Тема 8.

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ СПІВРОБІТНИКА ОВС

НАВЧАЛЬНИЙ ПОРТАЛ «ГОТУЄМОСЯ ДО ЗАНЯТЬ»

ПЛАН ЛЕКЦІЇ

"Культура спілкування співробітника овс"

Мета: Надати систематизовані знання про культуру спілкування співробітника ОВС.

Завдання:

1. Ознайомити курсантів з основними правилами спілкування.

2. Показати особливості мовної етики.

3. Охарактеризувати невербальні прояви спілкування.

Питання лекції

1. Основні правила спілкування співробітника ОВС.

2. Особливості мовної етики.

3. Невербальні прояви спілкування.

Використана література:

9. Бандурка о.М. Професійна етика працівників органів внутрішніх справ. Харків, 2001.

10. Ломачинська І.М. Професійна етика. К., 2005.

11. Борев Ю. Эстетика. М..1983.

12. Громов Е.С. Начала эстетических знаний. М., 1984.

13. Сафронов Б.В. Эстетическое сознание и духовный мир личности. М., 1984.

14. Столович Л.Н. Философия красоты. М.,1978.

15. Эстетическое сознание и процесс его формирования. М., 1981.

Київ, 2009

Вступ

Спілкування – це складний соціально-психологічний процес. Спілкування є умовою і способом реалізації особи. Воно виступає необхідною передумовою людського буття, взаємодії людей. У процесі спілкування відбувається взаємний обмін результатами діяльності, інформацією, соціально-психологічними почуттями. Лише за допомогою спілкування люди навчаються бути людьми, бо воно є специфічним видом діяльності.

1. Основні правила спілкування співробітника овс

Д.Карнегі сформулював п'ять правил, виконання яких допо­магає прихилити до себе людей і впливати на їхню поведінку.

Правило 1. Виявляйте щирий інтерес до інших людей.

Будь-яку людину насамперед цікавить вона сама, її проблеми й інтереси. Тому той, хто виявляє зацікавленість проблемами інших, — завжди бажаний співрозмовник і партнер.

Правило 2. Посміхайтеся.

Людина з щирою посмішкою на обличчі викликає позитивні емоції у співбесідника і гарантує успішне завершення спілкування.

Правило 3. Пам'ятайте, що для людини звук її імені — найсолодший і найважливіший звук людської мови.

Людині завжди приємно, коли співбесідник пам'ятає її ім'я. Варто не шкодувати сил і часу на те, щоб запам'ятовувати імена людей, з якими вам випадає спілкуватися. У діловому спілку ванні важливо, запам'ятавши правильну вимову імені, якнай­частіше використовувати його, звертаючись до співрозмовника. Якщо ви забуваєте імена своїх партнерів, то вам важко буде досяг­нути успіху в бізнесі.

Правило 4. Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших до розповіді про себе.

Винятково корисне мистецтво — вміння ставити такі питання, на які діловому партнеру цікаво відповідати. Попросіть співроз­мовника розповісти про себе самого, про свої досягнення. Це найпростіший спосіб стати гарним співрозмовником.

Правило 5. Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Один із найнадійніших способів прихилити до себе людину говорити з нею про те, що вона цінує найбільше. Готуючись до ділової зустрічі, необхідно з'ясувати, що найбільше цікавить вашого співрозмовника. Розпитайте про це спільних знайомих, почитайте ділову пресу. Ваші старання не будуть марними — це допоможе швидко налагодити стосунки з діловим партнером.

Сократ, наймудріший з наймудріших, постійно повторював: Я знаю тільки те, що я нічого не знаю».

Ніколи не варто «громити» співрозмовника під час ділової зустрічі, як ворога на полі бою. Необхідно бути не полководцем, і дипломатом. Краще дозволити партнерам перемогти у незначних у перечках та приберегти сили для обговорення більш важливих

питань.

Сучасні фахівці з психології ділового спілкування настійно ре­комендують застосовувати ефективний метод налагодження міжособистісних контактів - дуже простий дієвий спосіб викли­кати симпатію і довіру співрозмовника. Для його визначення ви­користовують англійське слово «фейсінг» («відображення»).

Цей метод побудовано на схильності людей симпатизувати тим, хто схожий на них. Нам завжди хочеться, щоб наші друзі дивилися на світ так само, як і ми, мали такі ж пристрасті, звички, спосіб життя. Психологічні особливості кожної людини впливають на її поведінку, жестикуляцію, тембр голосу, його силу, темп мовлення тощо.

