31 Вопрос. Культура речи и языковая норма.

Применение положений речевого этикета предполагает знание языковой нормы, культуры речи. Речевой этикет — система устойчивых формул речевого общения, правил речевого поведения, принятых в обществе. Языковая норма — совокупность определённых средств и правил, складывающихся при отборе и использовании различных элементов языка для обслуживания коммуникативных потребностей общества. Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться средствами языка в разных условиях общения, при соблюдении этики общения и в соответствии с целями и содержанием высказывания.

32 Вопрос. Правила общения через переводчика. Этикет телефонного общения.

При проведении деловой беседы через переводчика рекомендуется соблюдать следующие правила речевого этикета:

1. Перед переговорами найти время, чтобы познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит обсуждать с иностранным партнёром. Следует разъяснить ему терминологию, которую планируется использовать. Не следует возмущаться, если переводчик не смог сразу что-то перевести, особенно если это специальный термин, поскольку переводчиков одинаково свободно владеющих узкоспециальными сферами языка попросту не существует. В случае затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон выразить мысль другими словами.

2. Необходимо говорить медленно и точно. Нужно следить, чтобы высказывания не были двусмысленными.

3. Не следует произносить более двух предложений подряд. В противном случае переводчику трудно запомнить сказанное, и в этой ситуации он при переводе может упрощать высказывание или фантазировать.

4. Следует избегать употребления пословиц или каламбуров, если только вам заранее не известны аналогичные по смыслу формулировки на иностранном языке. В противном случае их точный перевод на иностранный язык будет крайне затруднён, спонтанный перевод может быть неверно понят иностранными партнёрами, может приобрести оскорбительный смысл и стать причиной конфликта.

5. Следует внимательно следить за тем, как иностранный партнёр реагирует на ваши слова в изложении переводчика. Нужно наблюдать за выражением лица партнёра и немедленно принимать меры, если появятся подозрения о том, что до собеседника ваши слова дошли в искажённом виде или вообще не дошли.

Общение по телефону с руководителями, сотрудниками, деловыми партнёрами представляет собой весьма значимый элемент рабочего процесса управленца. Именно поэтому важно освоить сложившиеся в деловой культуре этикетные правила общения по телефону. Нормы делового этикета в этой сфере специалисты сводят к следующим рекомендациям:

Если звонят вам

1. Не игнорировать телефонные звонки, поскольку они могут содержать выгодные предложения, и потому, что они будут продолжаться до тех пор, пока инициатор разговора не дозвонится до вас.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка, в крайнем случае, после четвёртого.

3. Если в домашней обстановке вполне уместны ответы типа «Алло», «Слушаю», «Привет», «Да», то в формате телефонного разговора на службе они не приемлемы. Правильная форма ответа предполагает название учреждения и его подразделения.

4. Если звонок раздаётся в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед ним и затем снять трубку. Необходимо ответить абоненту, как рекомендовалось выше, затем сообщить ему, что в данный момент идёт беседа с посетителем и договориться связаться попозже .

Если звоните Вы

1. Оптимальное время для разговора – первая половина дня, в послеобеденное время возможно будет труднее застать человека на рабочем месте.

2. Рекомендуется начать разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее необходимо сделать небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на приветствие. Затем нужно представиться, сообщить название своей организации. После этого следует попросить о соединении с нужным лицом или приглашении его к телефону.

3. В случае, если собеседник в начале разговора не называет себя, свою организацию и подразделение, необходимо задать уточняющий вопрос, для выяснения того, правильно ли адресован звонок.

4. Не рекомендуется обсуждать интересующие вас вопросы с некомпетентными, не обладающими необходимыми полномочиями людьми. В этой ситуации рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужно поговорить лично с … Это крайне важно».

5. В случае, если вам неизвестен рабочий график человека, которому вы звоните, и если абонент – очень уважаемый и занятой человек, следует спросить в начале разговора о том, есть ли у него время для общения с вами.

6. В случае, если у вас был запланирован телефонный разговор, но в момент вашего звонка человек не оказался на месте или не смог подойти к телефону, нужно попросить передать этому лицу, что вы звонили, сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, и указать в какое время.

7. Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера, если для этого не складывается экстренная необходимость.

8. Если деловая целесообразность в назначенном телефонном звонке отпала в результате изменения обстоятельств, необходимо обязательно связаться с данным лицом и проинформировать его об этом.

9. Тот, кто начал разговор, должен первым его заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.

10. В телефонном общении речь должна быть особенно правильной, важно верно подобрать необходимые слова, интонацию, произношение, быть лаконичным.