4. Отчет о результатах социологического исследования

Среди участников фокус-группы оказались и те, кому довольно часто звонят и предлагают принять участие в телефонном опросе, и те, кому звонят редко. Респонденты первой подгруппы выражали свое недовольство, но, тем не менее, практически все обычно соглашаются ответить на вопросы интервьюера (например: «да, почему бы нет», «делать то нечего»). Интересно то, что, хотя почти все выражают свою готовность участвовать в опросе, им кажется, что в основном люди отказываются принимать участие в телефонном опросе. Это можно объяснить тем, что люди часто слышат от своих друзей или знакомых, что им звонят слишком часто и они от этого уже устали. Т.е. мы можем говорить о негативных тенденциях в обществе в отношении к участию в телефонных опросах, которые, однако, не оказывают прямого воздействия на решение респондента. Однако нельзя говорить о том, что влияния этих тенденций можно избежать. Выразиться это косвенное воздействие может в том, что через 2-3 предложения принять участие в опросе у респондента создастся впечатление, что ему звонят «слишком» часто, даже если это не соответствует действительности. Все это говорит о том, что основная гипотеза может считаться частично доказанной, т.к. частота звонков с предложением принять участие в телефонном опросе оказывает значительное влияние на респондентов – с увеличением частоты подобных звонков, снижается активность респондентов. Однако, нельзя сказать, что это является единственной причиной снижение готовности респондентов принимать участие в телефонном опросе.

Среди причин отказа, названных респондентами можно выделить следующие: занятость («нет времени»), отрицательное отношение к опросам («кто-то в принципе не любит отвечать»), звонки в неудобное для данного респондента время, плохое настроение. Так как занятостью как причиной отказа от участия в телефонных опросах была отмечена практически всеми респондентами, им предложили определить, что же значит «быть занятым». Выяснилось, что практически любое занятие является для респондентов более приоритетным, чем помощь интервьюеру в проведении исследования, например, работа, выполняемая дома, интересные фильм, чтение книги. Хотя некоторые признались, что отложили бы поседение Интернета и просмотр телепередачи. В целом можно сказать, что мнения респондентов значительно разошлись (от «практически ни от каких дел я не могу отказаться» до «я всегда отвечу»), и занятость, названная в качестве основных причин отказа это скорее наиболее частый ответ при нежелании принимать участие в опросе.

Мало кто из респондентов задумывался над тем, является ли полученная в ходе опроса информация действительно важной и используется компаниями грамотно, поэтому у большинства этот вопрос вызвал недоумение. Для участников дискуссии казалось вполне естественным, что, если компания тратит деньги на опрос (хотя по мнению респондентов это один из самых малозатратных методов), значит информация ей действительно нужна. Но после небольшой дискуссии, некоторые респонденты стали высказывать сомнения в том, умеет ли компания правильно воспользоваться полученными данными.

Описывая интервьюера, респонденты обращали внимание на разные характеристики, кто-то говорил про возраст (но и тут возникли расхождения: «молодые люди», «либо молодые, либо старенькие, другие не пойдут», «среднего возраста»), некоторые обратили внимание на то, что у него должен быть приятный голос, были и те, кто считает, что обычно это низко квалифицированные люди или вовсе люди, не имеющие профессию («человек без профессии, иначе он бы этим не занимался»). Из этого мы можем сделать вывод, что, в целом, отношение к интервьюерам нейтрально-негативное, т.к. люди, занимающиеся, по мнению респондентов, опросом людей пришли к этому из-за отсутствия других вариантов работы. Это, однако, не значит, что к ним не предъявляются строгие требования, напротив: «быть вежливым, держать свои эмоции при себе», «если тебе грубо отвечают, не надо таким же тоном ему отвечать», «их надо учить общаться с людьми», «нужно уметь выходить из каких-то ситуаций не бросать трубку». Отчасти объясняется это и статусом самих респондентов – они студенты, т.е. в дальнейшем смогут найти хорошо оплачиваемую работу для квалифицированных специалистов. Статус же интервьюеров в глазах участников дискуссии довольно низкий. При этом, на протяжении всего обсуждения, практически все респонденты выразили свое предположение, что работа интервьюера сложна и заслуживает уважения, поэтому практически никто из участников дискуссии не бросает трубки (вместо этого многие отвечают: «спасибо, мне это не надо, до свидания» или «извините, у меня сейчас нет времени, не могу с вами сейчас пообщаться, до свидания»). Мы можем наблюдать противоречивое отношение к интервьюеру со стороны студенческой молодежи: с одной стороны человек, выполняющий работу интервьюера, воспринимается как не совсем удачливый и мало зарабатывающий, а с другой стороны большинство респондентов испытывают уважения к человеку, у которого получается выходить из трудных ситуаций, которые постоянно возникают в процессе его работы. Возможно именно в этом и кроется причина частоты отказов от участия в телефонном опросе: интервьюер не вызывает уважения (если не считать снисходительного отношения, которая у молодежи может трансформироваться в высокомерное отношение).