Це означає, що викликати довіру до себе при особистому кон­такті і досягти успіху під час ділової зустрічі можна, «віддзеркалю­ючи» зовнішні і внутрішні особливості людини, тобто наслідуючи:

а) пози співрозмовника, його ходу, жести, міміку, темп дихан­ня і, нарешті, одяг;

б) особливості мовлення (тембр і силу голосу, інтонацію, вживання слів і висловів).

«Віддзеркалювати» співрозмовника можна також через почут­тя (зацікавленість, толерантність, вияв поваги до характеру, досвіду і знань співрозмовника).

Навіть якщо відтворити лише особливості мови співрозмовни­ка, стосунки з ним значно поліпшаться. Люди, що говорять повільно, погано сприймають швидке мовлення-скоромовку, не встигають за думкою партнера, і це їх дуже дратує. Тих же, хто го­ворить дуже швидко, завжди дратує флегматичний співрозмов­ник. Усунувши невідповідність між вами хоча б у темпі мовлення, ви з подивом побачите, наскільки легше стало вам знаходити спільну мову навіть у найскладніших суперечливих питаннях.

Ті, хто прагне до високої культури спілкування, бажають зна­ти, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпа­ки, зменшує його. Так, не бажано казати «я - маленька людина», «у мене не виходить», «у мене мало досвіду» , «я не хочу забирати у Вас час» і т. ін. Краще сказати: «я - ще молодий спеціаліст», «мені слід детальніше розібратися в цьому», « я лише розпочав ро­боту» , «мені хотілося б з Вами обговорити це питання» і т. ін.

У бесіді бажано замінювати фрази на зразок «я повинен» на фрази «я хочу» , «я вибираю» . У першому випадку людина діє, почува­ючи себе примушеною. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй хо­четься чинити опір, що викликає, у свою чергу, відчуття провини. У зв'язку з цим у конкретній ситуації бажано робити вільний вибір, враховуючи всі обставини, а також настрій, можливості, наслідки. Особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини і дійсність збігатимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою, що хоче і може досягти того, чого бажає. Компе­тентне використання людиною різних видів психологічного впли­ву в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досяг­ненню оптимального результату взаємодії, розвитку особистості, формуванню в неї високих моральних якостей, реалізації її твор­чих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її інши­ми залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння сти­мулювати іншого до думки. Якщо цього немає, то на шляху до взаєморозуміння виникають бар'єри.

Одним з найважливіших елементів ефективного спілкування є мистецтво слухати співрозмовника. У цьому процесі можемо виділити такі основні правила:

1. Кращий співрозмовник не той, хто уміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

2. Люди схильні слухати інших тільки після того, як вислови­лися самі.

Враховуючи вищесказане, можна виділити такі бар'єри спілкування:

• «підготовка» — уяв­ний підбір слів або комен­тарів з метою підготовки «розумного запитання» або відповіді (замість того щоб концентруватися на словах співрозмовника);

• «зняття вершків»

• фіксація тільки ключових слів співрозмовника, зважа­ючи на виконання «більш важливої діяльності»:

• «мріяння» - заповнення «проміжків» між своїми репліка­

• ми роздумами на сторонні теми, мріями, планами на майбутнє;

• «наклеювання ярлика» — звичка зараховувати співроз­мовника до певної категорії людей до того, як він висловиться;

• «поради» — неувага до мови співрозмовника, нав'язуван­ня йому своєї точки зору, своїх порад;

• «випробувана мудрість» — банальності, жарти, вимовлені без урахування можливої реакції співрозмовника;

• «дуель» - негативне ставлення до зауважень співрозмовника»

Виділяють два основні види слухання:

• слухання нерефлексивне (пасивне) — це вміння мовчати, не вставляти в мову співрозмовника свої зауваження, виявляючи при цьому зацікавленість в розмові;

• слухання рефлексивне (активне) є процесом розшифровки повідомлень. Воно дає змогу побачити ситуацію з погляду того, хто говорить. З'ясувати дійсне значення повідом­люваного допомагають повторення почутого, перефразовуван­ня, вираз співчуття співрозмовнику (...чи правильно я Вас зро­зумів? і т. п).

Зауваження та способи реагування на них. За метою та засобами реалізації зауваження, які виникають у процесі спілкування, можливо поділити на декілька видів.

