Модели поведения, ритуалы, физическое окружение, стиль одежды, истории и мифы, стратегии, процессы, структуры

Артефакты:

видимые, слышимые, осязаемые проявления основополагающих предположений

Социальные принципы, моральный кодекс, соглашения, заявления о целях, этические нормы, декларации о внутренних ценностях компании

Общие ценности:

общепризнанные основания для того, чтобы окружающий мир был таким, каков он есть

Предположения о миссии, взаимоотношениях с окружающей средой, природе человека и человеческих взаимоотношений, реальном времени и пространстве

Базовые предположения: невидимые, но понятные причины того, как сотрудники воспринимают и ощущают способы решения проблем

Рисунок 2 - Компоненты организационной культуры

Концептуализация культуры как понятия или процесса – весьма сложная задача. По мнению Э. Шейна, культура представляет собой реакции на внешние проблемы выживания и внутренние проблемы интеграции.

Исследования культур организаций не будут завершенными до тех пор, пока не будут выявлены и проанализированы различные типы культур. Типологизация организационных культур весьма многообразна (таблица 2).

Таблица 2 - Типологизация организационных культур

Классификационный признак	Автор	Типы культур	Характеристика типов культур
Своеобразие культур	М. Вебер [231]	Администрирование	Иерархия, адаптация, гарантия надежности (например, банки, предприятия жизнеобеспечения)
		Продажи	Направленность на рынок, широкая коммуникация (например, торговля)
		Инвестиции	Ориентация на развитие, профессиональную компетентность (например, предприятия высоких технологий)
		Спекуляции	Спекуляция, «умение делать деньги», индивидуалистическая ориентация (например, рекламные агентства)
Организационно психологические аспекты	Ф. Глазл и Б. Ливехуд [33]	Театр	Направленность на сенсационные эксперименты, новшества. Требуются исполнители многообразных ролей, которые поддерживаются аплодисментами
		Крепость	Нацеленность на безопасность и укрепление собственной позиции. Поддержание свободных, лояльных отношений
		Отряд крестоносцев	Соблюдение строгого порядка и гармонии, четко формулировка стратегических целей, постоянная работа по завоеванию позиций, регионов и сторонников
		Санаторий	Внутренний покой и мир, за который можно заплатить любую цену. Добродушные сотрудники.
Средства участия в достижении цели	Ч. Хенди (C.Handy) [195, 196]	Клубная	Управление осуществляется единственной доминирующей личностью, власть распространяется из центра по сетевым каналам влияния и коммуникаций
		Ролевая	Иерархическая и бюрократизированная организация: строго определенные типы работ, четко сформулированные задания, координация осуществляется группой высших руководителей
		Целевая	Акцент на работу или проект. Сеть не имеет ярко выраженного центра, трудности в принятии ответственности, например, при распределении ресурсов
		Экзистенциальная	Личностная культура, при которой индивиды объединяются на основе взаимного корыстного интереса
Степень риска и скорости получения обратной связи	Т. Дил (T.Deal) и А. Кенне ди (A. Kennedy) [179]	«Крутые парни, мачо»	Мир индивидуалистов, постоянно рискующих и быстро получающих обратную связь
		Крупные ставки	Высокая степень риска и медленная обратная связь
		Усердная работа	Риск невелик, обратная связь приходит быстро
		Процесс	Мир слабой обратной связи, работники концентрируются на том, что делают

Исследования общих типов культур позволяют продвинуться в исследованиях информационных культур организаций, которые отражают приоритеты менеджеров в использовании информации для достижения успеха или предотвращения провалов.

В соответствии с рассмотренными типами организационных культур, на которые направлены управленческие воздействия и основные усилия менеджеров, можно предложить следующие формулировки информационных культур:

• функциональная культура, сконцентрированная на нормативном и регламентирующем управлении внутрифирменной информацией, преимущественно производственной. Характерным для этой культуры является сбор и анализ контрольной информации;

• культура исследования, направленная, главным образом, на формирование системы информации о внешней среде. Менеджеры в этом случае стремятся к пониманию будущих тенденций и нахождению лучшего способа укрепить свою позицию на рынке / отразить возможную угрозу. В культуре исследования большое внимание уделяется прогнозной информации;

• культура открытости, при которой менеджеры и служащие открыты для перемен, информация используется как средство интегрированного воздействия на принятие управленческих решений, происходит управление знаниями и активизация творческого потенциала, активное управление переменами. Организации сознательно отбрасывают старые подходы к бизнесу, занимаются поиском новых перспективных идей, обещающих создание новых продуктов и услуг;

• культура взаимодействия, основанная на прямом обмене информацией, важной для совершенствования процесса и повышения эффективности. Обмен информацией о возможных срывах и реальных провалах необходим для устранения проблем и адаптации к изменениям. Доводя информацию до различных служб и рабочих групп, а в некоторых случаях и до потребителей и поставщиков, организации находят пути устранения проблем и совершенствования продукта и/или производства;

• культура власти, для которой характерно использование менеджерами информации для того, чтобы управлять подчиненными или влиять на них. Эта культура в наибольшей степени присуща жестко иерархизированным компаниям, где информация служит, прежде всего, для управления и контроля не только за производственным процессом, но и за людьми.

