Глава 11. Управление конфликтами

11.1. Основы конфликтологии

Сравнительно недавно считалось, что успешная организация должна развиваться и действовать гармонично и без сбоев. Современная теория менеджмента придерживается несколько иного мнения. Подъемы чередуются со спадами. Оказывается, для организации не столько важно то, насколько удалось избежать нештатных ситуаций. Гораздо важно то, как организации удается преодолевать трудности, обеспечивая при этом выполнение своих основных задач.

Сложности во взаимоотношениях бывают практически во всех коллективах. Полное их отсутствие – явление невозможное, а иногда даже и ненужное.

В ходе как делового, так и личностного общения люди нередко выходят за рамки уважительных, конструктивных отношений. Столкновение мнений приводит к полемике (см. предыдущий раздел). Если же готовность и умение полемизировать оказались недостаточными, расхождение мнений может привести к конфликту.

Конфликт – это острое противоречие между людьми в связи с расхождением интересов или позиций.

Греческое слово «conflictus» означает столкновение противоположных взглядов.

Наука, изучающая проблемы конфликтов, называется конфликтологией. Она оперирует такими понятиями, как инцидент, конфликтная ситуация, конфликтогены. Конфликтология рассматривает теории, причины и типы конфликтов, институты их разрешения. Поговорим о круге затронутых вопросов подробнее.

Инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.

Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть причины конфликта.

В конфликтологии существуют две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтного гармоничного развития и конфликтного диалектического развития.

«Теория бесконфликтного гармоничного развития» разработана Д.Морено. Эта теория рассматривает конфликт как сугубо отрицательное явление. Конфликты создают эмоциональное напряжение участникам и окружающим, приводят к стрессам. Они резко отрицательно влияют на психологический комфорт работников и на социально-психологический климат в коллективе. Поэтому главная задача конфликтологии – это недопущение конфликтов.

«Теория конфликтного диалектического развития» базируется на философском Всеобщем законе диалектического развития. Согласно этой теории конфликт является естественным и неизбежным явлением. Более того, это двигатель развития, так как основой любого движения является «единство и борьба противоположностей». В коллективе конфликт даже необходим. Его конструктивное разрешение дает импульс для дальнейшего развития.

Цивилизация институировала ряд форм и путей разрешения конфликтов. Вот некоторые из них.

Международный институт мира. Он занимается практикой разрешения конфликтов между государствами и социальными группами.

Международный хозяйственный суд. Это общественное юридическое учреждение, которое создано для рассмотрения хозяйственно-экономических споров между государствами. Этот суд принимает дела к рассмотрению лишь в том случае, когда истец и ответчик заранее признают его юрисдикцию и обязуются согласиться с любым его решением.

Раздел «Разрешение конфликтов» в «Программе мира» ООН. Организация Объеденных Наций имеет развернутую программу недопущения войн и вооруженных конфликтов, установления добрососедских отношений между государствами. В ней вопросы улаживания конфликтных ситуаций выделены в самостоятельный раздел.

Специальность «менеджер по конфликтам». Практическая потребность в конфликтологах привела к открытию в ряде ВУЗов отдельной специальности. Наиболее известное учреждение по подготовке по данной специальности – Институт Джона Мейсона.

Большое значение в конфликтологии придается изучению причин конфликтов – конфликтогенов. Их можно разделить на четыре основные группы: ценностные, поведенческие, информационные, структурные.

Ценностные причины конфликтов связаны со столкновением на основании расхождения в личных и профессиональных ценностях: между людьми; между личностью и группой; между группами. Расхождение в ценностях вызывает дискомфорт в отношениях, несовместимость во взглядах и оценках.

Поведенческие причины конфликтов возникают при неоправдании социального ожидания. Те или иные поступки могут весьма негативно оцениваться окружающими, вплоть до их восприятия как «представительство».

Информационные причины конфликтов связаны с искажением, неточной, неполной либо субъективной информацией. Это может происходить неосознанно. Но нередко используется и сознательная дезинформация. Она весьма легко может стать конфликтогеном.

Структурные причины конфликтов возникают при столкновении интересов официальных и неформальных структур, борьбе за власть и влияние, распределение ресурсов. Это особенно актуально в тех случаях, когда по данным вопросам нет четких установок, «прозрачных» критериев, согласованных подходов.

Модель конфликта можно представить в схематической последовательности (см. схема № 11.1).

Схема № 11.1. Модель конфликта