Раздел III. Микроэкономика. Лекция 3.1 Тема: Теория поведения потребителей.

В основе формирования рыночного спроса на любое благо лежат решения отдельных его потребителей, т. е. индивидуальный спрос. В конечном итоге в условиях рыночной экономики производственная деятельность ограничивается и определяется поведением потребителей. В данной главе будет рассмотрена модель, описывающая поведение индивидуальных потребителей — теория потребительского поведения. Эта теория дает ответ на вопрос о том, сколько единиц каждого товара при тех или иных условиях будет приобретать потребитель и как изменяются его предпочтения при изменении этих условий.

Мотивы потребительского поведения. На эту тему написаны сотни томов и проведены тысячи исследований. В 60-е годы ХХ века научная дисциплина "Поведение потребителей" в США отделилась от общего маркетинга (тогда еще тоже достаточно молодой управленческой науки) обзавелась собственными журналами, академическими курсами, учебниками, профессорами, консультантами.

И это знание растет если не по экспоненте, то уж в хорошей арифметической прогрессии, это точно. Но, чем больше мы узнаем (как и в знаменитом общенаучном парадоксе про расширение площади "зоны знания" сопровождающееся пропорциональным удлинением "линии невежества"), тем больше у нас возникает новых вопросов, сомнений и неопределенности.

Практическая потребность понимания мотивов потребительского поведения возникла только в ХХ веке, когда подавляющее большинство товаров перестало делаться на заказ (с частичной или полной предоплатой заказчиком), а стало производиться в условиях массового промышленного производства на рынок. Производители перестали видеть, слышать и понимать своих потребителей, находящихся за сотни или тысячи километров от них. Восстановлению "обратной связи" между потребителями и производителями должно было послужить изучение потребительского поведения, мотивации покупок и построение на основе этих данных моделей, объясняющих поведение потребителей, и помогающих производителям влиять на это поведение, или использовать его нюансы в собственных интересах.

Но, задолго до этого ученые задумывались над тем, – каковы мотивы потребительского поведения. И какова может быть общая модель поведения потребителя. Первыми свой ответ на "вечные" вопросы дали экономисты английской классической школы политической экономии. Они выдвинули четыре ключевых постулата относительно потребительского поведения:

1. Человек (потребитель) рационален, т.е. способен трезво оценивать издержки и выгоды, а также последствия принимаемых решений. Решения принимаются на основе анализа, пускай даже и поверхностного. Как сказали бы сегодня – "за принятие потребительских решений отвечает левое полушарие мозга".

2. Потребитель независим, т.е. он принимает решения исходя из собственных предпочтений, самостоятельно, следуя своим желаниям, удовлетворяя собственные потребности.

3. Потребитель информирован, т.е. достаточно информирован: знает свои потребности, знает об альтернативных возможностях их удовлетворения, имеет достаточно информации для принятия рационального решения.

4. Человек (потребитель) эгоистичен, т.е. стремится к получению выгоды (для себя и своих близких), улучшению своего положения, удовлетворению своих потребностей. В общем, действует на благо себе, в рамках собственного понимания того, что является для него благом. Эгоистичность потребителя в первую очередь направлена на производителя (продавца) продукции. Интересы последнего потребителя мало волнуют.

Удивительно, но факт – один из основополагающих принципов экономической теории поведения потребителей был сформулирован немецким ученым Госсеном более 150 лет назад. Он гласит, что: "Равновесие потребителя, т.е. оптимальная структура потребления достигается при равенстве предельных потребностей всех потребляемых благ". Задачу, которую в теории не могут решить самые хитроумные эконометрические модели, в жизни, на практике ежемесячно решают сотни миллионов домохозяйств по всему миру. И решают не плохо. Хотя в большинстве этих домохозяйств среди взрослых членов не только нет дипломированных экономистов, но даже и просто людей со средним образованием.

Джек Траут (всемирно известный гуру маркетинга, почетный член Гильдии Маркетологов) вот уже более 40 лет предостерегает бизнесменов от того, чтобы они не тратили деньги и время на обучение потребителей "правильному поведению", или попытки "исправить картину мира в голове потребителей". Лучше эти деньги потратить на изучение сложившейся картины мира и использование представлений потребителей ("правильных" или "не правильных" - без разницы) к вящей пользе продавцов.