Бажання виявити себе. Часто співрозмовник виступає із зауваженням, щоб продемонструвати, що в нього є власна думка, що він не підпав під чужий вплив або що він абсолютно неупереджений. Це можуть бути зауваження, які не стосуються суті спра­ви, викликані бажанням продемонструвати власну значущість і наголосити на необхідності свого втручання. Причиною такої ситуації може бути сильний психологічний тиск з Вашого боку на співрозмовника та впевненість у повному контролі над ситуацією. Зняти напругу в даній ситуації можливо, якщо спробувати дати співбесіднику більше ініціативи в діловій розмові.

Зауваження суб'єктивного характеру. Такі зауваження роб­лять люди, переконані в унікальності своїх власних проблем. Причиною відмови може слугувати недовіра співрозмовника до наведених джерел інформації і недостатній, на його думку, фак­тичний матеріал. Шляхом вирішення такої кризової ситуації є врахування психологічних особливостей співрозмовника, спіль­ний пошук переконливих для співбесідника переваг та можливос­тей вирішення запропонованих варіантів.

Об'єктивні зауваження. Як правило, їх висловлює добре поінформований співрозмовник, який має сумніви щодо варіантів розв'язання проблеми і сформував власний підхід до вирішення запропонованого питання. Причиною може бути ваша недостатня аргументація у процесі ділової бесіди. У такій ситуації не слід відверто суперечити співрозмовнику; бажано сказати, що врахо­вуєте його думку, і окреслити позитивні сторони в прийнятті ва­шого варіанта рішення.

Невисловлені зауваження. Якщо невпевнений співрозмовник не встигає або не наважується висловитись, але за виразом його об­личчя стає зрозуміло, що він невдоволений чи сумнівається, то не­обхідно спробувати виявити і нейтралізувати невисловлені заува­ження партнера. У даній ситуації варто перейти від монологу до діалогу і шляхом «відкритих» запитань спробувати розговорити партнера, дати можливість висловити свою точку зору на проблему. Зауваження, засновані на упередженні. Такі зауваження ґрунтуються на емоціях і виникають у випадку, коли співрозмов­ник налаштований деструктивно й агресивно. Він не реагує на логічні зауваження, бачить усе в темному світлі і висуває особливі вимоги. Причиною такої поведінки може бути особиста антипатія співрозмовника, основана на негативній інформації, тому варто ре­тельно проаналізувати висловлені зауваження, щоб з'ясувати по­зицію партнера та його мотиви. Оптимальним виходом з ситуації буде відкладення переговорів для з'ясування спільних питань.

Іронічні (єхидні) зауваження. Такі зауваження мало пов'язані з темою бесіди, їх висловлює, як правило, чимось незадоволений або нахабний співрозмовник, бажаючи перевірити ва­шу витримку і терпіння. Реакцією на таку поведінку може бути вдалий жарт або мовчазне ігнорування. Необхідно визначити при­чину такої поведінки партнера.

Зауваження, пов'язані з отриманням інформації. Такі за­уваження виникають у тому випадку, якщо партнер зацікавлений спільним вирішенням проблеми, але ваша аргументація була не досить чіткою і йому необхідна додаткова інформація. Необхідно відповідати спокійно та впевнено і спробувати разом з партнером розібратися у всіх деталях, що йому незрозумілі.

Остання спроба. Якщо варіанти вирішення питання співроз­мовника не влаштовують і він бажає змінити хід подій на свою ко­ристь, а ділова зустріч підходить до кінця, то співрозмовник може повторювати, з невеликими змінами, ті зауваження, що говорив раніше і на які вже отримав відповідь. Ним керує бажання відкласти ухвалення остаточного рішення. У такій ситуації доцільніше не відповідати прямо, а навести один непрямий аргу­мент на користь запропонованого рішення і відразу перейти до ухвалення цього рішення.

Щоб зменшити негативний вплив зауважень співрозмовника, можливо використати кілька доцільних прийомів.

Прийняття зауважень. Якщо співрозмовник висловив суб'єктивне зауваження (на яке дуже важко відповісти), краще нічого не відповідати на його слова і просто прийняти зауважен­ня, якщо воно не впливає істотно на пошуки рішення.

Посилання на авторитети. Пам'ятайте, що ваш партнер, окрім себе, довіряє ще комусь, хто є для нього авторитетом. Але н жодному разі не вам, тобто протилежній стороні на переговорах.

