Вопрос 11.3. Ценообразование на услуги

Наиболее общее определение услуги гласит, что услуга — это совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Отсюда следуют характерные черты услуги, кото­рые оказывают непосредственное влияние на ценообразование как процесс, и на саму цену — ее уровень, принципы ее формирования и структуру.

Как известно, специфику услуги как товара определяют ее пять особенностей: неосязаемость; неразрывность производства и потребления услуги; непостоянство качества; несохраняемость; своеобразие имущественных отношений, которое заключается в том, что по­требитель услуги в большинстве случаев не становится владельцем какого-либо материального, осязаемого блага.

Рассмотрим, каким образом черты услуги, отличающие ее от товара, влияют на процессы ценообразования. Неосязаемость, нематериальный характер услуги, приводит к тому, что ослож­няется процесс формирования цены как с точки зрения потребителя, так и с точки зрения производителя. Это обусловлено тем, что затрудняется выявление эконо­мической ценности услуги как товара, так как с точки зрения потребителя невоз­можно оценить ее до получения и потребления соответствующей услуги. Поэтому потребитель, не имея возможности получить надежную информацию о ценности положительных или отрицательных отличий данной услуги, особое внимание обращает на соотношение цены безразличия (цены альтернативной услуги) и цены данной услуги, рассматриваемой как показатель качества. Производитель, со своей стороны, должен доказать потребителю наличие и значимость положительных отличий услуги (надежность, наличие сопутствующих услуг, удобство получения услуги, возможность экономии времени потребителя и т. д.), которые повышают ценность услуги и, следовательно, являются основанием для увеличения ее цены.

Неразрывность производства и потребления услуги, возникающая в связи с тем, что услуга оказывается по требованию потребителя в момент его обращения и, следовательно, носит индивидуальный характер, требует полного соответствия спроса и предложения на данном рынке в данный момент времени (здесь и сейчас).

Анализируя факторы, определяющие особенности спроса в сфере услуг, надо прежде всего отметить, что спрос на услуги не только всегда индивидуален, но и предшествует производству услуг (нельзя оказать услугу, не имея конкретного потребителя), имеет местный характер (услугу нельзя накапливать и перевозить) и практически не взаимозаменяем (услугу стрижки нельзя заменить услугой бритья).

При установлении цен надо также иметь в виду, что объем спроса населения практически во всех отраслях сферы услуг подвержен значительным временным колебаниям, более сильным, чем в мире материальных товаров. Это связано как с предпочтениями населения (отдых, например, преимущественно летом), так и с особенностями потребления услуг (в свободное от работы время). Таким обра­зом, для целого ряда услуг объем спроса достигает максимума в определенные периоды времени: для курортов — конец недели или летние (зимние) месяцы, для театров — вечернее время, для музеев и парков отдыха — выходные дни. Причем в пиковое время предельные издержки (издержки на обслуживание дополнитель­ного потребителя) велики вследствие ограниченной мощности, а в период спада они намного ниже. Поэтому для максимизации прибыли предприятие сферы услуг должно устанавливать более высокую цену в пиковый период и более низкую — в остальное время. При таком подходе есть возможность определить оптималь­ные цены для различных периодов времени независимо друг от друга, так как пре­дельные издержки по обслуживанию потребителей и величина спроса в разные периоды не зависят одно от другого. Так, например, продажа большого числа би­летов в парк отдыха в выходные дни не уменьшит объема продаж в будни.

Как уже отмечалось, производство услуг носит местный, локальный харак­тер. Это означает, что различного рода ресурсы, используемые при производстве услуг, также имеют локальный характер. Использование местных трудовых и ма­териальных ресурсов оказывает значительное воздействие на уровень затрат и цен предложения. Так, применение местного сырья (местных источников воды и топлива) обусловливает существование различных уровней цен на коммуналь­ные и некоторые другие виды услуг. В ряде случаев объем предложения некото­рых видов услуг (в первую очередь это относится к услугам коммунального хо­зяйства) вследствие спросовых ограничений меньше технически эффективного. Это вызывает рост затрат и цен, поэтому в мелких населенных пунктах уровень цен на водоснабжение и отопление обычно относительно выше, чем в крупных.

