12.4. Особенности управленческого общения

Управленческое общение — это прежде всего деловое об­щение, преследующее цель взаимоизменений в позна­вательной, мотивационно-эмоциональнои и поведенческой сферах, как объектов, так и субъектов управления. В про­цессе управленческого общения руководитель получает и отдает распоряжения или указания; дает или получает со­веты, рекомендации; оценивает работу подчиненных и т.п.

Многообразие стилей управленческого общения можно подразделить на два вида: директивное общение и демо­кратическое.

Директивное общение ориентируется на оказание пря­мого психологического воздействия на объект управле­ния для достижения целей руководства. В его основу кла­дутся административно-правовые нормы, реализуемые посредством приказов, распоряжений, указаний, тре­бований предоставления отчетов, выполнения необхо­димых действий.

Демократическое общение обычно осуществляется с по­мощью рекомендаций, советов и просьб. Оно включает в себя служебно-товарищеские отношения и дружеские, в основе которых лежат не столько административно-пра­вовые, сколько морально-психологические нормы.

Особенностью управленческого общения являются нормы его реализации. Это различные совещания и засе­дания, деловые беседы и переговоры, выдача и разъяс­нение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и т.п. При этом очень важными представляются умение точно выражать свои мысли, умение слушать и умение убеждать словом.

Слушание в управленческом общении может быть не­рефлексивным и рефлексивным. Нерефлексивное слуша­ние предполагает минимальное вмешательство руково­дителя в речь собеседника при максимальной сосредото­ченности над ней. При этом рекомендуется внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку.

Рефлексивное слушание происходит при активной об­ратной связи с говорящим. Оно позволяет устранять пси­хологические барьеры, искажения информации, уточ­нять содержание и смысл высказываний. Основными приемами рефлексивного слушания являются: выясне­ние, перефразирование, отражение чувств и резюмиро­вание основных мыслей и чувств говорящего.

В книге «Как управлять другими. Как управлять собой (ис­кусство менеджмента)» В.П. Шейнов приводит тринадцать правил, которые помогают убедить собеседника. Например:

1. Правило «Гомера» (очередность приводимых аргумен­тов влияет на их убедительность. Наиболее убедительный следующий порядок аргументов: сильные - средние — один из самых сильных).

2. Правило «Сократа» (для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения от­ветит «да»).

3. Правило «Паскаля» (не загоняйте собеседника «в угол». Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собесед­ник не соглашается с нами лишь потому, что согласие ассоциируется у него с потерей своего достоинства).

4. Не загоняйте себя «в угол», не понижайте свой статус. Избегайте извинений без должных на то причин, не про­являйте признаков неуверенности. Ваш статус может быть искусственно повышен формой кресла, высокой спин­кой, стульями для посетителей и т.п.

5. Не принижайте статуса собеседника. Любые прояв­ления неуважения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Статус по­сетителя может быть принижен, если ему не предложили сесть или стул посетителя находится далеко от кресла руководителя.

В управленческом общении важное значение имеет кон­структивная критика. Именно конструктивная, то есть со­зидательная, а не деструктивная, разрушительная, дез­организующая, снижающая качество труда руководителя. В зависимости от обстоятельств и личности критикуемо­го она может использоваться в форме упрека, озабочен­ности, намека, требования, замечания, предупреждения, сопереживания и т.д.

Из основных правил конструктивной критики, предлагае­мых множеством психологов, можно выделить следующие:

— прежде чем критиковать, найдите, за что можно похвалить;

• внимательно и спокойно выслушайте объяснения;

• критикуйте проступки, а не личность;

• не сравнивайте критикуемого с другими сотрудниками;

— делайте акцент на главном недостатке и не приди­райтесь к мелочам;

• при возможности не критикуйте при свидетелях;

• не раздражайтесь и не злитесь, сохраняйте ровный тон.