- •Реферат
- •Оглавление
- •Введение
- •Определение границ предметной области
- •Цели и предмет деятельности ооо «Мика-Сервис»
- •Организационная модель ооо «Мика-Сервис»
- •Функциональная модель ооо «Мика-Сервис»
- •Информационная модель ооо «Мика-Сервис»
- •Основные бизнес-процессы ооо «Мика-Сервис»
- •Сценарий проблемного бизнес-процесса организации работы по обслуживанию заявки клиента
- •Выявление причины появления проблем во время обслуживания заявки клиента в ооо «Мика-Сервис»
- •Содержательная постановка задачи
- •2 Системное исследование ооо «Мика-Сервис»
- •Математическая модель и ее оптимизация
- •Оптимизированный сценарий уведомления клиента о состоянии работ по его заявке
- •Выбор и обоснование case-средств для построения модели
- •Модели бизнес-процессов ооо «Мика-Сервис»
- •Формирование требований к информационной системе Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •3 Проектирование информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •Обзор информационных систем автоматизации сервис-центров
- •«Управление сервисным центром» от компании Айти-Лаб
- •«Сервисный центр» от компании Inlinesoft
- •Naumen Service Desk
- •Сравнительный анализ информационных систем автоматизации сервис-центров
- •Информационные связи информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •Выбор архитектуры информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •Проектирование структуры информационной системы Online-доступа ооо «Мика-Сервис»
- •Проектирование базы данных информационной системы Online-доступа ооо «Мика-Сервис»
- •4 Реализация информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •Выбор средств реализации информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •Операционная система
- •Система управления базами данных
- •Среда разработки
- •Технические средства
- •Прототип интерфейса информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ооо «Мика-Сервис»
- •5 Социальная значимость разработки
Выявление причины появления проблем во время обслуживания заявки клиента в ооо «Мика-Сервис»
С моей точки зрения, проблемы, решение которых надо осуществить в этой работе,относятся кдеятельностименеджера приемки, где он взаимодействует с клиентами. Покажем подробно это с помощью сценария.
Рисунок9. – Сценарий проблемного бизнес-процесса
Эти проблемы связаны с тем, что менеджеру приемки в течении рабочего дня постоянно приходится отвечать на звонки клиентов, довольно часто интересующихся состоянием дел по ремонту сданной техники.
С одной стороны, клиенты хотят максимально быстро устранить поломки или пройти сервисное обслуживание, с другой стороны, этот процесс ускорить нельзя так как существуют ограничения со сроками поставки ЗИП и самим ремонтом.
Телефонные звонки, поступающие от клиентов, отвлекают менеджера приемки от работы, поэтому можно выделить следующие проблемы, которые стоит решить в рамках моей работы:
Потеря рабочего времени на телефонные переговоры. Чтобы выяснить состояние заявки клиента, менеджеру приемки приходится обращаться к сервис-инженерам, искать данные в программе. Это отнимает довольно много времени, по наблюдениям в ходе работы можно сказать, что цифра составляет порядка 30 процентов всего рабочего дня;
Возникновение ошибок в ходе оформления новых заявок. Когда звонок от клиента поступает в момент регистрации новой заявки, менеджер приемки может допустить ошибку в процессе заполнения полей в программе или при выписке квитанции. Поэтому могут возникать проблемы при выдаче техники клиенту или в процессе ее ремонта
Плохое качество обслуживания. Из-за того, что менеджер приемки часто отвлекается на звонки, у клиентов может складываться плохое впечатление о работе ООО «Мика-Сервис», по этой причине возможна потеря клиентов, недовольных качеством обслуживания. Однако в то же время нельзя не отвечать на звонки, так как это создает плохое впечатление о сервис центре у тех клиентов, кто уже воспользовался услугами.
Решение указанных проблем можно получить, применив современные информационные технологии и разработав информационную online-систему сервисного обслуживания.
Эта система заменит в большинстве случаев менеджера приемки при общении с клиентами по телефону. Полученный эффект от использования информационной online-системы будет связан с сокращением потерь рабочего времени менеджером приемки на 20-25%.