Итак, в целом отношение москвичей к участию в телефонных опросах неоднозначное, с одной стороны, многие проявляют свою готовность к участию в опросах, но есть и те, которые категорически отказываются от них. Причины отказа можно условно разделить на две группы: внешние и внутренние. Внутренние касаются состояния респондента: хорошее/плохое настроение, занятость и т.д. Внешние же, хотя и кроются в интерпретации респондента, относятся к внешней среде, т.е. к интервьюеру. И если первые факторы причины практически не поддаются устранению с позиции организации, проводящий опрос, то вторая группа – те причины, воздействие на которые может снизить количество отказов от участия в опросах. Из ответов видно, что необходимо менять представление респондента о статусе интервьюера, это возможно сделать, например, указав его принадлежность к серьезной социологической компании или даже научному институту. Это в существенной степени изменит отношение респондента, пробудит в нем уважение к социологу.

Хотя никто из респондентов не назвал в качестве причины отказа от участия в телефонном опросе возраст, пол или особенности речи интервьюера, в ходе второй части фокус-группы было выявлено, что эти критерии также являются значимыми для принятия решения о согласии или отказе от опроса.

В ходе проведения фокус-группы опрашиваемым респондентам было предложено задание, которое заключалось в прослушивании шести аудио записанных голосов: трех женщин разных возрастов, одного детского голоса и двух мужских голосов разных возрастов. Данное задание состояло из двух частей: в первой части участникам были предложены опросные листы с номером голоса и шестью пустыми клетками, куда они должны были вписать свое положительное или отрицательное отношение к определенному прослушанному голосу, выраженное в «+» или «-», ответе «да» или «нет». Вторая часть заключалось в повторном прослушивании записей голосов и непосредственно общее обсуждение их, ответы на вопросы модератора.

Таблица 1

Готовность респондентов отвечать на вопросы разных интервьюеров

	1	2	3	4	5	6	7	8
Женский голос (60)	-	-	+	-	-	-	-	-
Женский голос (20)	+	+	+	-	+	+	+	+
Женский голос (40)	-	-	+	-	-	-	+	-
Детский голос (10)	+	-	+	-	+	-	+	+
Мужской голос (40)	-	+	+	-	-	-	-	-
Мужской голос (20)	-	+	+	+	-	+	+	+

Рис. 1. Готовность респондентов отвечать на вопросы разных интервьюеров

По полученным данным можно сделать вывод о том, что, отвечая на телефонный опрос, участники предпочли бы услышать женский голос №2 (20 лет). Свое положительное отношение к данному голосу проявили примерно 88% всех участников фокус-группы.

Голос, который заинтересовал респондентов меньше всего, был женский голос №1 (60 лет). Свое положительное отношение к нему высказал только один человек, что составило 12,5 % всех участников исследования.

