7. 5. Телефонный практикум

Обуздай свой телефон.

П. Берд

Самопроверка: правильно ли вы используете свой служебный телефон

Известный американский специалист по организа­ции индивидуальной работы Ален Маккензи среди ос­новных причин потерь рабочего времени поставил на первое место нерациональное использование телефо­на. У 40 % менеджеров разговоры по телефону отнимают более двух часов в день.

Проверьте себя по этой части. Укажите лучшие, на ваш взгляд, решения в нижеописанных ситуациях.

Ситуации

1. Подняв телефонную трубку, вы скажете: а) «Говоpume»; б) «Да...»; в) «Слушаю вас»; г) назвав свою фирму, «Добрый день»!; д) название своей фирмы и свою фамилию или должность; е) название фирмы, отдела, свою |фамилию.

2. Спрашивают отсутствующего коллегу.

Ваши ответы: а) «Его нет»; б) «Он вышел, перезвони­мте через полчаса»; в) «Чем я могу помочь?»; г) «Что ему {передать?»; д) «Он вышел. Вы можете оставить номер \своего телефона?».

3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

Ваши действия: а) увидев, расскажете ему; б) напише­те записку и положите на его стол; в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; г) предложите перезвонить.

4. До какого по счету звонка телефона принято подни­мать трубку?

5. Какой ответ предпочтительнее: а) «Могу ли я вам помочь?»; б) «Чем я могу вам помочь?»

6. Если вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите: а) «Подождите у телефона, я сейчас выясню»; б) «Пожалуйста, перезвоните через...».

7. Позвонили во время обеда. Ваш ответ: а) «Все обе­дают»; б) «Никого нет»; в) «Пожалуйста, перезвоните через...»; или вы г) запишете информацию, номер телефо­на и перезвоните сами.

Комментарии

1. Наилучший ответ — е. Вы теряете меньше времени. Во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, позвонивший может сразу присту­пить к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).

Ответ неплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому позвони­ли, это иногда воспринимается как некое заискива­ние.

2. Лучший ответ — в. В зависимости от ситуации за­тем идут варианты гид.

3. Лучший ответ — б. Вариант а имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в — наи­худший: ни в коем случае нельзя передавать информа­цию через третьих лиц! Информация при этом иска­жается помимо их желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.

Предложение перезвонить г может привести к поте­ре потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один-два раза, больше, как пра­вило, не звонят.

4. Принято ждать ответа абонента четыре, макси­мум пять звонков (абонент может не снять трубку, если у него в это время совещание или серьезный раз­говор). Поэтому и поднимать трубку следует до чет­вертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос 4 в параграфе 4.1.

5. Предпочтительнее более конкретный вариант б.

6. Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение и коллег по работе, и партне­ров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через опреде­ленное время.

7. В зависимости от важности вопроса, по какому звонят, выбрать вариант в или г.

Ситуации

8. Позвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты.

Вы говорите: а) «Это не моя ошибка»; б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к...»; в) «Давайте раз­беремся»; г) «Нет, вы не правы»; д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; е) «Оставь­те, пожалуйста, ваш телефон» ?

9. Вы не согласны с претензией.

Должны ли вы а) выслушивать длинный монолог по­звонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе?

10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к опреде­ленному сроку. Однако решить ее не удается.

Ваши действия: а) позвоните, когда решите; б) позво­лите и договоритесь о новом сроке.

11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете.

Вы говорите: а) «Я не в курсе»; б) «Я не знаю»; в) «Хо­роший вопрос... Разрешите, я кое-что уточню для вас»; г) «Позвоните... (такому-то)»?

12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не може­те выполнить.

Ваш ответ: а) «Мы не сможем этого сделать»; б) «Я хочу только...»; в) «Оставьте номер своего телефона»?

13. Вам нужно подсказать, что позвонивший должен сделать.

Ваш ответ: а) «Для вас имеет смысл...»; б) «Вы долж­ны...»; в) «Лучше всего вам...»?

-14. Позвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос.

Вы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постараться выяснить, кого позвонивший представля­ет, и дать ответ ?

15. Вы вынуждены буквально «вытягивать» из клиен­та информацию. Какие слова вы при этом используете: что, почему, когда, где, как?

Комментарии

8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переад­ресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте но­мер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посо­чувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его те­лефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и не­пременно сделайте это!

Помните: главное для клиента — как с ним обраща­ются.

10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявле­ние внимания всегда действует благотворно.

11. Наиболее уважительный ответ — в.

12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.

14. Необходимо попросить позвонившего представить­ся — от «веса» фирмы, которую он представляет, зави­сит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.

15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуации

16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?

17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополни­тельных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?

19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по­добные вопросы?

20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?

21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?

22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. Телефонный звонок раздался во время трудного раз­говора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?

Комментарии

16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагай­те сопутствующие изделия, услуги и т.п.

17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».

18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре­доставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую­щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. Завершать разговор следует не вопросом, а пред­ложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».

21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указа­нием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в труд­ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.

23. Когда приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, мы, сами того не желая, отвечаем подчас сердитым, неприязненным тоном. Позвонивший может отнести это на свой счет, что на­несет урон вашим отношениям.

Ситуации

24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют паль­цем его обратное вращение. Оцените этот прием.

27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру слово­охотливого собеседника ?

Комментарии

24. При улыбке в голосе появляются теплые интона­ции, что производит благоприятное впечатление и на телефонного собеседника. Улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.

25. Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускают диск; 2) делают паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его уже «заняли».

Это ошибочные действия. Сигнал о набираемой циф­ре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего, кроме потери времени, не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: вы работаете, а аппарат «трудится» за вас, без конца повторяя набор номера.

26. Ускорять обратное вращение диска ни в коем слу­чае нельзя: сигнал о набираемой цифре может иска­зиться: вместо «9» — «8», вместо «8» — «7», и т.п.

27. В параграфе 6.5 приведено несколько таких спосо­бов, как в обычной, так и в телефонной беседе. Не будем их здесь повторять.

Возможные недоразумения и 10 телефонных «грехов»

Наше понимание друг друга при телефонных бесе­дах хуже, чем при непосредственной встрече. В резуль­тате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города: «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, при­нявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. Секретарь: «Иван Петрович, вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные.

А теперь — о 10 телефонных «грехах». Назовем наи­более распространенные:

1) неопределенность цели разговора;

2) импровизация вместо подготовки к разговору;

3) неблагоприятное время для телефонного разговора;

4) долгий поиск номера абонента;

5) звонок без предварительной ^подготовки необхо­димых материалов;

6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;

7) не называется цель разговора;

8) монологи вместо выслушивания ответов на по­ставленные вопросы;

9) отсутствует последующая запись делового разго­вора;

10) неконкретность договоренностей.

Иные звонят из-за растерянности, беспомощности, тщеславия, в поисках «отдушины», а иногда желая произвести впечатление занятости, избавиться от ску­ки и т.п. А вы?

Итак...

• Поставьте телефон в удобное место.

• Запомните советы, которые только что прочли.

• Сделайте так, чтобы с вами всегда можно было связаться.

Желаем успеха!