27 Вопрос – в тетради.

28 И 29 вопросы. Общие этикетные нормы поведения в ситуациях служебного взаимодействия.

Распоряжение. Решения руководителя могут быть по-разному сформулированы подчинённым: в форме приказа, поручения и просьбы. Специалисты заметили, что приказная форма уместна там, где это требуется по юридическим соображениям, в особо принципиальных или экстремальных ситуациях, где недопустимо какое-либо отступление от принятого решения, в случаях низкого уровня дисциплины исполнителей. Выражение позиции менеджера в форме поручения и просьбы предполагает стимулирование раскрытия творческого потенциала подчинённых, превращают их в добровольных союзников руководителя.

Наказание – есть в тетради.

Поощрение. Положительные подкрепления и стимулы (вознаграждения, поощрения) в сфере управления имеют огромное значение. Специалисты выделяют следующие основные этикетные принципы вынесения поощрения:

• вознаграждение должно быть конкретным;

• поощрение должно следовать непосредственно за работой, которая заслуживает быть отмеченной;

• важно замечать и отмечать любые успехи подчинённых;

— поощрение следует производить публично, в присутствии коллег, признание и уважение которых является весомым «символическим капиталом», не менее важным, чем денежное вознаграждение.

Общение с подчинёнными. Рассмотрим этикетные требования к действиям руководителя в основных ситуациях служебного общения.

1. В ситуациях, когда инициатором встречи выступает руководитель он должен позаботиться о том, чтобы, по возможности, разговор не прерывался телефонными звонками и вторжениями других сотрудников «по срочному делу». Успех беседы во многом зависит от умения руководителя создать непринуждённую атмосферу, которая сняла бы скованность и напряжение, от способности в ненавязчивой, необидной форме помочь ему осознать свои ошибки, не лишая его при этом чувства самоуважения и уверенности в своих силах.

2. Если инициатором встречи является подчинённый, обращающийся в часы приёма сотрудников по личным вопросам, то руководителю следует соблюдать следующие нормы этикета:

— на часы, отведённые для приёма сотрудников по личным вопросам, не рекомендуется назначать никаких иных дел;

— телефон на это время лучше переключить на секретаря, отложив телефонные переговоры на более поздний срок;

— во время беседы не следует параллельно совершать действия, не связанные с содержанием данной беседы (просматривать бумаги по другим вопросам), смотреть на часы, барабанить пальцами по столу, прерывать собеседника;

— чтобы деликатно показать, что обсуждение закончено, достаточно продемонстрировать этот момент, слегка поднявшись со стула;

— если руководитель встал, подчинённый должен сделать то же самое, даже если ему кажется, что разговор ещё не закончен;

— даже в случае отказа в удовлетворении просьбы сотрудника следует делать это в мягкой форме;

— не следует принимать несколько сотрудников одновременно, если они пришли на приём индивидуально, поскольку они имеют право на приватное обсуждение их проблем;

— служебный этикет предполагает необходимость научиться важнейшему качеству, — умению слушать собеседника.

Совещание. Важным элементом деловой культуры руководителя является соблюдение этикетных правил проведения совещания. Специалисты приводят следующие этикетные требования, предъявляемые в этом виде управленческой деятельности к современному менеджеру.

1. Соблюдение принципа пунктуальности, отступление от которого говорит о неуважении к сотрудникам.

2. Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам. Несмотря на наличие неформальных, дружеских отношений с кем-либо из участников совещания, в официальной обстановке он должен демонстрировать равное, одинаковое отношение ко всем участникам, обращаясь к ним на «вы».

3. Плохим тоном считается прерывать выступающего своими репликами и замечаниями. Если оратор выступает слишком долго и не по существу дела, можно воспользоваться вежливой формой напоминания о регламенте. Выждав паузу и назвав выступающего по имени отчеству, следует деликатно сказать ему о том, что время истекло или, что в его распоряжении осталась одна минута.