Анализируя невербальную реакцию участников фокус-группы, было выявлено, что:

Голос №1 (женский, 60 лет)

• Голос вызвал смех у всех респондентов

• У 4 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• 4 человека из 8 дослушали запись голоса до конца

Голос №2 (женский, 20 лет)

• У 3 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• 5 человек из 8 дослушали запись голоса до конца

Голос №3 (женский, 40 лет)

• У 5 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• 3 человека из 8 дослушали запись голоса до конца

Голос №4 (детский, 10 лет)

• Голос вызвал смех и умиление у всех опрашиваемых респондентов

• У 7 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• Только 1 человек из 8 дослушал запись голоса до конца

Голос №5 (мужской, 40 лет)

• У 3 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• 5 человек из 8 дослушали запись голоса до конца

Голос №6 (мужской, 20 лет)

• У 2 человек из 8 была быстрая реакция при ответе

• 6 человек из 8 задумались, дослушали запись голоса до конца

Таким образом, можно сделать вывод о том, что запись голоса №6 (мужской, 20 лет) вызвала наибольшие затруднения у респондентов при принятии решения.

Наименьшие трудности вызвал голос №4 (детский, 10 лет), так как только один респондент задумался, высказывая свое отношение к данной записи.

Голос № 1 (женский, 60)

100% всех участников исследование без затруднений определили, что это голос пожилой женщины/бабушки.

Рис.2. Готовность респондентов отвечать на вопросы пожилого интервьюера

На данный вопрос о том, согласились ли они принять участие в опросе, положительно ответил только 1 участник фокус-группы из 8, что говорит о том, что данный голос вызывает недоверие у респондентов.

Рис. 3. Отношение респондентов к привлечению пожилых интервьюеров

Разделилось мнение участников дискуссии по вопросу допустимости привлечения пожилых людей к проведению телефонных опросов: 3 участника считают, что пожилую женщину можно допустить до опроса, 3 человека считают, что нельзя, и 2 человека выразили свое сомнение и считают, что можно допустить бабушку в зависимости от аудитории и в зависимости от её профессиональных навыков.

Голос №2 (женский, 20 лет)

Рис. 4. Готовность респондентов отвечать на вопросы молодой девушки – интервьюера

Как видно на графике, положительно о данном голосе отозвались 87,5% всех участников, что составляет 7 человек, и только один участник отрицательно высказался о данном голосе, выразив свое недовольство фразой «без изюминки».

Сопоставляя полученные данные при анализе первой практической части и второй, были обнаружены некоторые несоответствия в ответах респондентов.

Участница 4 фокус-группы положительно отозвалась о голосе данной девушки, но тем ни менее не ответила бы ей, объяснив это тем, что ей не очень хочется ей отвечать. Обратную реакцию можно заметить у участника 7, который негативно высказался по поводу записи голоса, но по данным таблицы 1 он бы ответил данному голосу.

100% всех участников дискуссии сделали вывод о том, что девушка с данным голосом может проводить социологические исследования методом телефонного опроса на любую тему.

Описывая данный голос, респонденты использовали такие фразы как: «приятный голос», «хороший голос», «она располагает», «понравилась, потому что говорит достаточно быстро».

Голос №3 (женский, 40 лет)

Рис. 5. Отношение респондентов к интервьюеру – женщине в возрасте 40 лет

Данный голос вызвал у респондентов негативную реакцию. 7 человек из 8 отрицательно отозвались о её голосе, 1 – положительно, объясняя это тем, что человек с подобным голосом не стал бы задавать лишних вопросов. Во время обсуждения данного голоса были высказаны мнения о том, что голос данной женщины больше подошел бы для бухгалтера, у неё недовольная интонация, говорит жестко, напряженно. Большинству участников хотелось бы слышать более веселый, простой, легкий и бодрящий голос, без напряженности.

Большинство опрошенных посчитало, что женщина с подобным голосом не проходила никакой подготовки.

