5.3. Услуги

Услуги, поскольку они производятся за деньги и имеют вполне определенные потребительные свойства, также являются товарами. Услуги существенно отличаются от товаров, имеющих материальное воплощение. Основное их отличие заключается в том, что очень многие услуги являются неосязаемыми, довольно часто оказываются потребителям в процессе их производства, а не после, как это бывает с материальными товарами, т.е. они неотделимы от субъекта, оказывающего услуги. Кроме того, они не передаются в собственность, их невозможно накапливать и хранить, они непостоянны по качеству. Услуги как товары отличаются чрезвычайным разнообразием, что обусловливает их неоднозначный характер: то, что хорошо при оказании одного вида услуг, может оказаться совершенно неприемлемым и даже вредным (разрушительным для бизнеса) при оказании другого вида услуг.

Неосязаемость услуг выражается в том, что услуги нельзя увидеть, почувствовать, попробовать, услышать или уловить запах, пока они не будут приобретены. Другими словами, неосязаемость услуги означает, что нечто приобретаемое нельзя потрогать, четко и однозначно определить качество, полезность.

Поскольку многие услуги потребляются в процессе производства, т.е. неотделимы от субъекта, оказывающего услуги, их нельзя вернуть, как материальный товар, если у потребителя вдруг возникнут претензии. Вместе с тем некоторым услугам присущи характеристики материальных товаров. К их числу относятся сервисные услуги и услуги по ремонту бытовой техники, автомобилей, др. Многие услуги представляют собой комбинацию осязаемых и неосязаемых элементов.

В отличие от материального производства индустрия услуг имеет еще одну особенность, суть которой заключается в широком вовлечении клиентов в процесс производства услуги. В силу этой причины действия одних людей (специалистов по оказанию услуг) для других (клиентов) приводят к различным результатам, неодинаковым и непохожим на предшествующие. Другими словами, качество одинаковых по типу и содержанию услуг может колебаться в довольно широких пределах, и трудно, а иногда невозможно, разработать сколько-нибудь приемлемые стандарты для них. Качество же при этом во многом зависит от того, кто предоставляет услуги, когда и где.

Услуги, как правило, несохраняемы. Их нельзя изготовить заранее, хранить на складе с тем, чтобы предложить рынку в момент повышенного спроса на них. Услуги нельзя выставить на витрину, дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. Все это формирует особые требования к бизнесу по оказанию услуг.

Пакет товаров

Очень важно для повышения удовлетворенности потребителей продажу материальных товаров сопровождать услугами, которые называются сервисными (хотя понятие сервиса значительно шире). Здесь речь идет о послепродажном обслуживании сложной бытовой техники, телевизоров, автомобилей и т.п. Пока покупатель не освоил приобретенное дорогое и сложное оборудование, ему надо помочь в его применении, чтобы новая покупка доставила ему истинное удовольствие, а не породила новые проблемы, как это часто бывает при продажах сложной бытовой техники. Более того, ему нужно так предложить материальный товар и так обслужить при покупке, чтобы у него надолго сохранились самые приятные воспоминания. В связи с этим появилось понятие пакета товаров. Пакет товаров агрегирует в себе как потребительные свойства самого материального товара, так и предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей, приобретающих его.