Процесс принятия потребительского решения

Процесс принятия потребительского решения включает в себя три основных этапа, на каждом из которых исследуемый нами детерминант оказывает различное влияние. Данные этапы разделяются на: предпокупочный, покупочный и постпокупочный.

Предпокупочное поведение потребителей

Данный этап включает в себя осознание проблемы, поиск информации и оценку и выбора альтернатив. Рассмотрим более подробно эти подэтапы и характер влияния культурной специфики российских потребителей на них.

• осознание проблемы - на данном этапе ключевую роль в поведении потребителей услуг ателье играет аффективный аспект (эмоциональный). Услуги по пошиву одежду – это не предмет первой необходимости, в котором потребитель остро нуждается, а скорее атрибут роскоши. Поэтому потребность в данном товаре обычно не является полностью осознанной, а скорее возникает под действием эмоционального порыва, ежеминутного желания приобрести данную продукцию. При этом действие культурных факторов на данном этапе незначительно – единственным примером может быть лишь шопоголизм некоторых представителей российского общества, но вряд ли среди них многие используют услуги ателье, так как им важно непосредственно быстрое приобретение товара, а не процесс.

• поиск информации - на данном этапе потребитель узнает необходимые сведения об услуге, сравнивает его с другими, формирует мнение об услуге, таким образом на первое место становится когнитивный аспект поведения. В свою очередь при выборе услуг ателье в силу верности традициям и подверженности влиянию стереотипов, российские потребители чаще всего ограничиваются советом друзей и знакомых и предпочитают не тратить лишнее время на поиск дополнительной информации.

• оценка и выбор альтернатив – так как мы анализируем определенный вид и класс товара – услуги ателье, то оценку альтернатив потребитель проводит относительно различных предоставляемых услугах в различных ателье, и при данной оценке главную роль играют материальные ресурсы потребителя и его личные вкусовые предпочтения. На данном этапе так же остается актуальным приверженность к определенным маркам, в силу которой потребители зачастую не сравнивают альтернативы, а просто покупают услугу, который они приобретали раньше. Важно так же отметить, что особенностью российских потребителей является вера в то что, чем дороже продукт, тем он качественнее, что не часто бывает оправдано с данным видом услуг.

Покупочное поведение потребителей

Покупочный процесс подразумевает непосредственное предъявление запроса и приобретение товара. На данном этапе потребитель приходит в конкретный магазин и приобретает конкретную услугу. С точки зрения культурных ценностей важно отметить, что традиционно в российском обществе поведение обеспеченных людей чрезмерно раскованно и вальяжно, что является результатом культурных особенностей, а именно – складывающихся на протяжении многих лет классовых расслоений и соответствующих норм поведения различных классов. Таким образом, состоятельные потребители предъявляют высокие требования к месторасположению ателье, ассортименту, уровню сервиса и ведут себя подобающим их социальному классу образом.