2.2.2 Процесс управления проблемами абонента

Процесс управления проблемами отвечает за прием жалоб потребителей, разрешение их до удовлетворения потребителя и придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам.  Этот процесс также отвечает за информирование о всем множестве проблем обслуживания, обнаруживаемых провайдером услуг. А именно: 

• Извещение потребителя о случаях неполадок (независимо от того, сообщал ли о них потребитель, или нет).

• Решение проблем до удовлетворения потребителя

• Придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам

Этот профилактический процесс также включает работу с потребителями в течение запланированных простоев.

Целью процесса является профилактика большинства возможных проблем, придание необходимого статуса и решение проблем в самое короткое время без нанесения беспокойств потребителю. Профилактический процесс начинается с сетевых и информационных технологий, создающих трудности и формирующих протокол проблем. Он заканчивается приданием временного статуса потребителю и решением - ремонтом или заменой. Приемка потребителем работ по ремонту, замене - основное требование к процессу. Обратная связь с потребителем с целью проверки достижения цели ремонта также должна быть обеспечена. Процесс имеет правильное завершение, если формируется вся необходимая информация для поддержки необходимого уровня предоставления услуг и биллинг кредитования за простой.

2.2.3 Управление восприятием качества услуги клиентом

Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, соглашении об уровне услуги и другими документами по услуге. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа).

Выходами этого процесса являются:

• Стандартные (предопределенные) и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий исполнения услуги соглашениям об уровне услуги.

• Сообщения о проблемах, приобретающих хронический характер

• Сообщения о стилях пользования услугой потребителем

• Обзоры отзывов потребителей об услуге

• Реакции на претензии потребителей к предоставляемой услуге

При нарушениях уровня качества и соглашения об уровне услуг процесс поддерживает функцию уведомления в процессах "Решение проблем" и " Управление качеством". Процесс отслеживает индивидуальные соглашения об уровне услуг по выходам процесса "Заказ услуги".

Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, поддерживающие  исполнение обязательств перед клиентом. Мониторинг и информирование должны через параметры услуги обеспечивать выразительную и своевременную поставку услуг и  информации (потребителю и провайдеру услуг)  для поддержки необходимого уровня качества . Также целью процесса является управление и информирование в соответствии с действием, планируемым и предпринятым для поддержания уровня услуги, соответствующего принятым обязательствам или стандартам обслуживания потребителя.

Процесс начинается с получения информации об исполнении как от физической сервисной инфраструктуры, так и от индивидуального процесса. Он заканчивается исполнением и сообщением о качестве внутреннему менеджменту и потребителю, доведением информации о проблемах и нарушениях уровня услуг, до процесса биллинга с целью инициализации кредитования.