Содержательная постановка задачи
Задача моей работы – это улучшение процессов взаимодействия с клиентами ООО «Мика-Сервис» по вопросам процесса обслуживания и ремонта сданной ими техники. В частности, оптимизация будет направлена на сокращение потерь рабочего времени менеджером приемки на 20-25%.
2 Системное исследование ооо «Мика-Сервис»
В этом разделе мною отражены модели бизнес-процессов для текущего состояния и с учетом оптимизации, выполненные с помощью CASE-средств.
Математическая модель и ее оптимизация
Выполним математическое моделирование процессов работы ООО «Мика-Сервис», в частности процесса работы менеджера приемки, в котором он взаимодействует с клиентами.
Проведенные наблюдения показывают, что в работе менеджера приемки имеются некоторые привилегии в отношении к клиентам. Яркий пример, когда поступивший звонок от одного клиента прерывает процесс работы с другим, который решил посетить ООО «Мика-Сервис» лично.
Проведенный поиск на предмет соответствующих подобной ситуации математических моделей позволил остановить выбор на системах массового обслуживания. Система массового обслуживания (СМО) – это любая система, предназначенная для обслуживания поступающих в нее заявок. Под такую формулировку полностью подпадает работа менеджера приемки – он является системой, клиенты – заявками [9]. А для того, чтобы учесть важность одной заявки (например, звонков) относительно других заявок (например, личных обращений) можно использовать СМО с приоритетами [10].
В таких СМО каждой заявке назначается некоторый приоритет. Если в очереди находятся заявки с разными приоритетами, то первыми на обслуживание поступают заявки с более высоким приоритетом.
Для такой дисциплины обслуживания заявок точный расчет характеристик возможен только при следующих условиях: поток заявок является пуассоновским; СМО является одноканальной; нет ограничений на очередь.
Приоритеты заявок могут быть относительными или абсолютными.
В СМО с относительными приоритетамизаявка, поступившая на обслуживание (т.е. в канал), всегда обслуживается до конца, даже если в это время поступает заявка с более высоким приоритетом.
В СМО с абсолютными приоритетамиобслуживание заявки прерывается, если поступает заявка с более высоким приоритетом. Заявка, обслуживание которой было прервано, возвращается в очередь и поступает на дообслуживание только тогда, когда в очереди не останется ни одной заявки с более высоким приоритетом. Под нашу ситуацию подходит второй вид СМО – абсолютные приоритеты.
Приступим к моделированию процесса работы менеджера приемки в случае, когда еще не произведен никакой реинжиниринг, то есть построим матмодель текущего состояния бизнес-процессов.
В нашей системе имеется два приоритета: 0 и 1. 0 выставляется заявкам с наивысшей привилегированностью – то есть звонкам клиентов, 1 – всем остальным обращениям, то есть личным визитам клиентов.
Подготовленные результаты наблюдений за работой ООО «Мика-Сервис»:
Количество людей, обращающихся в день лично: 61
Количество звонков от клиентов: 41 в день
Среднее время, затраченное менеджером приемки на ответ на телефонный звонок: 3 минуты т.е. часа.
Среднее время, затраченное менеджером приемки на работу с посетителями: 5 минут, т.е. часа
Тогда, согласно теории массового обслуживания, математическая модель запишется следующим образом:
Интенсивность поступления заявок с 0 приоритетом (звонков)
Интенсивность поступления заявок с 1 приоритетом (личных обращений)
Интенсивность обслуживания звонков
Интенсивность обслуживания личных обращений
Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками
Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями
Общая нагрузка на менеджера приемки:
Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка:
Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис»:
Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)
Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)
Среднее число заявок в СМО
Среднее число заявок на обслуживании
Среднее число заявок в очереди
Пропускная способность СМО
Вероятность простоя СМО
Коэффициент загрузки СМО
Коэффициент загрузки СМО превышает допустимые 0,85 пунктов, что говорит о перегрузке СМО, то есть о повышенной нагрузке в работе менеджера приемки.
Теперь проведем оптимизацию математической модели, которая будет выражаться в подстройке параметров СМО с учетом внесенных изменений в бизнес-процессы, то есть с учетом реинжиниринга (модели бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис» с учетом оптимизаци).