Иногда объем предложения находится под определяющим влиянием местных условий. Например, наличие и количество источников минеральных вод, есте­ственных мест отдыха, туристско-экскурсионных объектов (уникальных памятни­ков архитектуры или музейных коллекций) делает возможным само предложение этих услуг. Дефицитность такого рода услуг означает, что цены на них могут быть ограничены возможностями предложения, и, следовательно, имеет смысл приме­нение запретительных цен.

Индивидуальный характер производства услуги приводит к тому, что ее ха­рактерной чертой является непостоянство и изменчивость качества. Причем эти черты в сфере услуг модифицируются в связи с тем, что процесс производства и потребления услуг имеет определенную протяженность во времени. Следова­тельно, ценность услуги для потребителя зависит не только от результата оказа­ния услуги, но и от процесса, который сопровождает или предшествует потребле­нию (время ожидания, окружение, в котором происходит процесс потребления услуги, внимательность персонала, удобство расположения учреждения с точки зрения транспортной доступности). Таким образом, в цене услуги должны найти отражение как результат, так и процесс оказания услуги, что может проявиться в дифференциации цен в зависимости от качественных параметров этих процес­сов (надбавка за срочность, за повышенное качество обслуживания).

Несохраняемость услуги (ее нельзя накапливать и перевозить), а также то, что услуга минует сферу обращения (процесс оказания и потребления услуги проис­ходит одновременно и в одном и том же месте), приводит к изменению структуры цены. В подавляющем большинстве случаев цена услуги не включает в себя тор­говые наценки, как оптовые, так и розничные.

Однако право на получение услуги может быть реализовано через сферу обра­щения (приобретение билета в театр в театральной кассе, а экскурсионного тура — у турагента, а не у туроператора). В этом случае производитель оплачивает услуги посредников через скидки с конечных, установленных им розничных цен так, что потребитель не несет экономических потерь. Так, наиболее распространенный про­цент комиссии фирмам-турагентам в Беларуси составляет 8-10% от цены реализа­ции тура.

Иначе говоря, специфика цены услуги заключается в том, что, будучи по структуре оптовой, она выполняет функции как оптовой, так и розничной цены.

Важной особенностью ценообразования в сфере услуг является то, что суще­ствует множество специфических ее форм. Так, цены могут рассчитываться:

• на единицу потребляемой услуги (билет в кино, музей, театр);

• как интегральные (агрегатные), представляющие собой сумму цен на отдель­ные виды работ, необходимых для оказания данной услуги (ремонт бытовой техники, одежды, обуви, стоматологические услуги);

• как комплексные, используемые при реализации взаимодополняющих услуг (цена тура в туристско-экскурсионном обслуживании, цена за лечение в ста­ционаре);

• по принципу абонемента, дающего право пользоваться данной услугой в те­чение определенного времени без ограничения объема (водоснабжение, ото­пление, проездной билет в наземных видах транспорта).

В настоящее время в отдельный вид могут быть выделены цены, определяемые по принципу «все включено», которые широко применяются в туристическом бизнесе. В этом случае, как производителю так и потребителю услуги заранее не известны объем и структура ее потребления (сколько будет съеде­но и выпито конкретным отдыхающим, какими дополнительными услугами и в каком объеме он воспользуется), а уровень цены определяется сегментом рынка, на котором будет предлагаться данная услуга, и зависит от вида и объема по­требностей отдыхающих, которые могут быть удовлетворены.

Кроме термина «цена» в сфере услуг используется термин «тариф», как исторически сложившееся название разновидности цены в ряде отраслей сфер услуг (коммунальное хозяйство, городской транспорт). До последнего времени широко применялся термин «плата», который использовался для характеристики льготной цены, когда часть затрат производителя возмещается за счет бюджета. Этот термин обычно употреблялся в отношении жилищно-коммунальных услуг (квартирная плата).

Все действующие цены представляют собой систему. Цены, действующие в сфере услуг, могут быть сгруппированы по определенным критериям.

