Модели бизнес-процессов ооо «Мика-Сервис»
В этом пункте сценарий работы ООО «Мика-Сервис» будет подвергнут оптимизации. Мною была выделена проблемная составляющая – бизнес-процесс «Выяснение состояния дел по сданной технике». В принципе, проблем с самой организацией процесса быть не должно, но только в случае, когда этим занимается отдельный сотрудник. Покажем природу проблемы с помощью графика.
Рисунок 12. – График загрузки менеджера приемки
График показывает, какую нагрузку в виде количества обращений в час выдерживает в среднем менеджер приемки.
В ООО «Мика-Сервис» нет отдельной должности для человека, который бы отвечал на звонки клиентов. Это дорого для самой организации и как показывает график не совсем целесообразно. Такой сотрудник будет в среднем отвечать на 41 звонок в день, что не так уж много, причем большую часть дня он будет свободен. Поэтому смысла выделять отдельное рабочее место по моему мнению нет. В то же время, менеджер приемки, работая еще и с посетителями, испытывает серьезные нагрузки. Нужен такой инструмент, который бы не требовал больших вложений и позволял обрабатывать все заявки клиентов на запрос информации о состоянии дел по сданной техники без их личного присутствия.
Покажем с помощью IDEF0 изменения в бизнес-процессах, которые возникнут при использовании информационной системы для ответа на запросы клиентов. Прежде всего, возьмем диаграмму декомпозиции нулевого уровня. Там появились новые связи.
Рисунок 13. – Контекстная диаграмма
Бизнес-процессы ООО «Мика-Сервис» производятся на основе получения необходимой информации, источники ее получения и характер информации могут быть различны, так что в общем случае напишем «Обращения клиентов». Клиенты приносят свою неисправную технику, гарантийный талон (если таковой имеется), если хотят пройти сервисное обслуживание или ремонт. Клиенты приносят квитанции о приемке товара на ремонт, когда хотят забрать технику обратно. Поэтому в контекстной диаграмме А-0 Модель бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис» стрелками входа являются
Обращения клиентов
Неисправная техника
Квитанции о приемке техники
Гарантийные талоны
Механизмы – ресурсы, которые выполняют работу. В данном случае стрелкой механизма являются «Сотрудники ООО «Мика-Сервис»».
На выходе имеем разнородные потоки:
Гарантийные талоны (с отметками о ремонте)
Ответы на обращения
Квитанции о приемке техники
Чеки/счета на оплату услуг ООО «Мика-Сервис»
Отремонтированная техника
Неисправная техника (если клиент отказался от ремонта или ремонт невозможен)
После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и так далее, до достижения нужного уровня подробности описания.
Приступим к декомпозиции нулевого уровня.
Рисунок 14. – Оптимизированная диаграмма декомпозиции
Улучшенный бизнес-процесс теперь находится обособленно и может быть осуществлен без какого-либо непосредственного участия сотрудников ООО «Мика-Сервис». Появились новые потребности в получении входной информации от сотрудников, занимающихся ремонтом и выдачей оборудования. Также производится выдача дополнительных отчетов о частоте обращений и отзывах для задачи анализа работы ООО «Мика-Сервис».
Прием клиента.
Процесс от момента входа клиента в двери ООО «Мика-Сервис» (звонка по телефону) до полного уточнения цели его визита (звонка).
Выяснение состояния дел по сданной технике.
Проблемный процесс, где менеджер приемки вынужден отрываться от основной работы и искать ответ на запрос клиента, часто это приводит к ошибкам при приемке техники, нераспознавании гарантийной природы поломки.
Прием техники на ремонт.
Менеджер приемки диагностирует (предварительно) причину поломки, выдает необходимые бумаги о том, что ООО «Мика-Сервис» принял на ремонт такую-то технику.
Выдача техники клиенту.
По окончанию ремонтных (сервисных) работ или по требованию клиента, ему выдается сданная техника. Урегулируются финансовые вопросы, выдаются необходимые документы.
Анализ работы ООО «Мика-Сервис».
Этой работой занимается офис-менеджер для того, чтобы директор имел представление о состоянии дел на своем предприятии. К офис-менеджеру стекаются всевозможные отчеты, из которых он выбирает нужную информацию.