Сотрудникам, участвующим в совещании этикет предписывает:

1. Никогда не опаздывать на совещание. Если же это случилось, следует войти в помещение бесшумно, не хлопая дверью, тихо, не стуча каблуками, пройти к ближайшему свободному месту. Также не следует громко объяснять причину своего опоздания, — в случае необходимости это можно сделать после окончания совещания.

2. Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, что создаёт шумовой фон и демонстрирует неуважение к высту-пающему.

3. Неприлично посматривать на часы, что воспринимается как отсутствие интереса к происходящему совещанию.

4. Если заранее известно, что необходимо будет покинуть совещание до его завершения, следует заранее об этом предупредить председательствующего. Если не удалось этого сделать, можно направить ему записку и тихо, стараясь не издавать шума и не привлекая внимание остальных, встать и уйти.

5. По окончании совещания первым встаёт председательствующий и только за ним — все остальные. Невежливо вскакивать при последних словах председательствующего, начинать громкие разговоры, с шумом покидать помещение.

Увольнение. Процедура увольнения может быть вызвана самыми различными причинами (сокращением штатов, реорганизацией учреждения, собственным желанием) и является одной из самых болезненных не только для увольняемого, но и также для коллектива и самого руководителя. Современная деловая культура в этой ситуации предполагает выполнение следующих норм этикета:

1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.

2. Категорически не рекомендуется проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев.

3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, т.к. в состоянии волнения сотрудник не сможет воспринять всех подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить негативный психологический эффект.

4. Сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться через третьих лиц, о нём должен быть извещён только тот служащий, который подлежит увольнению .

Степень лояльности сотрудника. Современный этикет предполагает необходимость придерживаться определённой степени лояльности по отношению к своему учреждению и его руководству. С этих позиций считаются неэтичными выступления чиновника в средствах массовой информации с заявлениями, противоречащими политике государства или государственного органа, в котором он состоит. Если госслужащий не разделяет и не поддерживает эту политику, он должен покинуть государственную службу.

Дарение подарков. Дарение подарков в знак уважения, благодарности — одна из древнейших традиций любого народа. Вместе с тем эти традиции, преломляясь через современную систему служебных и деловых отношений, могут создавать сложные этические коллизии и проблемы, могут рассматриваться как способы недобросовестной конкуренции, оказания давления, нарушения закона, наконец, как явные и скрытые формы коррупции.

1. Специалисты по этикету полагают, что служебных и деловых отношениях должен быть повод, мотив для дарения подарка, среди которых следует выделить наиболее традиционные и веские:

• в случае поздравления с днём рождения сотрудника, с вступлением его в брак, с рождением в его семье ребёнка;

• по случаю ухода сотрудника на пенсию, «круглой» даты его трудовой деятельности;

• в знак благодарности за сверхсрочную работу в неудобное для человека время или сжатые сроки; за бескорыстную добровольную помощь в служебной ситуации; за помощь в сопровождении по незнакомому городу;

• в знак извинения за какие-либо недоразумения, за невольно нанесённую обиду, причинённое неудобство;

• в знак сочувствия в связи с болезнью, в целях моральной поддержки в случаях возникших у сотрудника неприятностей по службе и т.д.

2. Подарок не должен быть дорогим, имея скорее символический характер. В выборе подарка важны чувство меры и деликатность.

3. В служебной ситуации уместны недорогие подарки типа:

• фотоальбом;

• справочники, словари, книги;

• кофейная чашка, стакан, бокал;

• авторучка, канцелярские принадлежности, калькулятор;

• декоративная ваза, пепельница;

• рамка для гравюры или фотографии, коробка конфет;

• духи;

• часы (при проводах на пенсию со всего отдела).

4. Важно учитывать характер служебных отношений с тем, кому планируется преподнести подарок. Так, например, в соответствии с требованиями деловой этики США можно делать подарки подчинённым, обслуживающему персоналу, но не начальству.

5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.

6. При дарении подарка не рекомендуется:

дарить книги, содержание которых не известно;

делать дарственные надписи на книгах, если они только не предназначаются близким знакомым и друзьям;

дарить алкогольные напитки, руководствуясь лишь своим вкусом;

принимая подарок, откладывать неразвёрнутым, чтобы открыть после ухода подарившего.