Таблица 11.1. Классификация цен на услуги

Критерии классификации	Виды цен	Область применения
По степени государственного регулирования	Свободные	Бытовое обслуживание, платная медицина, туристско-экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные организации, консалтинговые и аудиторские компании и т.д.
	регулируемые	Жилищно-коммунальное хозяйство, городской транспорт, система обязательного медицинского страхования, организации, оказывающие ритуальные услуги
По способу установления	Твердые цены, уровень которых не меняется в процессе оказания услуги	Туристско-экскурсионное обслуживание, большинство бытовых услуг, услуги театрально-зрелищных организаций и др.
	Подвижные цены, уровень которых может измениться в процессе оказания услуги	Услуги по ремонту жилья, некоторые сложные медицинские услуги (операции, лечение заболеваний, отягощенных сопутствующими болезнями)
По способу фиксации	Контрактные	Большинство видов услуг
	Цены торгов: Тендерные Аукционные	1.Услуги по содержанию домов и придомовой территории, обслуживанию лифтов, в том случае, если их оказание осуществляется на конкурсной основе. 2.Интернет-аукционы на авиабилеты, билеты на некоторые фестивали, театральные представления
По времени действия	Постоянные цены, срок действия которых заранее неустановлен	Виды услуг, по которым отсутствует ярко выраженная дифференциация спроса по времени и сезону
	Временные цены: 1.Сезонные 2.Цены, устанавливаемые на определенный период времени	1.Туристско-экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные организации (в разные дни недели и в разное время суток цены различны). 2.Премьерные спектакли, показы, вернисажи
По способу получения информации об их уровне	Публикуемые	Цены на услуги, опубликованные в каталогах, прейскурантах, печатных изданиях
	Расчетные	На сложные индивидуальные виды услуг (индивидуальные туры)

Таким образом, цена билета на премьеру в театре может быть охарактеризова­на как свободная, твердая, контрактная, установленная на определенный период времени, публикуемая.

Рассмотрим теперь более подробно специфику формирования цен в сфере услуг.

Во-первых, следует четко определить носителя цены, иными словами, надо де­тализировать содержание пакета услуг, который предлагается потребителю. Так образовательная услуга может в себя включать не только сам процесс обучения, но кроме этого комплект учебной литературы или нормативных документов, и даже питание и проживание. Очевидно, что уровень цены на услугу в различных случаях будет отличаться.

Во-вторых, при установлении цены предприятие должно в первую очередь ориентироваться на ценность предоставляемой услуги для потребителя, а не на затраты по ее оказанию. Здесь очень важно правильно определить составляю­щие «пакета» обслуживания и показать потребителю, в чем для него заключает­ся непосредственная ценность того или иного элемента услуги.

Надо иметь в виду, что с точки зрения покупателя можно разделить затраты, связанные с потреблением услуги, на три составляющие: затраты на поиск наибо­лее подходящей услуги, затраты на приобретение самой услуги и затраты, возни­кающие после приобретения услуги. При этом следует учитывать не только фи­нансовые, но и временные, физические и психологические затраты.

Временные затраты возникают в связи с тем, что, поскольку услуга оказывается непосредственно потребителю, он прямо включается в процесс ее производства и предоставления. Физические затраты связаны с чувством усталости и дискомфор­та, которые могут возникнуть при поиске и получении услуги, а психологические — с напряжением от умственных усилий при принятии решения и ощущением риска

при выборе альтернатив.

В общем случае, чем более нематериальна услуга, тем более расплывчата связь цены и затрат. Следовательно, для создания эффективной системы ценообразо­вания следует связать цену и ценность, получаемую потребителем услуги.

В-третьих, рынку услуг присуща высокая чувствительность к изменению цены, что находит отражение в высоком коэффициенте прямой эластичности спроса по цене. Следовательно, даже относительно небольшие изменения цен могут вызвать значительные колебания спроса. Одновременно конъюнктурные или сезонные из­менения спроса оказывают влияние на прибыльность работы предприятий. Таким образом, предприятия должны так строить ценовую политику, чтобы предугадать и сгладить последствия этих колебаний, что вызывает необходимость значитель­ной дифференциации цен в зависимости от этого показателя. Это обусловливает необходимость широкого применения дифференциации цен в зависимости от пе­риодов времени или использования системы скидок.

В-четвертых, сфера услуг представляет собой благодатную почву для применения ценовой дискриминации, которая может быть представлена в следующих формах:

• ценовая дискриминация первой степени (совершенная), при которой на каждую единицу блага (услуги) устанавливается своя цена, равная цене ее спроса (на услуги адвокатов, налоговых консультантов);

•ценовая дискриминация второй степени (несовершенная), которая находит выражение в продаже различных объемов услуг по разным ценам, так что цена единицы услуги зависит от ее количества, реализованного данному по­требителю (интернет-карты, проездные карточки в метро для разного коли­чества поездок);

•ценовая дискриминация третьей степени (сегментация рынка), которая за­ключается в продаже единицы услуги по разным ценам на различных сег­ментах рынка (цены на билеты в музеи, на услуги городского транспорта).