Голос №4 (детский 10 лет)

Рис.6. Реакция респондентов на интервьюера с детским возрастом

Около 63% участников исследования посчитала, что ребенок – это мило/забавно, 2 участника ответили бы ребенку из любопытства, 1 участник посчитал, что ребенку трудно. Обращаясь к данным таблицы 1, необходимо отметить, что только 5 респондентов ответили бы ребенку, несмотря на положительную реакцию на его голос

Рис.7. отношение москвичей к использованию в качестве интервьюеров детей

Большую дискуссию вызвал вопрос этичности использования детей в качестве интервьюеров: из 8 опрошенных представителей молодежи 3 человека считают, что использовать детей в социологических опросах не этично, но эффектно, 2 человека высказали свое мнение о том, что это оригинальный ход, 2 человека решили, что эта работа не для детей, их использование неэтично и недопустимо. Так же необходимо отметить, что один из участников предположил, что с подобным голосом может быть не только ребенок, но и взрослый человек. В таком случае вопрос об этичной составляющей использования детей может не затрагиваться.

В связи с этим предположением, многие участники также согласились, что данным голосом может обладать не только ребенок, но и взрослый человек.

Голос №5 (мужской 40 лет)

Рис.8. Готовность респондентов отвечать на вопросы интервьюера мужчины в возрасте 40 лет

Неоднозначную реакцию вызывал данный голос: половина опрошенных представителей молодежи ответили бы данному голосу на вопросы, вторая - нет. У респондентов не возникло проблем с определением возраста мужчины, который они определили в промежутке от 35 до 40 лет. Но, на вопрос модератора о допустимом возрасте у мужчин при работе с телефонными опросами, респонденты единогласно ответили, что мужчины в возрасте старше 30 лет являются нежелательными в подобной работе. Респонденты отмечали, что только крайняя необходимость может заставить мужчину в таком возрасте заняться телефонными опросами.

Голос №6 (мужчина 20 лет)

Рис. 9. Готовность респондентов отвечать на вопросы молодого человека – интервьюера

Данному голосу ответили бы 62,5% участников дискуссии, что составляет 5 человек, 3 человека не ответили бы. Этот голос вызвал наибольшее количество споров. Решающими факторами для тех, кто не ответил бы данному голосу, были: чрезмерная официальность в голосе, скучность и чрезмерная серьезность. Те участники, которые отдали предпочтение данному голосу, выделили некоторые положительные стороны, такие как: приятный голос, правильный эффект голоса, ясность и заинтересованность говорящего.

В процессе беседы было выявлено, что респондентам не был представлен голос иностранного гражданина с акцентом. Для исправления ситуации модератор задал вопрос участникам об их готовности ответить данному человеку.

Рис.10. Готовность респондентов отвечать на вопросы интервьюера с иностранным акцентом

Проанализировав все ответы участников за время практической части фокус-группы, был сделан вывод о том, какие факторы являются решающими при оценке голоса человека, проводящего социологический опрос. Респонденты отдают предпочтение голосу, соответствующему данным критериям:

• Темп голоса (довольно быстрый)

• Тембр голоса (приятный: не слишком высокий, но и не низкий)

• Заинтересованность человека, проводящего опрос

• Отсутствие лишних вопросов

• Легкость, веселье, бодрость в голосе

• Хорошая дикция

• Отсутствие акцента и дефектов речи

Так же были выявлены наиболее желательные социально-демографические характеристики интервьюера, опрашивающего молодежь: молодые люди или девушки. Во-первых, молодые люди чувствуют себя комфортнее, общаясь со своими сверстниками, а, во-вторых, респонденты испытывают понимание к молодым людям – интервьюерам, которые занимаются этой трудной работой с целью получения финансовую независимость от родителей, это вызывает уважение и одобрение у респондентов. При этом подтвердилась дополнительная гипотеза данного исследования, а именно, пол интервьюера является одним из факторов, определяющих решение респондента принять участие в телефонном опросе. Девушки охотнее отвечают молодым людям, и наоборот интервьюеры-девушки пользуются успехом у респондентов-молодых людей. И хотя главным критерием определяющим активность респондентов является возраст, пол так же оказывает существенное влияния.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретическое и эмпирическое исследование отношения москвичей к участию в телефонных опросах позволило выявить, во-первых, в целом отношение молодых москвичей к участию в телефонных опросах. Можно сказать, что оно довольно неоднозначно, так как, хотя многие обычно соглашаются принять участие в опросе, они не испытывают от этого удовольствия, есть и те, которые придерживаются принципиальной позиции – не принимать участи в телефонных опросах.