Тому довідайтесь заздалегідь або з'ясуйте вже під час ділової бесіди за допомогою навідних запитань, до чиєї оцінки, чийого судження прислухався б ваш партнер. Посилання на думку тако­го авторитета - один із найдієвіших методів спростування заува­жень опонента. При цьому варто сказати співрозмовнику, у який спосіб він може перевірити ваші дані і джерела.

Попередження. Якщо ви знаєте, якого саме зауваження можна чекати від конкретного співрозмовника, включіть цей пункт до свого виступу. Цим можна пом'якшити негативний вплив заува­ження, одночасно визначивши і момент відповіді.

Відкладення. Цей прийом застосовують тільки в тому випадку, якщо висловлене зауваження заважає подальшій бесіді або цілком блокує її.

Як правило, чим більше часу минуло з того моменту, як було вис­ловлено зауваження, тим менше воно впливає на хід бесіди. Тому краще відкласти відповідь. А відразу після репліки співрозмовника можна або проігнорувати зауваження, або сказати:«Дозвольте по­вернутися до цього питання пізніше. Ми торкнемося його під час об­говорення такої-то проблеми. Чи згодні Ви з цією пропозицією?»

Неправильна реакція на критику

Досить часто у процесі ділового спілкування ми стаємо об'єкта­ми критики, часто не зовсім обґрунтованої. Неправильна реакція на критику впливає на психологічне самопочуття та підриває діловий імідж. Розглянемо основні способи неправильної реакції на критику.

1. Виправдання. У відповідь на критику людина починає гово­рити, що вона не винна, а зауваження несправедливі. Наводить численні докази на свій захист. «Чому виправдовуватися помил­ково?» - запитаєте Ви. По-перше, тому що, виправдовуючись, ми займаємо принижену позицію. По-друге, наші виправдання най­частіше нікому не потрібні, їх не хочуть слухати. Якщо у колеги через Ваше запізнення не відбулася важлива ділова зустріч, то Ваші виправдання йому вже не допоможуть.

2. Контратака. У відповідь на критику людина сама обру­шується з критикою. Багато хто відразу згадує приказку: «Кра­щий захист — напад». Проте контратака завжди провокує конфлікт. Що ж, якщо Ви прагнете конфлікту,— атакуйте. Тільки пам'ятаєте: розпалювати конфлікт можна тоді, коли упевнені, що справитеся з ним, коли знаєте і вмієте вирішити конфлікт так, щоб обидві сторони змогли отримати користь, вийти на новий творчий рівень.

Мовчання. Людина мовчки вислуховує критику і образи, думаючи при цьому: «Слово - срібло, а мовчання - золото».

Але мовчання теж неправильна реакція на критику. По-перше, мовчання у відповідь на бурхливі емоції дуже дратує деяких лю­дей і, отже, може призвести до бурхливого конфлікту. По-друге, мовчати, коли вас ображають, шкідливо для здоров'я. Бо, не відреагувавши, Ви як би «ковтаєте» образу і залишаєте її в собі. Треба хоча б «розрядитися» потім. В Японії, наприклад, підлеглі б'ють спеціально для цього зроблених ляльок, які імітують на­чальників.

Як же правильно реагувати на критику? Існує три типи крити­ки і, відповідно, три способи гідного реагування на неї.

Перший тип критики (повністю несправедлива)

До цього типу відносяться:

- обзивання і образи («некомпетентний», «нетямущий» і т. п.);

- узагальнена критика («неподобство», «що Ви собі дозволяєте»).

Людина, що вдається до образ, як правило, знаходиться під впливом емоцій, а не розуму. Значить, у першу чергу необхідно її заспокоїти і примусити думати, а не кричати. Іншими словами, ми повинні вибрати стратегію, що дає змогу розібратися в причині її гніву і скоріше вирішити цю ситуацію. Треба постаратися спокійно і доброзичливо поставити критикану декілька питань, щоб він конкретизував свої зауваження і перейшов від емоцій до роздумів. Фахівці пропонують ставити запитання таких типів.

• Уточнюючі. «Що саме Ви маєте на увазі?» або «Що Ви хоче­те цим сказати?» Необхідно змусити роздратовану людину заспо­коїтися і сформулювати свої зауваження чітко і ясно.

• Фактичні. «Назвіть, будь ласка, конкретні факти», «На­ведіть приклади». Змусити співрозмовника від безпідставних зви­нувачень перейти до конкретних фактів.

