Сценарий проблемного бизнес-процесса организации работы по обслуживанию заявки клиента
Итак,Важным для моей дипломной работы процессом, сценарий которого изображается на рисунке8, является обслуживание клиента, принесшего свою технику на ремонт или обслуживание. Этот процесс охватывает весь персонал ООО «Мика-Сервис».
Рисунок 8. – Сценарий работы сервисного центра ООО «Мика-Сервис»
Опишем сценарий.
Клиент
При возникновении неисправности в оборудовании, которое использует клиент, он обращается в наш сервисный центр.
Когда менеджер-приемки оповещает клиента о готовности техники к выдаче, клиент приходит в салон и производит оплату, если таковая требуется, и забирает технику.
Менеджер приемки
При обращении клиента менеджер приемки производит предварительную диагностику неисправности – уточняется, состоит ли оргтехника на гарантийном обслуживании, и подлежит ли эта техника с ее неисправностью гарантийному ремонту.
Если клиент согласен с условиями ремонта или обслуживания, например может возникнуть отказ в гарантийном обслуживании и ремонт будет платным, то менеджер приемки регистрирует заявку в специальном программном обеспечении, установленном на его ПК.
Затем менеджер приемки выдает клиенту квитанцию о том, что его техника принята на обслуживание или ремонт, а саму технику отдает сервис-инженеру соответствующего профиля.
Когда сервис-инженер возвращает технику после ремонта, менеджер приемки оповещает клиента и готовит технику к выдаче.
Клиенту выдается счет на оплату, если случай не гарантийный, либо ставится отметка в гарантийный талон, техника возвращается.
Если техника не подлежит ремонту, то производится ее возврат клиенту с соответствующей отметкой в программе.
Сервис-инженер
Полученная техника диагностируется сервис-инженером, определяется характер поломки и ее причины. В некоторых ситуациях возможен отказ от гарантийного ремонта, о чем менеджер приемки должен оповестить клиента (на сценарии этого не показано, так как это довольно редкий случай).
Когда выясняется характер неисправности, сервис-инженер определяет необходимы ли ему ЗИП. Если ремонт может быть осуществлен без замены деталей, то сервис-инженер приступает к устранению поломки. В обратном случае, сервис-инженер оформляет менеджеру склада заявку, в которой указывает необходимые ЗИП. После их получения, выполняется устранение неисправности и техника передается менеджеру приемки, который должен вернуть ее клиенту.
Менеджер склада
Менеджер склада получает от сервис-инженера заявку на ЗИП, если у него в наличии имеется необходимые детали, то он выдает их сервис-инженеру с соответствующей записью в журнале.
Если необходимые ЗИП отсутствуют на складе, то менеджер склада подает заявку офис-менеджеру, который пишет письмо по электронной почте поставщикам ЗИП.
Как только поступает ЗИП от поставщиков, менеджер склада выдает ее сервис-инженеру для использования
Офис-менеджер
Если к офис-менеджеру поступает заявка на ЗИП от менеджера склада, то он приступает к переговорам с поставщиками о покупке необходимых деталей. Переговоры ведутся по электронной почте. После согласования сделки осуществляется ее оплата и ожидается поступление ЗИП