11.3. Конфликт-менеджмент

Как уже отмечалось, менеджеры не могут стоять в стороне от проблемы конфликтов, так как от этого прямо зависит работоспособность коллектива. Даже в самой гармоничной организации полностью избежать конфликтов невозможно. Однако ими можно управлять таким образом, чтобы минимизировать отрицательные последствия.

Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными ситуациями.

Современный конфликт-менеджмент включает в себя четыре основных функции: предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

Предотвращение конфликтов связано с воздействием на возможные конфликтогены. Психологи предлагают следующие способы недопущения конфликтов: внимательность и корректность в высказываниях и действиях; прогнозирование и учет возможной реакции на ваши слова и поступки; искренние извинения при совершении невольных ошибок.

Бизнес-менеджмент в качестве основных методов предотвращения конфликтов называет следующие: наблюдение и индивидуальная работа с конфликтными сотрудниками; своевременная коррекция обострения отношений в коллективе; упреждающее блокирование возможных конфликтогенов.

Подавление конфликта используется при его беспредметности либо деструктивном развитии. Основными методами подавления конфликтов являются:

- профессиональная этика – то есть система правил поведения и взаимоотношений в коллективе;

- «разведение» потенциально конфликтных друг другу сотрудников по разным отделан или цехам с целью минимизации их возможных деловых контактов;

- предъявление жестких требований к инициаторам конфликтов, вплоть до увольнения;

- целенаправленное сокращение количества сотрудников, склонных к различным противостояниям, с целью локализации эмоциональных напряжений.

Отсрочка конфликта – это временная мера с целью затормозить развитие проблемной ситуации до подготовки ее разрешения. Среди методов отсрочки можно назвать следующие:

- смягчение отношения конфликтующих к проблемной ситуации;

- изменение отношения конфликтующих друг к другу путем усиления либо ослабления одного в воображении другого;

- уменьшение ценности объекта конфликта в глазах конфликтующих.

Разрешение конфликтов – это доведение их до конструктивного завершения. Фактически в этом состоит главная функция конфликт-менеджмента.

Теорией разработаны ряд методов разрешения конфликтов. Их можно объединить в следующие группы: структурные (методы № № 1 – 4), межличностные (методы №№ 5 – 8) и «третейского судьи». Рассмотрим эти методы подробнее.

1. Метод разъяснения-уточнения.

В круг разъяснений либо уточнений включаются: претензии, права, ответственность. Уточнение претензий, выяснение их обоснованности может существенно изменить ситуацию. Часто внешняя причина конфликта выступает лишь поводом. Содержание же недовольства кроется в другом. Поэтому детальный анализ повода вполне может показать его незначительность, надуманность.

Уточнение прав и обязанностей конфликтующих может показать их неправильную оценку ситуации. В этом случае осознание участниками их реальных прав либо обязанностей может снять противоречие. Часто, провоцируя конфликт, люди не задумываются о своей возможной ответственности. Следует напомнить им об этом.

Образным примером может служить напоминание об ответственности в миниатюре «Похороны» М. Жванецкого: «Не кипятитесь, Миша, вы же еще не отсидели за прошлый раз».

2. Метод координации.

Он означает выяснение конфликтогенов с целью их последующего устранения либо блокирования.

3. Метод общих целей.

Конфликтующим следует предложить совместную цель, которая по своей значимости превосходила бы причину конфликта. В случае принятия подобной цели объект конфликта просто утратит свой вес.

4. Метод поощрения.

За отказ от претензий конфликтующим предлагается определенное вознаграждение. Оно выступает компенсацией возможного недовольства, дискомфорта, которое вызвало конфликт. Образно говоря, это разнять дерущихся детей, выдав «каждому по конфетке».

5. Метод переоценки.

Это убеждение, по крайней мере одного из конфликтующих, в том, что причина конфликта в действительности невелика. Русская пословица так трактует подобную ситуацию: «Не стоит делать из мухи слона».

6. Метод сглаживания.

Он направлен на убеждение одного или обоих конфликтующих в том, что объект противоречия не заслуживает того, чтобы из-за него испортить отношения. Даже «худой мир лучше хорошей ссоры». Шагом к снятию напряжения может стать «жест доброй воли», сделанный одним из участников. Такой жест показывает хороший пример противнику. «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

7. Метод консенсуса.

О нем уже сказано выше. Суть его в убеждении конфликтующих в том, что их жесткое стояние на своих позициях бесперспективно. Ни один из них ничего не добьется. Поэтому следует отказаться от части, чтобы получить остальное.