• Альтернативні. «Вам не подобається це, це або це?» Таким чином, за допомогою альтернативного питання Ви допомагаєте любителю критики сформулювати конкретні зауваження.

• Спустошувальні. «Вам не подобається, як я відповідаю клієнтам, як я розмовляю по телефону і як я одягаюся? Що ще Вам не подобається?» Ці питання необхідні для того, щоб людина висловила одразу все, чим вона незадоволена, і, таким чином, ви­черпати джерело конфлікту.

Використовуйте подібні питання тільки у разі дійсно неспра­ведливої критики.

Другий тип критики (частково справедлива)

Критичні зауваження цього типу спрямовані на оцінку ваших звичок, характеру. До них, зокрема, відносяться і суб'єктивні дум­ки: «Ви погано поводитеся (одягаєтеся, говорите, пишете і т. д.)».

Повністю визнати такі зауваження не можна, навіть якщо частка справедливості в них є.

Існують три способи гідного реагування на частково справед­ливу критику.

Перший - метод «торта». Він означає: відкуси шмато­чок, а інше хай лежить далі. Іншими словами, визнати тільки справедливу частину критики, а на інше не реагувати.

Другий метод застосовуйте в тих випадках, коли не згодні навіть з частиною критики. Наприклад, говорять: «У Вас погані манери» або «Ви погано одягаєтеся». А ви вважаєте, що манери правильні і одягаєтеся Ви добре. Думати про Вас як завгодно — право вашого співрозмовника. Почніть знову з твердження: «Так, Ви маєте право так думати».

Третій метод - це уміння обернути негативні моменти критики на позитивні. Відповідь почніть з «Так»: «Ви завжди зі мною сперечаєтеся» - «Так, у розмові з Вами вдається докопатися до істини».

Третій тип критики (повністю справедлива)

Вам указують на Ваші слова або провину, тобто говорять, що Ви щось неправильно сказали або зробили. Одразу визнайте це: «Так, Ви маєте рацію» або «Так, це правда, я жалкую». Багато хто додає: «Вибачте мене». Не радимо вибачатися часто, якщо в цьо­му немає особливої необхідності. Людина, що вибачається, не має впевненого вигляду.

Існують правила, яких обов'язково необхідно дотримуватися при відповіді на будь-який тип критики.

Тон голосу при відповіді на критику повинен бути спокійним, доброзичливим.

Фраза відповіді повинна бути короткою. Стислість потрібна для того, щоб не дати опоненту нового приводу для зауважень.

Некоректна поведінка співрозмовника та способи її нейтралізації

Більшість підприємців некоректно поводяться під час ділових бесід і переговорів: допускають нетактовність, брутальність, підви­щують голос, постійно докоряють і звинувачують своїх партнерів.

Захиститися від таких опонентів і залишитися при цьому в рамках етикету Вам допоможуть поради, викладені в книзі німецького психолога Н. Енкельмана «Процвітати з радістю». От деякі з них.

Наукова тактика. Опонент посилається на думку вчених, ци­тує їх. Особливо небезпечно, якщо він навмисно цитує неправиль­но і додає: «Можливо, я навів цитату неправильно. У такому разі виправте мене».

Порада: теж цитуйте! Заявіть, що Ви очікували почути саме цю цитату.

Тактика переривання. Опонент вимучує вас репліками на зр« зок: «Звідки ви взяли?», «Ви повторюєтеся».

Порада: зробіть довгу паузу і запитайте: «Можу я продовжити (ви дозволите продовжити) мою думку? »

Приховані напади на особистість. Замість того щоб висувати конкретні заперечення, опонент посилається на Ваші колишні промахи, що були припущені місяць або навіть рік тому. Співроз­мовник, що застосовує цю тактику, зазвичай, людина нерішуча і безхарактерна.

Порада: прямо заявіть, що звинувачення безпідставні, і відкиньте їх. Поцікавтеся у Вашого опонента, як довго він має намір застосовувати цю некоректну тактику. Якомога спокійніше зазначте, що хоча в минулому у Вас і були невдачі, але відтоді Ви багато чого навчилися і переглянули деякі свої погляди.

Тактика знавця. Опонент апелює до різниці у віці між ним і Ва­ми. Якщо він старший, ніж Ви, то може відхилити аргументи, по­силаючись на те, що Ваш «життєвий і професійний досвід надто малий...»; якщо молодший - може категорично заявити, що «ця думка вже застаріла».

