Лекция. Стандартизация в различных сферах
Лекция. Стандартизация в различных сферах
1. Стандартизация услуг
По мнению экспертов для услуг в мировой торговле составляет >25 %, а к 2005году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг-США и страны Западной Европы, однако по ежегодному приросту экспорта услуг такие азиатские страны, как Китай и Таиланд занимают первое место в мире (в основном, за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря электронной связи растут постоянно услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и т.д. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации, которая должна обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Услуга, как объект стандартизации, представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг, тем не менее мировой опыт в этой области стандартизации достаточен, чтобы быть базой международной стандартизации. Так ИСО занимается разработкой международных стандартов для услуг банков и химчисток, другие международные и региональные организации работают над стандартизацией услуг в своих областях (автотуризм, железные дороги, туризм, электросвязь и др.)
Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию, которое является одним из факторов конкурентоспособности товара.
В 1995году вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли и обслуживающих такие отрасли экономики, как банковское дело, страхование, туризм, архитектура и проектирование, телекоммуникации, бухгалтерский учёт, консультирование по различным вопросам, транспорт и многие другие услуги.
Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров в получении лицензии сервисным фирмам и ограничении иностранных инвестиций.
Подписавшие соглашение страны должны выполнять определённые обязанности, чтобы нормативные документы не превратились в технические барьеры.
Отечественные проблемы в области стандартизации услуг связаны с отсутствием наработок с одной стороны и увеличением предоставляемых услуг – с другой. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. В общем объёме услуг населению доля бытовых услуг составляет более трети и по стандартизации использования выглядит в следующем порядке:
1) Услуги бань и парикмахерских;
2) Ремонт и обслуживание радио и электробытовой техники;
3) Ремонт и пошив изделий и головных уборов;
4) Химчистки и прачечные;
5) Техобслуживание и ремонт автомототехники;
6) Ремонт, пошив и окраска обуви;
7) Ремонт и строительство жилья;
8) Услуги фотоателье и фотокинолабораторий;
9) Изготовление и ремонт мебели;
Большая работа предстоит по созданию методов контроля и оценки качества услуг, а с этим связана ещё одна задача – установление показателей качества как самих услуг, так и обслуживания. Главный аспект сертификации услуг – их безопасность. Например, парикмахерские, доля которых по услугам наиболее высока, таят в себе много опасностей для клиента (использование химикатов, отсутствие стерилизаторов для маникюрных инструментов и не менее опасны для потребителей услуги химчистки. Например, остатки растворителя вызывают аллергические заболевания кожи, печени и др.) Поэтому стандарты устанавливают требования и нормы безопасности, а также методы контроля за их выполнением.
Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг.
Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые условия рынка услуг; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляет как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, представляющей их.
Рис. Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг