11.2. Поведение в конфликте

Круг поведения человека в противостоянии охватывает ситуацию до конфликта (предконфликт), в ходе конфликта и после завершения конфликта (послеконфликт).

В предконфликтной ситуации поведение человека можно представить двумя противоположными характеристиками: конфликтное и неконфликтное. Конфликтность означает повышенную эмоциональную реакцию, которая способна обострить противоречие.

Конфликтных людей не так уж много, а именно около 6–7%. Среди конфликтных людей психологи выделяют следующие типы: агрессоры, жалобщики, нерешительные, безответственные, «правдоискатели». Именно они создают эмоциональные напряжения в коллективе. Для обеспечения благоприятного психологического климата нужно постоянно работать с этой частью персонала. Остальные сами стремятся к нормальным взаимоотношениям.

Для людей, которые стали участниками конфликта, возможны различные стили поведения. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс и сотрудничество.

Избегание – это стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт. В целом это положительный стиль. Однако возможны ситуации, когда избегание обострение со стороны одних приводит к торжеству тех, кто этого не заслуживает.

Уступка – это сохранение хороших отношений путем одностороннего сглаживания противоречий. Недопущение развития конфликта происходит благодаря жертве одной из сторон. Часто такая жертва воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более высоком витке.

Противоборство – это стремление участников добиться победы над противником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца» приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта. Стили поведения участников в такой ситуации психологи определяют как «военные действия». Безусловно, это не самый лучший способ поведения в конфликте. Он показывает упрямство, ограниченность и другие отрицательные черты сторонников такого поведения.

Компромисс – это урегулирование противоречий через взаимные уступки. В этом случае участники проявляют добрую волю и делают шаги навстречу друг другу. Результатом становится какая-то договоренность, которая в конечном счете устраивает участников именно своим встречным движением.

Сотрудничество – это совместный поиск преодоление противоречия. Лозунг такого стиля поведения – «ты не против меня, а мы вместе против конфликта». Часто результатом сотрудничества становится консенсус.

Консенсус как результат преодоления конфликта – это нахождение для двух противоречивых точек зрения некой третьей, которая примирила бы соперников. Можно схематически изобразить прямой и непрямой консенсус (см. схему № 11.2).

Схема 11.2. Варианты консенсуса

Точки «А» и «Б» означают противоречивые позиции конфликтующих.

Точка «В» являются прямым консенсусом, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Участник с позицией «Б» сделал движение навстречу в значительно большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» означает непрямой консенсус. На строго встречных курсах соперники договориться не смогли. Пришлось искать позицию примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция партнерами своих позиций не была одинаковой. В нашем примере большую уступку сделал участник «А».

Направленность поступков, а именно разные поведенческие действия – партнерство и напористость – в разных стилях поведения в конфликте можно свести в специальную таблицу (см. таблицу № 11.3).

Направленность стрелок в таблице означает количественный показатель: стрелка вниз – низкий; стрелка вверх – высокий; стрелка в сторону – умеренный.

Из анализа таблицы вытекает, что при стиле поведения «избегание» как партнерство, так и напористость невысоки. При стиле «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая. При стиле «противоречие» партнерство низкое, а напористость высокая. При «компромиссе» как партнерство, так и напористость умеренные. При «сотрудничестве» высоки и партнерство, и напористость.

Таблица № 11.3. Направленность поведения в конфликте

	Избегание	Уступка	Противоречие	Компромисс	Сотрудничество
Партнерство Напористость

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что наилучшим стилем поведения в конфликте является сотрудничество.

Постконфликт – это сложившаяся по завершению конфликта ситуация и поведение в ней участников. Послеконфликт может проявиться в двух вариантах: конструктивном и деструктивном.

Конструктивный послеконфликт в ситуационно-поведенческом плане характеризуется следующим:

- решение устроило всех участников, оно воспринято как справедливое;

- совместное трудное решение активно претворяется всеми участниками в жизнь;

- стороны приобрели опыт сотрудничества в ситуации обостренных противоречий;

- разрушен «синдром покорности» или страх высказать «не ту» точку зрения;

- после прохождения кризиса началось «оздоровление» взаимоотношений;

- разногласия перестают восприниматься как «зло», которое всегда плохо кончается.

Такой вариант завершения конфликта весьма желателен. Это именно то, к чему должен стремиться менеджер в процессе управления конфликтом.

Деструктивный послеконфликт характеризуется следующим:

- резкое ухудшение отношений, вплоть до разрыва;

- отрицательный опыт сотрудничества в условиях конфликта;

- восприятие соперника по конфликту как «врага»;

- мнение, что победа в конфликте важнее решения самой проблемы;

- чувство неудовлетворенности и обиды, которое может привести к увольнению из фирмы.

Такое положение недопустимо. Если есть опасность подобного развития событий, то роль менеджера заключается не в управлении им, а в его недопущении. Об этом пойдет разговор в нашем следующем разделе.