Порада: попросіть навести конкретні заперечення щодо ваших аргументів. Вимагайте від опонента кваліфікованих доказів його правоти.

Тактика гасел. Іноді, випробувавши всі способи домогтися пос­тупок, партнер намагається апелювати до найвищих цінностей. Він звертається до Ваших почуттів: любові до сім'ї, до рідної країни, до Вашої великодушності, гідності тощо.

Порада: не насміхайтеся над партнером. Визнайте, особливо якщо при розмові присутні інші особи, що Ви віддаєте належне та­ким доказам. Однак у цілому відхиліть аргументи-гасла за допо­могою фрази на зразок: «У цьому я з Вами згодний, але чи подума­ли Ви про...».

Правильне формулювання критичних зауважень. У процесі ділової бесіди важливо вміти висловлювати своє незадоволення, правильно і конструктивно критикувати. Розгля­немо декілька важливих моментів, освоївши які Ви зможете у найскладніших, потенційно конфліктних ситуаціях бути на висоті.

Момент 1. Якщо Ви відчуваєте необхідність поговорити про проблему, важливо наперед відповісти собі на питання про мету, результати, засоби і можливі методи її розв'язання.

1. Зберіть і проаналізуйте інформацію про проблемну ситуацію.

2. Побудуйте бесіду, дотримуючись наступної черговості по­ дачі інформації:

• повідомлення, що містить позитивну інформацію про співбесідника або його роботу;

• повідомлення критичного характеру;

• повідомлення похвально-повчального характеру (вико­ристовується тільки в тому випадку, якщо ви твердо впевнені, що можете дійсно навчити чомусь співбесідника, запропонувати йо­му кращий варіант поведінки).

3. Зауваження мають бути конкретними і направленими на вчинок, а не особу.

Момент 2. Відвертій, конструктивно-критичній атмосфері бесіди суперечать:

• нетактовне переривання на півслові;

• невиправдане позбавлення співбесідника можливості вис­ловити думку;

• нав'язування своєї думки;

• ігнорування або висміювання аргументів співрозмовника;

• груба реакція на вислів партнерами протилежних точок зору;

• підтасовування фактів;

• необгрунтовані підозри, голослівні твердження, окрики у відповідь на критику;

• тиск на співбесідника голосом, поведінкою.

Психологічні типи співрозмовників. Якщо вміти швидко та правильно визначити психо­логічний тип співрозмовни­ка, то завоювати його довіру та успішно взаємодіяти з ним не буде для вас пробле­мою. Знання особливостей кожного психологічного ти­пу допоможе контролювати хід розмови, зменшити ри­зик виникнення конфліктної ситуації.

Представляємо найбільш поширену класифікацію типів співрозмовників.

Позитивна людина. Це найприємніший співрозмовник, доб­розичлива і працьовита людина. Розмова з нею проходить спокійно і по-діловому. Ви не будете мати клопоту у спілкуванні з представниками цього психологічного типу; у конфліктній ситу­ації саме до них варто звертатися за підтримкою.

Під час ділової зустрічі, в якій бере участь «позитивна люди­на» , прослідкуйте, аби всі інші співрозмовники були згодні з її по­зитивним підходом.

Запальна людина. Це нетерплячий, невитриманий і збудже­ний співрозмовник. Характерною рисою «запальної людини» є також те, що вона постійно відхиляється від теми розмови. Так­тика ведення ділової бесіди повинна бути такою:

• якщо ще до зустрічі із «запальною людиною» Ви знаєте, що маєте різні погляди на деякі питання, краще обговорити спірні моменти заздалегідь, до початку бесіди;

• будьте витриманим, не дозволяйте себе спровокувати;

• якщо у діловій зустрічі бере участь ще хтось, залиште йо­му право заперечувати «запальній людині»;

• прагніть до урахування його пропозицій у прийнятті рішень (якщо це можливо);

• використовуйте перерви і паузи в діловій зустрічі, щоб з'ясувати у «запальної людини» причини її негативної реакції;

• якщо атмосфера переговорів стає надто напруженою, вар­то наполягти на перерві.