Самое безнадежное возражение касается отсутствия у потребителя "достаточной", "надежной", "достоверной", "правильной" и т.п. информации. Оппоненты просто не понимают, что экономисты (и маркетологи) не дают внешних оценок тем знаниям, мнениям, суждениям, информации, которая есть у потребителей. Она есть. И ее достаточно для принятия решения. А то, чего нет в голове потребителя, это проблема не потребителя, а производителя, продавца – того, кто хочет получить деньги.

В результате, на последовательном отрицании модели homo economicus была сформирована другая модель, homo psychologicus:

1. Человек зависим и принимает решения в прежде всего в зависимости от их общественной оценки.

2. Человек плохо понимает свою выгоду и может с равной вероятностью действовать как эгоистически, так и альтруистически. А также во вред себе и своим близким.

3. Человек как потребитель действует не рационально, на эмоциях, спонтанно и не способен оценить и сравнить пользу от предлагаемых ему многочисленных альтернатив, а также - последствия своего выбора.

4. Потребитель плохо информирован - он сам толком не знает, ни чего хочет, ни как этого достичь, ни – хочет ли он вообще это. Та информация, которая есть у потребителя: тенденциозна, скудна, неполна, недостоверна, устарела, и не только не помогает принять какое-либо решение, но и прямо препятствует этому. А в последние 10-15 лет ее (информации) стало еще и избыточно много.

Ну, что же, можно (продавцу, производителю) действовать и исходя из таких предпосылок. И совсем не обязательно, что маркетинговые программы, построенные на использовании модели homo psychologicus, окажутся повально провальными. Скорее всего, в очередной раз сработает "Закон Парето": 80% программ построенных на предпосылках модели homo psychologicus не будут успешными, а 20% будут (не благодаря, а вопреки).

Первым попытался предложить "теорию потребностей" верный продолжатель классической школы английской политической экономии Карл Маркс. Он сформулировал "Закон возвышения потребностей", который гласит, что: "По мере развития материального базиса у людей появляются новые потребности, которые этот базис позволяет удовлетворить, и по мере удовлетворения актуальных потребностей они замещаются потребностями более высокого уровня (возвышаются), которые переходят из латентного состояния в актуальное".

Маркс же разделил потребности на: Первичные (нужды) и Производные, Биологические и Социальные, Индивидуальные и Коллективные, Насыщаемые и Ненасыщаемые.

Спустя сто лет после Маркса появилась одна из самых спорных (и самых цитируемых) моделей потребительского поведения – "Пирамида Маслоу". И хотя сам Абрахам Маслоу в конце жизни поставил под сомнение некоторые постулаты своей же собственной концепции, она широко использовалась (и используется поныне) маркетологами всего мира. Используется – преимущественно в сокращенном пятиступенчатом варианте. Хотя существенно больший аналитический потенциал имеет двенадцатиступенчатый (развернутый) вариант.

В 1967-м году американский ученый Мак-Гир описал 12 основных групп потребностей, которые необходимо принимать во внимание, предлагая потребителю товар или услугу. Это потребность в:

1. Последовательности и непротиворечивости (привет – экономистам классической школы!)

2. Определении причин и следствий (привет - логикам!)

3. Категоризации и классификации (привет – рационалистам!)

4. Сигналах и символах (этот привет – социологам и психологам!)

5. Независимости (и снова, привет – классикам!)

6. Самовыражении (привет – Маслоу!)

7. Новизне (не зря ставку на новинки делают многие производители)

8. Защите собственной индивидуальности

9. Самоутверждении (эту идею подхватили многие рекламисты и брэнд-менеджеры)

10. Положительном подкреплении (вот почему реклама нужна даже тем, кто уже приобрел товар)

11. Присоединении и признании (новый привет – социологам!)

12. Моделировании и манипулировании (привет – бихейвиористам)

Как, все-таки, потребитель приходит к своему выбору? Вот одна из самых простых моделей этого процесса. Сначала должно произойти осознание проблемы. И здесь весьма могут помочь СМИ и реклама. Если сумеют мягко и ненавязчиво помочь осознать наличие этой проблемы. Речь идет не об очевидных вещах, таких как: "хочется, есть – пошел в гастроном или ресторан". Или: сломался холодильник – надо чинить или покупать новый. Здесь реклама не сильно поможет (но и не помешает).