Применение ценовой дискриминации в сфере услуг становится возможным благодаря неразрывности процесса производства и потребления услуги и невоз­можности вследствие этого передачи ее другому потребителю. Таким образом, организации сферы услуг могут активно применять все виды ценовой дискрими­нации и соответствующие им ценовые стратегии.

В-пятых, на цену услуги значительное влияние оказывают особенности рынка, на котором она производится. Зачастую локальный характер рынка и наличие естественной монополии обусловливают необходимость управления ценообразо­ванием со стороны как республиканских, так и местных органов власти, что требует учета этого обстоятельства соответствующими предприятиями и организациями сферы услуг.

В-шестых, организация, действующая в сфере услуг, должна учитывать нали­чие большого количества взаимозаменяемых услуг (услуги кино, театра, музея, ресторана, экскурсионного обслуживания можно считать таковыми по отноше­нию друг к другу, поскольку их потребление связано с использованием ограни­ченного свободного времени населения) и проводить соответствующую ценовую стратегию и сегментацию рынка.

И наконец, в процессе ценообразования следует учитывать, что услуги харак­теризуются высокой общественной значимостью, а также обладают значитель­ными и постоянными внешними эффектами. Наличие положительных внешних эффектов, т. е. не отраженной в рыночных ценах выгоды, возникающей при по­треблении услуг, требует вмешательства государства в виде установления кор­ректирующих дотаций или освобождения от уплаты налогов. Это накладывает отпечаток не только на процесс формирования цен на услуги, но и на структуру цены (отсутствуют акцизы, а в ряде случаев — и налог на добавленную стоимость).

В сфере услуг применяются те же стратегии ценообразования, что и на товары. Следует только отметить, что в число широко применяемых стратегий ассортимент­ного ценообразования в данном случае входит стратегия «двухсоставной», или «двухчастной», цены, в соответствии с которой цена услуги делится на две части — фиксированную (за основную услугу) и переменную (за дополнительные услуги).

В качестве примера можно назвать парк аттракционов, при входе в который взимается входная плата, а затем за пользование каждым аттракционом надо пла­тить отдельно. По такому же принципу взимается плата за пользование услугами сотовой телефонной связи или Интернета.

Теоретически «двухчастная» цена связана с ценовой дискриминацией и пред­полагает некоторые варианты изъятия потребительского излишка.

Предприятия сферы услуг постоянно ищут более эффективные ценовые стра­тегии. В их число входит двухчастный тариф «с искажением», при котором, упла­тив входную плату, потребитель получает право на получение определенного ко­личества единиц услуги бесплатно, т. е. отсутствует плата за использование. В настоящее время такая стратегия широко применяется при реализации услуг сотовой телефонной связи и Интернета, когда пользователь получает возмож­ность общения с партнером в течение некоторого количества минут без оплаты. Такое «искажение» позволяет фирме установить более высокую входную плату без потери большого числа мелких потребителей: по такой схеме эти потребители практически не платят за пользование услугой, хотя высокая входная плата по­чти полностью забирает их потребительский излишек.

В некоторых случаях, наоборот, отсутствует входная плата, что привлекает по­требителей и позволяет фирме увеличить прибыль за счет более высокой платы за использование.

Основным методом ценообразования в сфере услуг является определение цен на основе издержек с учетом состояния рынка. Применение методов ценообразо­вания на основе воспринимаемой ценности товара и спроса затруднено, так как большинство услуг имеет индивидуальный характер и отсутствует возможность прямого сравнения с альтернативными вариантами.

В заключение следует отметить, что кроме узкого круга государственных ре­гулируемых цен цены на большинство услуг являются в настоящее время сво­бодными, т. е. устанавливаются организациями-производителями исходя из конъ­юнктуры рынка, качества услуги и процесса обслуживания и уровня затрат на их оказание. Причем предприятие самостоятельно выбирает как вид ценовой стратегии и тактики, так и метод ценообразования, позволяющие наилучшим способом решить поставленные задачи повышения эффективности коммерче­ской деятельности. Таким образом, ценообразование является активным целе­вым инструментом управления предприятиями в сфере услуг.