Введение
Сегодня как никогда трудно добиться преимущества над конкурентами – и еще сложнее его сохранить. В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по всему миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым. Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом.
Решающую роль в борьбе "за клиента" играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение максимально сократить затраты при более высоком уровне сервиса. Очевидно, что добиться этого без тщательно выстроенной клиентской политики и оптимизации всех бизнес-процессов в области взаимодействия с клиентами невозможно.
Взаимоотношения с клиентами охватывают довольно широкий спектр процессов, как внутренних, так и внешних - в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д.
Рост продаж компьютерной техники и офисного оборудования, наблюдавшийся последние годы, заметно увеличил спрос на услуги гарантийного и постгарантийного сервиса. Традиционным участником на рынке в регионах являются сервисные центры малого и среднего масштаба, являющиеся представителями нескольких компаний-производителей, и осуществляющие как платный, так и бесплатный гарантийный ремонт.
В моей работе взаимоотношения с клиентами рассматриваются с позиций предоставления информации, в частности по состоянию ремонтных и сервисных операций по сданной ими технике на примере ООО «Мика-Сервис», где я веду свою трудовую деятельность.
Определение границ предметной области
Цели и предмет деятельности ооо «Мика-Сервис»
В уставе основной целью ООО «Мика-Сервис» обозначено получение прибыли за счет оказания сервисных услуг на возмездной основе [1].
Основными видами деятельности ООО «Мика-Сервис» являются: осуществление коммерческой деятельности, специализирующейся на обслуживании и ремонте офисной и компьютерной техники.
Руководствуясь уставом, директор обозначил следующие направления работы ООО «Мика-Сервис»:
1. гарантийный ремонт компьютерной и офисной техники (копиров, принтеров, факсов, мониторов)
2. постгарантийный ремонт компьютерной и офисной техники (копиров, принтеров, факсов, мониторов)
3. перепрограмирование и заправка картриджей для офисной техники
Организационная модель ооо «Мика-Сервис»
Сначала производим сбор информации о предприятии, его целях и задачах, структуре. Также изучим внешние и внутренние процессы, и среду, в которой функционирует предприятие. В общем, перед созданием ИС надо комплексно описать предприятие и его работу.
На первом этапе мы создадим организационную модель сервисного центра, которая будет подразделяться на три уровня, верхний (заведующие), средний (организация работы предприятия), нижний (выполнение функций предприятия).
Основные функции сервисного центра:
Предоставление качественного сервиса
Своевременно проведение ремонтных работ в полном объеме
Предоставление широкого ассортимента услуг для удовлетворения самых высоких требований
Продажа оригинальных запасных частей и комплектующих
Сервисный центр разделен на пять функциональных административных департаментов: отдел по ремонту; отдел ПО; отдел запчастей; отдел кадров; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору сервисного центра.
В отделе бухгалтерии, осуществляется оформление заявки на ремонт оборудования, а так же оформление различных отчетов и проведение денежных операций. Функцией отдела по ремонту является выявление причины неисправности оборудования с его последующей починкой. Отдел ПО занимается проблемой с оборудованием по части ПО. Отдел кадров имеет два подразделения: отделение по обучение новых сотрудников, и отделение по составлению учебных пособий.
Рисунок 1.– Организационная модель сервисного центра ООО «Мика-Сервис»
Вся деятельность сотрудников регламентирована должностными инструкциями [3], которые стоит рассмотреть с точки зрения функций и обязанностей.