2.2. Оценка эффективности процесса

Как оценить эффективность процесса?

– это ключевой вопрос. Пока вы не ответили на него и не указали конкретные количественные характеристики – у Вас нет ни малейшего представления об эффективности процесса (это относится к ЛЮБОМУ ПРОЦЕССУ)

Любой ответ на данный вопрос должен опираться на 2 фактора:

• 1. Оценка и измерение производительности

• 2. Цели, определенные стратегией фирмы

«Профессиональный менеджер – этот тот, кто опирается на факты, а не на эмоции и интуицию». Альфред Слоун (долгие годы руководитель GM)

(1) ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

• Абсолютные метрики:

  • revenues, costs, net income, profit (доходы, затраты, чистый доход, прибыль)

• Относительные метрики:

  • ROI, оборачиваемость запасов

• Показатель выживания: поток наличности

Недостатки финансовых показателей:

• Aggregate (совокупные, усредненные)

• Lagging (запаздывающие)

• Результат процесса, а не его параметр

Managing and controlling a process based only on financial measures would be like driving a car while looking in the rear-view mirror!

(2) ВНЕШНИЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Все организации конкурируют за счет ценности, предоставляемой клиенту («delivered value»): цена, качество (товара и сервиса), время поставки, разнообразие.

Недостатки:

• Оценка клиентов является усредненной

• Оценивает результат процесса (не указывает, что нужно улучшать!)

• Оценка является запаздывающей

(3) ВНУТРЕННИЕ ПОКАЗАТЕЛИ!

Именно внутренние показатели (стоимость процесса, качество, время, гибкость и т.д.), отражающие динамику процесса, являются ключевыми с точки зрения управления и контроля. И именно они определяют оценку внешних и финансовых показателей.

Более подробно см. раздел 2.3.

ВЗАИМОСВЯЗЬ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРАТЕГИИ

Финансовые и внешние показатели задаются при формировании стратегии компании: определение текущей позиции и стратегического направления движения в конкурентной среде

• Competitive Product Space – конкурентное пространство продукта

  • описание продукта компании в пространстве 4 координат: price, response time, variety and quality

• Strategic Positioning – определение позиции компании в пространстве. Здесь же располагаются все конкуренты

• Выбор направления движения

Именно на их основе определяется операционная стратегия: структура процессов. В качестве параметров управления и контроля используется ВНУТРЕННИЕ ПОКАЗАТЕЛИ процесса, рассматриваемые в следующей главе.

2.3. Операционные показатели

(1) Flow Time (время потока)

The total time spent by a flow unit within process boundaries is called Flow Time (время потока). Это время включает:

• время обработки на отдельных операциях

• время ожидания в буферах.

Одни единицы потока могут проходить без ожидания (достаточно мощности обслуживающих рабочих мест или отсутствие других единиц в потоке). Другие могут значительное время проводить в ожидании.

Как показатель процесса, Flow Time – определяет время необходимое для преобразования входа процесса в выход, включая время обработки и ожидания.

• Эта информация полезна для менеджера для определения времени доставки услуги (товара) клиенту

• Она также определяет, как долго работает ресурс (capital), связанный с данным процессом.

(2) Flow rate (скорость потока)

Важнейшая характеристика динамики процесса Flow Rate – количество единиц потока, проходящее через конкретную точку процесса в единицу времени.

Входная и выходная скорости потока для процесса, имеющего две точки входа и один выход.

Пример 3.1.

• 9-10 …9-30 (20 минутный интервал) – 100*3 пассажиров

  • За 20 минут - 15 пассажиров в минуту (пик!)

• 8-40 … 9-10 (30 минутный интервал) – 75*3 пассажиров

• 9-30 …9-40 (10 минутный интервал) – 25*3 пассажиров

  • Суммарно за 40 минут – 7,5 пассажиров в минуту

Сканер в состоянии обслуживать 18 мест в минуту или 12 пассажиров в минуту (в среднем 1.5 места багажа на одного пассажира).

(3) Inventory (запас)

Запас (Inventory) определяет число единиц потока, находящиеся в границах процесса.

В примере с аэропортом в час пик (9-10 …9-20) входной поток (15 пассажиров в минуту) превышает выходной (12 пассажиров в минуту). Появляется очередь!

Определим количество единиц потока, находящихся внутри процесса в момент времени t – как I(t).

Текущий размер запаса равен сумме всех вошедших в процесс единиц и не вышедших из него (часть из них находится в обслуживании, а часть в ожидании). В этом отличии от традиционного понятия – запасы!

В качестве единицы запасов могут быть объекты любой природы (деньги, товары, материалы, клиенты и т.д.)

(4) Проход (throughput)

Среднее число единиц потока, проходящее через процесс в единицу времени.

• Фактически, как показатель процесса, это определяет среднее количество, которое процесс производит и отправляет в единицу времени

• Идеальный вариант, когда ПРОХОД совпадает с величиной клиентского спроса