1.4 Технология обслуживания клиентов, технология продвижения и реализация туристического продукта

В туристическом бизнесе фирма работает только с надежно проверенными зарубежными и белорусскими партнерами. За долгие годы работы турфирмы "Галар-экспо" ее услугами воспользовалось большое количество туристов по всей Беларуси. Особенно хочется отметить то, что клиенты довольны сервисом, проанализировав отзывы, и гибкой ценовой политикой (приложение Г). Клиенты возвращаются в турфирму снова и снова, становясь постоянными клиентами.

Что же так привлекательно для туристов в агентстве? Прежде всего, это сотрудники турфирмы. Здесь работают высококвалифицированные специалисты, которые помогут выбрать оптимальные варианты отдыха, соответствующие желаниям и возможностям клиента. Сотрудники имеют многолетний опыт работы в туризме, неоднократно проходили курсы повышения квалификации, как раз последний раз прошли в прошлом году. Очень важно то, что все сотрудники, не раз бывая в туристических поездках как по Беларуси, так и за рубежом, помогут Вам выбрать путешествие, поделившись собственными впечатлениями.

Секрет компании «Галар-экспо» заключается в том, что сотрудники:

• хорошо владеют информацией по странам и турам по ним, которые предоставляет их информация;

• имеют многолетний обширный опыт работы, стабильность и надежность;

• подробно и быстро отвечают на вопросы клиентов по телефону, почте или в социальных сетях;

• персональная поддержка и консультации клиентов во время поездки за границу.

При оказании услуг фирма ориентируется на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Немаловажным источником информации является и анализ рекламных проспектов и листовок, доставляемых российскими и зарубежными фирмами-партнёрами и конкурентами.

При этом учитывается классификация по целям поездки:

• курортный туризм с целью отдыха и лечения;

• экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;

• деловой туризм - для проведения деловых переговоров;

• научный туризм - знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т.п.

По численности участников различают групповой и индивидуальный туризм. При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

1. цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг;

2. географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям;

3. возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи;

4. экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

В деятельности туристической фирмы, особенно на этапе выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной компании.

Очень большое значение в туристической рекламе имеют специализированные документы - листовки, брошюры и пр. Основные средства печатной рекламы предоставляются турагентам туроператорами, которые используют также проспекты курортных зон и видеорекламу, где отражается прежде всего своеобразие данной местности, культурные традиции и исторические памятники. В данном случае основной целью, выбираемой туроператором, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион определённых позиций и отличают его от любого другого. Один из основных этапов - продвижение товара. На международном уровне необходима не просто реклама, а прежде всего участие в международных ярмарках и выставках, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту, а к фирме в целом. Различают следующие виды выставок:

1. туристические выставки общего назначения для профессионалов и публики;

2. специализированные выставки, организуемые по определенным критериям, например, касающиеся зимних видов спорта;

3. многоцелевые ярмарочные экспозиции.

Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл.

Производится тщательный анализ турпродуктов, являющихся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известных, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Реализация туристского продукта осуществляется путем личной продажи в офисе ЧУП «ТА «Райдер», а также при помощи прямой агентской сети. В офисе процесс реализации происходит посредством консультаций по телефону, приглашения в офис, выявления предпочтений потребителя, презентации тура и аргументации, оформления правоотношений и паспортно-визовых формальностей персоналом и осуществления расчета с менеджером фирмы.

Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов. Для этого для оптовиков организуются презентации, нередко сопровождаемые различными представлениями. Они могут принимать форму семинаров или отличаться большим общественным размахом.

Для розничных клиентов необходимо издать буклеты, брошюры, проспекты, листовки о данном туре с красочными фотографиями, разместить подробную информацию о нем на сайте турфирмы и туристических порталах в сети Интернет. Возможно также размещение рекламы в сети Интернет (Web-сайты, баннерная реклама, реклама во время электронных конференций, реклама через электронную почту. Полезно также позаботиться о выпуске и распространении в стране рекламных сувениров (шариковые ручки, значки, шапочки, туристские сумки и т. п.).

Для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны прежде всего на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

ЧУП «Галар-экспо» имеет свой сайт в социальной сети потребителей туристских услуг. Основные функции сайта:

• предоставление пользователям полного спектра информации о туризме;

• возможность выбрать тур и получить онлайн консультацию по нему;

• прямая и обратная связь «турист - турфирма - отель» по средствам функционала портала.

Также компания «Галар-экспо» имеет страницы в социальных сетях, таких как Вконтакте, Facebook, Instagram, Telegram.

В Telegram турфирма связана с сетью турагенств CotalTravelMinsk, где активно предоставляется информация о предстоящих турах и скидках (приложение Е). В остальных социальных сетях также ведется активность, но самая активная на данный момент сеть Instagram (приложение Ж).

В прошлом году «Галар-экспо» делала рекламу о турах на стендах в переходах метро на станциях метро Октябрьская – Купаловская. Пару лет назад висела реклама на баннерах по ул. Карла Маркса. На данный момент бюджет для рекламы вкладывается только в Instagtam (приложение З).

Таким образом, туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.