментальные и производственные задачи.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

Труд работников социально-культурной сферы - один из наиболее сложных видов деятельности, а большинство профессий требуют высокого уровня профессиональной подготовки и наличия специального образования. Отрасли бюджетной сферы отличает высокая потребность в специалистах с высшим профессиональным образованием. Характерные особенности труда работников социально-культурной сферы связаны, прежде всего, со спецификой основных элементов трудовой деятельности, объекта труда, конечных целей труда и в существенной мере также орудий и других средств труда. Необходимо отметить особенности объекта, на который направлена деятельность работников. Предметом их труда служит человек с его многообразными потребностями и индивидуальными особенностями. С этим, безусловно, связана повышенная социальная ответственность за результаты трудовой деятельности работников социально-культурной сферы.

Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Условия обслуживания потребителей - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Финансирование - выделение денежных средств из определенных источников субъекту на конкретные цели его деятельности.

Финансовый ресурс состоит из бюджетных и внебюджетных источников финансирования, использование которых не противоречит действующему в РФ законодательству.

Фондовооруженность - экономический показатель, характеризующий оснащенность работников предприятий сферы материального производства основными производственными фондами (средствами). Определяется как отношение стоимости основных средств предприятия (в сопоставимых ценах) к средней годовой списочной численности работников.

Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Ярмарка - массовая акция, устраиваемая торговыми ведомствами и учреждениями культуры, с целью распродажи товаров народного потребления и совершенствования организации свободного времени населения в выходные и праздничные дни.

Содержание

	Организационно-методические указания	3
	Тематический план (распределение учебного времени по семестрам, темам и видам учебных занятий, включая самостоятельную работу)	9
3	Рабочая учебная программа дисциплины	12
	Практические (семинарские) и лабораторные занятия	14
	Самостоятельная работа студента по изучению учебной дисциплины	21
	Учебные мероприятия текущего контроля и внутрисеместровой аттестации знаний студентов	29
	Инновационные и интерактивные методы, используемые в процессе преподавания	61
	Учебно-методическое обеспечение дисциплины	62
	Словарь терминов и определений (глоссарий)	68
	Содержание	79

82