Во-вторых, нами было сформулированы основные причины отказа от участия в телефонных опросах. Помимо занятости, отрицательного отношения к опросам, звонки в неудобное для данного респондента время и плохого настроения, причинной отказа может служить социально-демографические характеристики интервьюера. Как показало исследование, молодые люди охотнее отвечают представительницам противоположного пола, а девушки, соответственно, чаще готовы принять участие в опросе, если интервьюер – мужчина. С точки зрения возраста. Молодежь г. Москва чувствует себя комфортнее, когда в качестве интервьюера выступает их сверстник, интервьюеры среднего возраста и старше значительно повышают количество отказов от участия в исследовании. Но кроме того, нами было выявлено, что есть еще одна важная причина отказа от участия в телефонных опросах – низкий социальный статус интервьюеров в глазах студенческой молодежи. Равбота с респондентами считается непрестижной деятельность, поэтому количество отказов от участия в телефонных опросах и особенно в среде молодежи так велико. Однако повышение статуса интервьюера путем обозначения его принадлежности к серьезной исследовательской команде должно в значительной степени улучшить ситуацию и минимизировать такой недостаток телефонных опросов как большой процент отказов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Курс лекций по дисциплине: «Методология исследования в социальных и поведенческих науках»

2. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы, -М.: Наука, 1972.

3. Дмитриева Е. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М., 1998.

1 Ноэль-Нойман Э. Общественное мнение. Открытие спирали молчания. Пер. с нем. под ред. Н.С. Мансурова. М.: «Прогресс-Академия», «Весь Мир», 1996.

2 Цаллер Дж. Происхождение и природа общественного мнения. Пер. с англ. А.А. Петровой. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004.

3  Докторов Б. Б.А. Грушин. Четыре десятилетия изучения российского общественного мнения// Телескоп: наблюдения за повседневной жизнью петербуржцев. 2004.

 Докторов Б.З. Обогащенное общественное мнение: понятие, социальная практика, опыт изучения// Мониторинг общественного мнения. 2004.

4 Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М.: Изд-во Самарский университет, 1995.

5  Левада Ю. А. Факторы и ресурсы общественного мнения в условиях постмобилизационного общества. // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 1994.

6 Горшков М.К. Общественное мнение: история и современность. М.: Политиздат, 1988.

7 Мансуров В.А., Петренко Е.С. Изучение общественного мнения в России и СССР// Социология в России. Под ред. В.А.Ядова. М.: Институт социологии РАН, 1996.С. 515-540.

8  Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологических исследований. М.: Аспект Пресс, 1995.

9 Ослон А.А. Общественное мнение в контексте социальной реальности // Социальная реальность. 2006

10 Иванов О.И.Изучение общественного мнения населения крупного города (Достижения, проблемы, перспективы). JL: Изд-во ЛГУ, 1990.

11  Гавра Д.П. История и перспективы изучения общественного мнения в СССР и Российской Федерации // Социология и социальная антропология. Под ред. В. А. Виноградова, В. В. Козловского СПб., 1997. 

12 Бахмин А.В. Сотрудничество и конфликт в виртуальном сообществе // Социологический журнал. 1997. 

13 Бутенко И.А. Использование новых технологий при опросах// Социологические исследования. 2000. 

14 . Жичкина А.Е. Методология, теория и практика психологических исследований в сети Интернет// http://www.isn.ru/info/seminar-doc/Wsurvey.doc

15 Иванов Д.В. Императив виртуализации: Современные теории общественных изменений. СПб.: Изд. СПбГУ, 2002.

16 Шашкин А.В. Телефон vs онлайн// Интернет-маркетинг. 2008. №4// http://grebennikon.ru/article-awpk-44.html

34