На зрелых и стабильных рынках, где уровень неопределенности невысок, контролирующая функция и контрольная информация вполне применимы для отслеживания ошибок и устранения проблем. Если состав конкурентов меняется и высока вероятность появления новых, организации может помочь культура исследования. Для предпринимательских компаний, учреждающих новые рисковые (венчурные) предприятия, должна быть характерна культура открытости. Все это свидетельствует о том, что процессы осознания, сбора, обработки и использования маркетинговой информации при принятии управленческих решений, а, следовательно, формирование систем ИО УР, связаны с множеством внутренних и внешних факторов, определяющих различия в информационной культуре организаций.

3. Сущность и структурирование системы информационного обеспечения

управленческих решений организации: системный подход

Системный подход к изучению любых социально-экономических явлений и процессов предполагает использование всего комплекса оценок, качественно-категориальных и количественных. Системное изучение всего комплекса вопросов, связанных с информационным обеспечением маркетинговой деятельности организаций как объектом статистического исследования, также требует последовательного его рассмотрения с помощью системы категорий – логических понятий, а также количественных характеристик. Однако в зависимости от того, что мы понимаем под «системой», в значительной степени зависит решение вопроса о специфических признаках системного подхода и анализа, а также в целом системных исследований.

Системные исследования представляют собой совокупность научных и технических теорий, концепций и методов, в которых объект исследования или моделирования рассматривается как система.

Все подходы к определению понятия "система" (а их известно более сорока [117, с. 92-99]) можно разделить на следующие группы.

• Первую группусоставляют определения системы как выбираемой исследователем любой совокупности переменных, свойств или сущностей (такой подход характерен для У.Р. Эшби [153, с. 38], а также М. Тоды и Э. Шуфорда [117, с. 96]). Если следовать подобной логике, то системой могут оказаться два любых произвольно выбранных объекта, имеющих в действительности настолько слабые взаимосвязи, что они либо не могут быть уловлены наблюдателем, либо ими можно пренебречь.

• Вторую группусоставляют определения системы, связывающие ее с целенаправленной активностью. Один из самых известных и влиятельных сторонников управления тотальным качеством У. Деминг (W.Deming) утверждал, что каждая система должна иметь цель, что организация должна стремиться к оптимизации всей системы, а не одной какой-то её составляющей. Кроме того, система создает взаимосвязи между компонентами в системе [66, с. 295-297]. Идеи У. Деминга некоторые ученые использовали для отождествления системы с достижением цели [10, с. 32; 14, с. 19]. Однако, помимо развития и совершенствования, в системах могут происходить процессы деградации и разрушения, которые зависят не только от взаимодействия систем с окружающей средой, но и от внутренних свойств системы.

• Третья группабазируется на понимании системы как множества элементов, связанных между собой [143, с.97]. В этом случае возникает вопрос, можно ли определить что-либо через понятие множества, не имеющее определения и вводимое для каждого конкретного случая? Как отмечал С. Бир (S.Beer), многие системы в силу своей чрезвычайной сложности не имеют конкретного определения. Они изучаются путем выявления логических и статистических связей, существующих между вводимой и выводимой информацией. Система в этом случае рассматривается в качестве «черного ящика» [66, с. 146]. Против определения системы через множество выступают Э.Р. Раннап и Ю.А. Шрейдер, которые считают, что любая система допускает возможность различных ее членений, каждая из которых является множеством. Систему можно рассматривать как множество, но сама по себе множеством она не является [117, с. 104], с чем трудно не согласиться.

• Четвертая группаопределений системы предусматривает указание признаков, которыми должен обладать объект, чтобы его можно было отнести к категории "система". Среди признаков системы выделяют комплексность, целенаправленность, самоорганизацию, развитие, целостность и др. Уместным здесь будет вспомнить различные мнения ученых в области менеджмента относительно признаков системы:

  • Н. Винер (N.Wiener) считает, что полезным признаком классификации систем является понятие комплексности [253, с. 84]. Типичными примерами комплексных (т.е. настолько сложных, что они не могут быть описаны в подробном и детальном виде) и стахостических (в противоположность детерминированным) систем являются: экономика, человеческий мозг и коммерческая компания. Для изучения механизма управления и передачи информации в таких системах Н. Винер и его коллеги разработали понятия обратной связи, гомеостазиса и «черного ящика».