По предварительным оценкам, несмотря на то, что около 80% клиентов являются активными пользователями сети интернет, порядка 50% готовы будут перейти от звонков к работе с информационной online-системой.
То есть в среднем менеджер приемки будет иметь дело с 21 (41*0,5=20,5) телефонным звонком в сутки.
Покажем изменения в показателях СМО:
Количество людей, обращающихся в день лично: 61
Количество звонков от клиентов: 21 в день
Среднее время, затраченное менеджером приемки на ответ на телефонный звонок: 3 минуты т.е. часа.
Среднее время, затраченное менеджером приемки на работу с посетителями: 5 минут, т.е. часа
Тогда, согласно теории массового обслуживания, математическая модель запишется следующим образом:
Интенсивность поступления заявок с 0 приоритетом (звонков)
Интенсивность поступления заявок с 1 приоритетом (личных обращений)
Интенсивность обслуживания звонков
Интенсивность обслуживания личных обращений
Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками
Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями
Общая нагрузка на менеджера приемки:
Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка:
Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис»:
Среднее время пребывания заявки в очереди:
Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)
Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)
Среднее число заявок в СМО
Среднее число заявок на обслуживании
Среднее число заявок в очереди
Пропускная способность СМО
Вероятность простоя СМО
Коэффициент загрузки СМО
Коэффициент загрузки СМО после оптимизации лежит в допустимых пределах 0,75<0,767<0,85, что говорит о нормальном режиме работы менеджера приемки, без простоев и перегрузок.
Приведем в таблице результаты проведенной оптимизации.
Таблица 1 – Результаты математического моделирования
Обозн. |
Название |
Значение до оптимизации |
Значение после оптимизации |
λ0 |
Интенсивность потока заявок с высшим приоритетом (звонков) |
5,125 в час |
2,625 в час |
λ1 |
Интенсивность потока заявок с низшим приоритетом (посетителей) |
7, 625 в час |
7, 625 в час |
x0 |
Время обслуживания одной заявки с высшим приоритетом (телефонного звонка) |
0,05 часа |
0,05 часа |
x1 |
Время обслуживания одной заявки с низшим приоритетом (посетителя) |
0,084 часа |
0,084 часа |
μ0 |
Интенсивность обслуживания звонков |
20 в час |
20 в час |
μ1 |
Интенсивность обслуживания личных обращений |
12 в час |
12 в час |
ρ0 |
Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками |
0,25625 |
0,13125 |
ρ1 |
Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями |
0,63542 |
0,63542 |
ρ |
Общая нагрузка на менеджера приемки
|
0,892 |
0,767 |
ω0 |
Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка |
0,017 часа |
0,00755 часа |
ω1 |
Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис» |
0,85 часа |
0,308 часа |
t0 |
Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди) |
0,067 часа |
0,058 часа |
t1 |
Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди) |
0,934 часа |
0,392 часа |
k |
Среднее число заявок в СМО |
7,469 |
3,143 |
q |
Среднее число заявок в очереди |
6,578 |
2,376 |
γ |
Пропускная способность СМО |
12,75 заявок в час |
10,75 заявок в час |
P0 |
Вероятность простоя СМО |
0,108 |
0,233 |
U |
Коэффициент загрузки СМО |
0,892 |
0,767 |
Важно,что сократилось время ожидания посетителей в очереди с 0,85 часа до 0,308 часа. То есть в очереди клиенты теперь будут находиться не 50 минут, а всего 18. Также в очереди будет находиться вместо 7-8 человек всего 2-3, что также является плюсом.
В дальнейшем, когда удастся перевести большее количество людей на использование информационной online-системы взамен телефонных звонков, у менеджера приемки высвободится некоторое количество времени, в идеальном случае (без звонков) до 3 часов в день, которые можно будет перераспределить. Кроме того, повышение качества обслуживания (снижение очередей, уменьшение количества отвлечений на телефонные звонки) может привести к увеличению количества клиентов, при этом освободившееся время будет крайне важным и сразу найдет применение.