Всезнайка. Він переконаний, що знає все про все. З будь-якого питання має власну думку, яку прагне висловити, тому постійно вимагає слова. Спілкуючись з ним, варто дотримуватися такої тактики:

• надайте йому можливість формулювати поточні висновки;

• при можливості, посадіть «усезнайку» поруч із собою або, якщо в розмові бере участь «позитивна людина», то поруч з нею;

• час від часу звертайтесь до нього зі складними питаннями, відповісти на які можете тільки Ви.

Базіка. Переговори з таким партнером зазвичай тягнуться ду­же довго, оскільки «базіка» часто без поважних причин перериває бесіду, вставляє недоречні, іноді нетактовні, зауваження. Спілку­ючись з ним, слід діяти так:

• намагайтеся садовити його неподалік від «позитивної лю­дини» або іншої авторитетної особи;

• у разі, якщо «базіка» почне говорити про речі, не пов'язані з предметом обговорення, тактовно перервіть його і за­питайте, у чому він вбачає зв'язок з темою розмови.

Полохлива людина. Представник цього типу виявляє невпев­неність під час публічних виступів. Він вважає, що краще промов­чати, аніж сказати щось таке, що, на його думку, можна сприйня­ти як безглуздя. У спілкуванні з ним необхідно виявляти такт і дотримуватись наступних правил:

• рішуче припиняйте будь-які спроби присутніх іронізувати з приводу його висловлювань;

• допомагайте йому формулювати думки;

• ставте йому нескладні інформативні запитання;

• заохочуйте «полохливу людину» до вияву активності у розмові: спеціально висловлюйте йому подяку за будь-яке більш-менш цінне висловлювання, але не перебільшуйте.

Неприступний співрозмовник. Це особа відлюдькувата і часто дуже неуважна. Тема і ситуація бесіди видаються їй чимось дале­ким і абсолютно не вартим її уваги та зусиль. Щодо неї слід пово­дитися таким чином:

• спитайте приблизно так: «Здається, Ви не зовсім пого­джуєтесь із пропозицією, що тільки-но пролунала. Нам усім було б цікаво дізнатися, чому?»;

• у перервах і паузах розмови спробуйте з'ясувати причини її пасивності.

Байдужий співрозмовник. Тема бесіди його взагалі не ціка­вить. Тому потрібно докладати зусиль, аби розворушити такого співрозмовника. Рекомендуємо:

• ставити йому інформативні запитання;

• з'ясувавши його особисті інтереси, зробити зміст і форму розмови більш привабливими.

Чванько. Така людина не припускає ніякої критики - ні пря­мої, ні опосередкованої. Він демонструє неабияку самовпев­неність. Контактуючи з ним, потрібно діяти так:

— не підігравайте його амбіціям, не дозволяйте «чванькові» удавати з себе почесного гостя.

Чомучка невпинно закидує усіх запитаннями з приводу і без нього. Захиститися від шквалу його запитань можна так:

• відсилайте запитання, що стосуються теми бесіди, всім іншим її учасникам, а якщо ведете переговори наодинці, то йому самому;

• якщо не можете належно відповісти «чомучці», то одразу ж визнайте, що він має рацію.

Більш детальну класифікацію психологічних типів і відповідних прийомів спілкування з ними пропонує відома аме­риканська спеціалістка з етики та психології бізнесу Дж. Ягер.

Проханий. Такі люди наважуються на вирішення питань тіль­ки після довготривалих переговорів. Увага до його персони, уласкавлювання та вмовляння мають для нього не менше значен­ня, аніж кінцевий результат переговорів. Тому не рекомендується вимагати від «проханого» однозначної відповіді при першій зустрічі. Вам залишається тільки змиритися з тим, що доведеться зустрічатися з ним кілька разів. Пропонуйте таким людям якомо­га більше варіантів для вибору, і вони залюбки будуть мати справу з вами, а не з кимось іншим.

Поспішайло. На відміну від «проханого», такий партнер праг­не вирішити всі питання та прийняти рішення вже під час першої зустрічі. Якщо ви бажаєте, щоб ваші ділові стосунки мали продов­ження в майбутньому, але не можете вирішити все одразу, знайдіть який-небудь пристойний привід, щоб попросити його відкласти прийняття остаточного рішення на потім. Запевніть партнера, що ви вповні розумієте його бажання, але дайте йому зрозуміти, що маєте власний погляд на цю проблему. При цьому пообіцяйте, що зробите все можливе, щоб прискорити вирішенню питання.