  • С. Бир (S.Beer) в работе «CyberneticsandManagement» утверждает, что системы обладают 3 свойствами (признаками) [66, с. 164]: они являются комплексными, вероятностными и саморегулирующимися; должны быть целенаправленными (т.е. рассматриваются как созданные для достижения определенной цели) и характеризуются обратной связью и управлением.

  • У. Черчмен (W.Churchman) в работе «ThesystemsApproachandItsEnemies» [175, с. 79] указывает на следующие признаки системы:

• телеологии, определяющей целенаправленность системы;

• охвата, который является процессом критического размышления и позволяет оценить различные по назначению системы;

• раскрытия, помогающие идентифицировать возможных клиентов, проектировщиков, лиц, принимающих решения;

• установления границ (круга клиентов, количества подлежащих обсуждению вопросов и дилемм);

• сохранения улучшения: надежным является улучшение, которое сохраняется с течением времени и др.

• И.В. Блауберг и Э.Г. Юдин дают достаточно развернутую характеристику таких признаков. По их мнению, система должна обладать следующими признаками [10, с. 32-33]: целостностью; наличием двух и более типов связей (пространственный, функциональный, генетический и т.д.); структурой (организацией); наличием иерархии, а также управления, цели, процессов самоорганизации, функционирования и развития.

На наш взгляд, наиболее оправданным подходом, отвечающим требованиям, предъявляемым дескриптивным определением к понятию "система", является введение его через понятия совокупности, взаимосвязи и целого. В соответствии с этим дадим следующее определение понятия "система". Системой является совокупность элементов и процессов, называемых компонентами, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой, которые образуют единое целое, обладающее свойствами, не присущими составляющим его компонентам, взятым в отдельности.

Системно-целостный подход в исследовании информационного обеспечения управленческих решений реализуется в следующих аспектах:

• системно-функциональном, показывающем какие функции выполняет система и образующие ее компоненты;

• системно-элементном, отвечающем на вопрос, из каких компонентов образована система;

• системно-структурном, раскрывающем внутреннюю организацию системы, способ взаимодействия ее компонентов;

• системно-коммуникационном, раскрывающем взаимосвязь данной системы с другими, как по горизонтали, так и по вертикали;

• системно-интегративном, показывающем механизмы, факторы сохранения, совершенствования и развития системы.

Рассмотрим подробнее перечисленные аспекты реализации системного подхода в соответствии с положениями общей теории систем, изучив последовательно следующие группы вопросов: цели и функции системы информационного обеспечения управленческих решений; ее компоненты и структура; функционирование и эффективность.

Определение сущности информационного обеспечения управленческих решений, данное в предыдущем параграфе, позволяет сформулировать следующие принципиальные положения.

• Информационное обеспечение не сводится к техническим вопросам передачи данных и информационным технологиям. В содержание информационного обеспечения закладывается более широкий смысл, чем предлагается теорией информации, где под информационным обеспечением понимается информационный ресурс, обеспечивающий реализацию производственной и коммерческой деятельности фирмы.

• Для осуществления информационного обеспечения управленческих решений необходимо четко сформулировать потребности в информации, иметь ее в наличии и использовать в момент принятия решения (при этом под решением понимается то, что реализуется, в противном случае следует говорить лишь о желаниях или намерениях).

• Определение содержит все необходимые признаки определения системы: целенаправленности (система информационного обеспечения управленческих решений способствует процессу принятия управленческих решений);раскрытия(содержание системы информационного обеспечения управленческих решений помогает идентифицировать возможных пользователей, проектировщиков, лиц, принимающих решения);установления границ(система предполагает поддержку управленческих решений менеджеров на различных уровнях иерархии);сохранения улучшения(вводимые в систему новые дополнительные материальные объекты и объекты интеллектуальной собственности способствуют ее развитию и связаны с возможным улучшением основных видов маркетинговой деятельности).

• В качестве общесистемных свойств информационного обеспечения управленческих решений выступают: целостность;иерархичность, интегративность(обеспечение интеграции функций информационного обеспечения в единую систему управления предприятием).

• Система должна отражать морфологическое, функциональное и информационное единство доступных изучению объектов, процессов и явлений. Мультиатрибутивный составсистемы информационного обеспечения управленческих решений может быть изучен с помощью морфологического анализа, позволяющего определить отличия системы информационного обеспечения от маркетинговой информационной системы, корпоративной информационной системы, системы поддержки решений.Многофункциональная направленность системы объясняется тем, что она учитывает интересы многих участников: отдельных подразделений и работников, что позволяет обеспечить коллективное пользование системой и более полный обмен информацией, необходимой для принятия решения.Информационное единствоможет быть обеспечено при предъявлении определенных требований к информации на основе структурирования целей, установления определенных правил сбора и проверки информации, а также информационных фильтров, системы доступа к ней и т.п.

