Вопрос 20: Маркетинг в сфере услуг.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Имеют 4 качества, отличающие от товаров – неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника, изменчивость. Маркетинг услуг можно рассматривать с точки зрения классификации услуг, роли услуг в экономике. Услуги важно различать по мотивам их приобретения (личные и деловые), услуги различаются по осязаемости (для нематериальных услуг деятельность может оцениваться после их выполнения, материальные услуги связаны с реальным объектом и носят осязаемый характер). Услуги могут оказывать люди с разным уровнем классификации. Услуги различаются по степени механизации и автоматизации. Услуги классифицируются по степени контакта с потребителями. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Решение этого – индустриализация услуг с использованием технологий. Твердые технологии – полная замена людей оборудованием, мягкие технологии – заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Гибридные технологии – сочетают твердые и мягкие. Различают базовые и периферийные услуги. Роль услуг в экономике. Известны различные причины роста услуг потребителям – отдельным лицам и домохозяйствам: повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров требующих специализированной установки и ремонта. В промышленности деловые, информационные, ремонтные услуги испытывают рост. Развиваются услуги – разработка программного обеспечения, ремонт компьютеров и обучение работе на них , управленческое консультирование, инжиниринг, аренда оборудования. Особенности маркетинга услуг. Маркетинг услуг предполагает ряд особых аспектов. Для согласования спроса и предложения фирмы должны менять время спроса и лучше контролировать предложение, избегать излишнего спроса, который остается неудовлетворенным, а также излишних мощностей. Методы согласования спроса с предложением: предлагают аналогичные услуги потребительским сегментам с различной структурой спроса; реализуют новые услуги, которые характеризуются противоположными по времени колебаниями спроса по сравнению с существующим ассортиментом; оказывают дополнительные к основным услуги в периоды спада спроса; разрабатывают новые услуги, на которых не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям; обучают персонал совмещению функций; нанимают временных сотрудников в период максимального спроса; информируют потребителей об использовании услуг в периоды малого спроса; предлагают стимулы и сидки с цен в периоды низкого спроса. Ценообразование. Услуги, которые основаны на использовании оборудования и стандартны по своей природе, могут оцениваться в зависимости от издержек. Цены на другие услуги должны носить конкурентный характер и зависеть от спроса. Продвижение услуг. Зависит от эксплуатационных аспектов. Сущ. 3 подхода к продвижению услуг: создание материального представления услуги; формирование ассоциации, связи неосязаемой услуги с осязаемым объектом, который потребитель легко представляет; упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем.