19

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Красноярский государственный торгово-экономический институт»

КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Методические указания к проведению практического занятия

для студентов направления 080500.62 «Менеджмент»

очной формы обучения

Красноярск 2008

УДК 339.3(07)

Печатается по решению Редакционно-издательского совета института

Рецензенты:

кандидат педагогических наук, доцент В. В. Воронин;

кандидат экономических наук, профессор В. Е. Тихонович

Качество торгового обслуживания покупателей : метод. указания / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т ; сост. Л. Т. Смоленцева. – Красноярск, 2008. – 16 с.

УДК 339.3(07)

Учебно-методическое издание

Составитель Любовь Тимофеевна Смоленцева качество торгового обслуживания покупателей

Методические указания к проведению практического занятия

Подписано в печать 9.04.2008 г. Формат 60×84/16.

Бумага офисная. Печать плоская.

Усл. п. л. 0,93. Уч.-изд. л. 1,12.

Тираж 50 экз. Заказ 89.

Редакционно-издательский отдел КГТЭИ

660075, Г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2

Отпечатано в Техническом центре КГТЭИ

© ГОУ ВПО «Красноярский государственный

торгово-экономический институт», 2008

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................4

ЗАДАЧА.......................................................................................................................5

Алгоритм решения задачи...........................................................................8 ПРИЛОЖЕНИЕ.........................................................................................................14

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.....................................................................16

Введение

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует как покупателей, так и продавцов. Качество торгового обслуживания покупателей можно оценить по разным показателям, таким как: устойчивость ассортимента товаров; внедрение современных методов продажи товаров; оказание дополнительных услуг; затраты времени на ожидание обслуживания; завершенность покупки; качество труда коллектива магазина; культура торгового обслуживания, по мнению покупателей. Данные показатели могут быть сведены к обобщающим показателям, которые и предлагаются студентам для изучения, анализа и обобщения.

В методических указаниях предложено две методики определения качества торгового обслуживания покупателей.

Целью практического занятия является изучение методик определения качества торгового обслуживания; приобретение практических навыков определения качества торгового обслуживания покупателей; рассмотрение условий применения методик определения качества торгового обслуживания покупателей.

Задача. Определение качества торгового обслуживания покупателей

Цель задания: Определить качество торгового обслуживания покупателей и разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание покупателей – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателей в процессе приобретения товара и/или услуги.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания покупателей можно определить следующими показателями:

– устойчивость ассортимента товаров;

– внедрение современных методов продажи товаров;

– оказание дополнительных услуг;

– затраты времени на ожидание обслуживания;

– завершенность покупки;

– качество труда коллектива магазина;

– культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.

Условия задачи:

Магазин-супермаркет «Диксон» торговой площадью 650 м² запланировал оборот розничной торговли в сумме 342 129 тыс. руб.

За отчетный год населению реализовано товаров на сумму 345 585,0 тыс. руб., в т. ч. методом самообслуживания на 242 000 тыс. руб. и методом индивидуального обслуживания на 103 585 тыс. руб.

Число разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем и фактически на моменты проверок, представлены в табл. 1.

Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине и фактически оказываемых на момент проверок представлено в табл. 2.

Средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания представлены в табл. 3.

Среднедневное количество покупателей и посетителей в магазине представлено в табл. 4.

Данные о мнении покупателей о культуре обслуживания представлены в табл. 5.

В табл. 6 приведены причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием в магазине.

Таблица 1