10: «Принципы управления качеством продукции (работ, услуг): ориентация на потребителя, роль руководства, вовлечение работников»

Сегодня в мире применяются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность организации восьми ключевых принципов системного управления качеством. Эти принципы являются основой последней редакции международных стандартов ИСО 9000.

1. Ориентация на потребителя.

Предполагаемые действия:

1. Понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, надежности цены и т.д.;

2. Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей;

3. Доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в орг-ции;

4. Измерение удовл-ти потребителя;

5. Упр-ие отн-ями с потребителем.

Предполагаемые преимущества:

1. При формулировке политики и стратегии: Потребности потребителя и других сторон делаются понятными для всех в орг-ции;

2. При установлении целей и пок-лей: Достигается непосредственная связь этих целей и пок-лей с потр-тями и ожиданиями потр-ля;

3. При оперативном упр-ии: Улучшение пок-лей в орг-ции ведет к удовл-нию потр-ля;

4. При упр-ии персоналом: Гарантируется, что персонал знает требования потр-лей орг-ции и умеет их удовл-ить.

2. Роль руководства.

Предполагаемые действия:

1. Понимать перемены во внешней среде и правильно реагировать на них;

2. Учитывать потребности всех заинтересованных лиц, включая потр-лей, владельцев бизнеса, сотрудников орг-ции и общ-ва в целом;

3. Устанавливать ясное видение будущего орг-ции;

4. Устанавливать разделяемые всеми ценности и модели этических ролей на всех ур-нях орг-ции;

5. Обеспечивать персонал необходимыми ресурсами и предоставлять им свободу действий с отв-тью и отчетностью;

6. Вести открытый и честный обмен инф-цией;

7. Обучать, тренировать и поддерживать персонал;

8. Устанавливать вызывающие цели и пок-ли;

9. Внедрять стратегию для достижения этих целей и пок-лей.

Предполагаемые преимущества:

1. При формулировке политики и стратегии: Устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего орг-ции;

2. При установлении целей и пок-лей: Установленное видение будущего орг-ции трансформируется в измеряемые цели и пок-ли;

3. При оперативном упр-ии: Вовлеченный персонал с делегированными полномочиями достигает целей орг-ции;

4. При упр-ии персоналом: Создается мотивированная, хорошо информированная и стабильная раб.сила.

3. Вовлечение работников.

Предполагаемые действия:

1. Принятие собственности на решаемые проблемы и отв-ть;

2. Активный поиск возможностей для улучшения своей компетенции, знаний и опыта;

3. Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах;

4. Новаторство и изобретательность в создании будущих целей орг-ции;

5. Получение удовл-ния от своей работы;

6. Энтузиазм и гордость за принадлежность к своей орг-ции.

Предполагаемые преимущества:

1. При формулировке политики и стратегии: Персонал более активно участвует в улучшении политики и стратегии орг-ции;

2. При установлении целей и пок-лей: Люди участвуют в собственности на орг-ционные цели;

3. При оперативном упр-ии: Персонал оказывается вовлеченным в принятие соотв-щих решений и в процесс улучшения;

4. При упр-ии персоналом: Персонал оказываетяс более удовл-ным своей работой в орг-ции и работой на благо ее.