Основной цельюсистемы информационного обеспечения управленческих решений является поддержка управленческих решений посредством сбора и преобразования информации в форму, необходимую и воспринимаемую менеджером, которая позволяет ему оценить состояние объекта маркетинга, разрабатывать, принимать и организовывать выполнение определенных решений.

Функции системыпомогают раскрыть ее назначение и роль в среде. Система информационного обеспечения управленческих решений должна обеспечивать пять основных функций:

1. интеграционную,способствующую выполнению комплекса задач по формированию внутрифирменной и внешней цепочки создания стоимости. Благодаря внутрифирменной интеграции могут создаваться команды, состоящие из работников, пространственной разобщенных и входящих в состав разных функциональных подразделений организации. Интеграционная функция при создании внешней цепочки проявляется в установлении связей организации с поставщиками и потребителями. Переплетение внешних цепочек создания стоимости в единую информационную сеть представляет собой виртуальную организацию, объединившую в себе несколько самостоятельных фирм для того, чтобы поставить продукт или услугу на рынок в тех случаях, когда порознь они это сделать не могут;

2. коммуникативную, нацеленную на обмен информацией и поддержание баз данных, как с ограниченным, так и с массовым доступом. Во многих организациях главным активом стали совместно добытые и коллективно используемые данные о рынках, что позволяет быстро реагировать на его изменчивые требования;

3. инструментальную,направленную на разработку методов и инструментария по поиску, регистрации, обработке, анализу, обобщению первичной маркетинговой информации;

4. познавательную, осуществляющую отражение объективной реальности. Познавательная функция выступает в роли дескриптивной (описательной) и диагностической одновременно в данном случае;

5. организационно-технологическую, представляющую систему средств, определяющих порядок и четкие правила практических действий по достижению конкретного результата в совершенствовании организации, процесса или социальных отношений, решении разного рода проблем, таких как повышение производительности труда, совершенствование организации управления, целенаправленное воздействие на общественное мнение через средства массовой коммуникации и т. п.

Функции системы информационного обеспечения управленческих решений способствуют совершенствованию процесса выработки и реализации управленческого решения, а, следовательно, оказывают содействие выполнению управленческой функции организации в целом. Рекомендации, предложения, методики, оценки различных характеристик субъекта, его практики - все это исходный материал для разработки и принятия управленческих решений.

Структуру системы информационного обеспечения управленческих решений (ИО УР) составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами. В зависимости от классификационного признака, положенного в основу структурирования системы, можно предложить следующие подходы к анализу ее элементов и структуры:

• По видам поддерживающих подсистем. Совокупность поддерживающих подсистем, на наш взгляд, должна быть представлена следующими элементами (рисунок 3).

Техническая поддержка обеспечивается комплексом технических средств (компьютеров, устройств передачи данных и линий связи, оргтехникой и др.), а также соответствующей документацией на эти средства и технологические процессы.

Статистическая и программная поддержка представляет собой совокупность математических методов, моделей, алгоритмов и программ для реализации целей и задач информационной системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

Управленческая поддержка регламентирует определение потребностей в информации и ее использование для принятия решений.

Организационная поддержка обеспечивается совокупностью методов и средств, определяющих взаимодействие работников с техническими средствами и между собой в процессе эксплуатации информационной системы.

Правовая поддержка включает совокупность правовых норм, определяющих создание, юридический статус и функционирование информационных систем, регламентирующих порядок получения, преобразования и использования информации.

• По признаку структурированности решаемых задач (рисунок 4). От степени формализации решаемых задач во многом зависят эффективность работы всей системы, а также уровень автоматизации, определяемый степенью участия человека при принятии решения на основе получаемой информации.

Рисунок 4 - Классификация элементов системы ИО УР

по структурированности задач

При классификации элементов ИО УР необходимо различать, решение каких задач удовлетворяет система информационного обеспечения - структурированных, слабо структурированных или неструктурированных

• По уровням управления.Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения. Основу системы ИО УР составляют подсистемы информационного обеспечения оперативной работы специалистов, а также оперативного управления менеджеров низшего звена. На уровне стратегического управления системы ИО УР изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности задач.

• По составу пользователей и поставщиков информации. Растущие потребности менеджеров в информации удовлетворяются двумя типами поставщиков – работающими внутри и за пределами компании, состав которых показан на рисунке 5.¹