Начинается поиск информации по решению осознанной проблемы. При этом информация, относящаяся к латентным проблемам, игнорируется, "фильтруется". Доказано, в ходе проведения исследований, что рекламу пылесоса "видят" только те, кто находится в поиске нового пылесоса, да и то, только в течение 2-3 (максимум – 7) дней перед покупкой этого пылесоса. И так, по всем товарам. По простым, дешевым, повседневного спроса – реклама идентифицируется потребителями менее чем за 12 часов до покупки. По автомобилям и недвижимости, возможно – до нескольких месяцев. При поиске информации формируется "комплект осведомленности", из которого впоследствии будет отобран "комплект выбора". Что не попало в "комплект осведомленности", то для этого потребителя не существует.

Информация собрана – начинается оценка альтернатив (для товаров длительного пользования), формирование "комплекта выбора" (для FMCG это происходит на подсознательном уровне). Оценка альтернатив продолжается до самой покупки. И завершается выбором конкретного решения. В рамках выбранного ценового диапазона потребитель легко может пересмотреть свое решение по марке (бренду), модели, цвету и т.д. Реже происходит расширение границ самого ценового диапазона без смены избранной модели или бренда. На завершающем этапе происходит оценка собственного решения – "оно было правильным", "совершил выгодную покупку", "переплатил", "не та модель", "лучше бы другого цвета" и т.д.

В ходе осуществления своего потребительского выбора потребитель подвергается следующим рискам:

1. Денежному – потратить больше, чем планировалось, чем эта вещь стоит; купить не совсем нужную вещь или совсем не нужную; в общем, лишить себя денег и возможности их потратить лучшим образом, или сберечь.

2. Функциональному – "а вдруг это не будет работать, или будет работать не так как положено; а разберусь ли я с инструкцией и т.п.".

3. Физическому – "а не опасно ли это для здоровья, а не могут ли пострадать третьи лица, дети… и т.п.".

4. Социальному – "а соответствует ли это моему полу, возрасту, социальному статусу, образованию и т.п.; а что скажут или подумают мои соседи, однокурсники, сослуживцы, начальник, подчиненные и т.д…".

5. Психологическому – "а будет ли мне с этим комфортно, а правильно ли я поступаю (для себя, не по мнению других), а не будет ли у меня потом угрызений совести и т.п.".

Поэтому многие потребители, на самом деле, очень не любят выбирать, принимать решение, и нести за него ответственность (хотя бы только перед собой). Они хотят "иметь выбор", альтернативы, но не выбирать. Поэтому, перед осуществлением крупных покупок многие потребители неделями советуются с друзьями и знакомыми, собирают мнения экспертов и даже слушают советы продавцов.

Понимание факторов, оказывающих влияние на поведение потребителей необходимо, прежде всего, в связи с сегментацией рынка – его делением на группы (потребителей) сходным образом реагирующие на сигналы, посылаемые производителем. Прежде всего, на: характеристики самого торгового предложения, понимание уникальных отличий (УТП), цену, упаковку, сервис, рекламу.

Существует два глобальных подхода к сегментированию: априорный (т.е. произведенный заранее) и апостериорный (т.е. произведенный на основе данных о продажах). Априорные подходы, в свою очередь можно разделить на "классические" (базирующие на информации социального, демографического и экономического характера) и "психографические" (основанные на применении достижений психологической науки).

"Классическая" сегментация основана на использовании таких критериев построения сегментов как: пол, возраст, доход, образование, размер и структура домохозяйства, вероисповедание, этническая принадлежность и т.п. (для физических лиц). И: юридическая форма, размер бизнеса, отраслевая принадлежность, количество занятых и т.п. (для фирм). Географический критерий является общим как для домохозяйств, так и для предприятий.

Еще одним подходом к сегментации является разделение потребителей по степени лояльности к компании и ее продукции (брендам). Лояльность может варьироваться от "абсолютной" (когда потребитель работает только с нашей компанией, покупает только наши бренды), до "абсолютно отрицательной" (когда потребитель всеми силами старается избегать контактов с нашей продукцией и компанией).