Продолжим декомпозицию с процесса «Выяснение состояния дел по сданной технике».
Покажем изменения, произошедшие внутри процесса выдачи информации.
Рисунок 15. – Диаграмма оптимизированного бизнес-процесса «Выдача информации о состоянии дел по сданной технике
Видно, что структура процесса серьезно переработана и в ней теперь не участвуют сотрудники ООО «Мика-Сервис», то есть экономится время менеджера приемки.
Система на основе заложенной логики работы определяет какие действия надо совершить с поступившем запросом.
Если это отчет, то запускается функция записи информации.
Если это запрос отчета, то запускается их формирователь.
Если это запрос от клиента, то выполняется поиск информации по его вопросу в собственной базе данных системы, если информации нет или ее недостаточно, делается дополнительный запрос к автоматизированной информационной системе менеджера приемки на предмет наличия данных в ней.
По завершении поиска система выдает клиенту всю доступную информацию о его заказе. Это позволяет если и не убрать полностью, то в разы снизить количество звонков, отвлекающих менеджера приемки.
Степень снижения количества звонков будет зависеть от популярности интернета у клиентов и от подробности выдаваемой клиенту информации. Но уже сейчас можно утверждать, что более 80% клиентов ООО «Мика-Сервис» являются активными пользователями сети интернет, а следовательно такая оптимизация будет успешной.
Уточнение марки и модели техники.
Менеджер приемки уточняет по ремонту какой именно техники обращается клиент. Эта информация служит основой для выполнения поиска.
Поиск в базе программного обеспечения.
Менеджер приемки ищет записи в своей автоматизированной информационной системе по указанной в обращении клиента технике. Если найденной информации достаточно, то менеджер приемки выдает ответ клиенту.
Запрос информации у сервис-инженеров.
В случае, когда менеджеру приемки не хватает информации из своей системы, он обращается с вопросом к сервис-инженеру, на ремонте у которого находится техника.
Формулировка ответа.
Найденная информация выдается клиенту в вежливой форме с уточнением имеющихся подробностей.
Процесс является проблемным и его следует рассмотреть в разделе модель бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис» с учетом оптимизаци.
Продолжим декомпозицию процесса. Возьмем процесс «Прием техники на ремонт».
Рисунок 16 – Диаграмма бизнес-процесса Прием техники на ремонт»
Декомпозиция процесса привела к следующим результатам (в виде бизнес-процессов).
Предварительная диагностика.
Менеджер приемки доступными средствами определяет характер неисправности в сдаваемой клиентом техники. Определяет, является ли случай гарантийным.
Регистрация заявки.
Менеджер приемки делает необходимые записи в своей автоматизированной информационной системе по сдаваемой клиентом технике.
Подготовка и выдача документов.
При помощи автоматизированной информационной системы, установленной на своем рабочем месте, менеджер приемки формирует необходимые документы.
Передача на ремонт сервис-инженеру.
Техника, сданная клиентом, передается сервис-инженеру, который приступает к более качественной диагностике и ремонту.
Проблем в этом процессе, на мой взгляд, нет. Оптимизации не требуется
Продолжим декомпозицию процесса. Возьмем процесс «Выдача техники клиенту».
Рисунок 17 – Диаграмма бизнес-процесса «Выдача техники клиенту»
Декомпозиция процесса привела к следующим результатам (в виде бизнес-процессов).
Проверка документов.
Менеджер приемки проверяет личность пришедшего и право его на получение техники (есть ли в наличии квитанция о приемке, талон и т.д.).
Поиск техники на складе.
Менеджер приемки ищет в специальном помещении склада технику, за которой пришел клиент, чтобы вернуть ее.
Фиксация факта выдачи.
В автоматизированной информационной системе ставится метка о завершении работ по сданной технике, урегулируются финансовые и гарантийные обязательства.
Учет.
Менеджер приемки делает в журнале соответствующую пометку о сдаче техники клиенту, сроках ее пребывания в ООО «Мика-Сервис».
Проблем в этом процессе, на мой взгляд, нет. Оптимизации не требуется.