Розвідник. Такий співрозмовник виявляє увагу до Ваг і піклується про ваші інтереси. Однак все це - тільки прикриття, створене для того, щоб витягти з вас конкретну інформацію, не сказавши натомість нічого, або ж надавши дуже незначні відо мості, не пов'язані зі справою. Представники цього психологічно­го типу часто можуть використати отриману таким чином інфор­мацію проти Вас, передати її іншим фірмам.

Наставник. У своєму піклуванні про інтереси ближнього така людина, на відміну від «розвідника», цілком щира. Іноді вона готова допомогти, навіть зашкодивши собі. До того ж «настав­ник» може познайомити Вас з іншими людьми, які зуміють нада­ти вам необхідну допомогу. Так що «наставник» — це надзвичайно корисний партнер.

Хвалько. Комплекс меншовартості спонукає людей цього пси­хологічного типу без кінця-краю говорити про свої успіхи на про­фесійній ниві та в особистому житті. «Хвалько» не впевнений у тому, що він дійсно перевершує інших, і тому намагається за­повнити собою весь акустичний простір.

Розмовляючи з «хвальком», не наголошуйте на власних успіхах і не переривайте розповідь співбесідника про його перемо­ги. Більше того, всіляко підкреслюйте його заслуги (але ненав'яз­ливо). Варто попросити у «хвалька» пораду з якого-небудь питан­ня, що не має прямого відношення до теми ділової зустрічі. Перед тим як розпочати обговорення важливих комерційних питань, дайте такому співрозмовнику досхочу нахвалитися.

Розповідач. Представники цього психологічного типу праг­нуть повідомити вас про всі найменші подробиці, навіть якщо во­ни не стосуються теми обговорення. Під час важливої ділової зустрічі така людина може, наприклад, почати довгу розповідь про нещодавнє святкування роковин весілля її племінниці.

Переривати «розповідача» не слід. Краще запасіться терпінням, зручно вмостіться та спробуйте отримати задоволення від його роз­повіді. У разі ж, якщо при діловій зустрічі присутній ще хтось, будьте уважні. Не виключено, що «розповідач» може розбазікати Ваші службові таємниці чи подробиці особистого життя.

Маніпулятор попри все прагне контролювати ситуацію, нав'язувати свою волю навіть з незначних питань. Всередині він не впевнений у собі і тому намагається використати кожну фразу, кожну ситуацію, що виникає впродовж ділової зустрічі.

Прислухайтеся до кожного його слова, шукайте прихований смисл у кожному його висловлюванні. Якщо Ви зуміли розпізна­ти «маніпулятора» , він більше не становитиме для Вас небезпеки.

Ударник. Найбільш яскраво виражених представників цього психологічного типу називають трудоголіками. Робота для нього - все. Під час ділових зустрічей «ударники» постійно нага­дують партнерам про свою зайнятість, про те, що саме зараз вони дуже поспішають. Якщо Ваш співрозмовник - «ударник», пого­джуйтесь на будь-який запропонований ним варіант: кращого не буде.

Якщо він почне розповідати про свою роботу, терпляче вислу­хайте і не намагайтеся розповісти про власну професійну діяльність: «ударників» цікавить тільки їхня робота. Висловіть своє захоплення його відданістю справі, поспівчувайте з приводу його труднощів.

Доморощений психолог постійно аналізує слова та вчинки інших людей, шукає в них прихований смисл та вважає себе знав­цем людської психології. Підіграйте йому, скажіть щось на зра­зок: «З Вас вийшов би справжній психолог».

Щасливчик. Зазвичай це ті люди, яким вдалося досягти яки­хось значних, швидких та легких успіхів і які намагаються усім і кожному розповісти дивовижну історію свого піднесення. Якщо «щасливчик» домігся чогось, чим не можете похвалитись Ви, то під час ділової зустрічі він буде енергійно намагатися поділитися з Вами таємницями свого успіху. Доброзичливо вислухайте його, дайте йому виговоритись. Не виключено, що з розповіді «щаслив­чика» ви зможете взяти щось цінне для себе.

Скиглій. Представник цього психологічного типу дивиться на світ песимістично, говорить і думає тільки про неприємності. Лю­ди, які мають надто бадьорий і життєрадісний вигляд, дратують його. Тому якщо ви готуєтеся до зустрічі зі «скиглієм», то Вам не­бажано мати щасливий вигляд. Скорегуйте свій імідж. Але бути таким само жалюгідним, як Ваш партнер, Вам, звичайно, не потрібно.